PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANAC�N

CAPITULO 1

ACTUALIDAD EN LOS SERVICIOS TÉCNICOS (SS.TT.) EN HOTELES DE SOL Y PLAYA

En el capítulo, se integran la literatura especializada y otras fuentes consultadas, de forma tal que permitan valorar las concepciones del estado de la temática objeto de estudio, lo que posibilita sentar las bases para la investigación.
Los objetivos del capítulo son:

• Definir las bases de los servicios técnicos en la gestión turística.
• Analizar los imprevistos en la gestión de los SS.TT.
•  Los servicios técnicos (SS.TT.) en la gestión turística.

Los clientes durante sus viajes y estancias en lugares distintos al entorno habitual disfrutan de productos turísticos que lo hacen participe de las características y particularidades de la región visitada, la conservación y mantenimiento de estos se convierte en tarea importante porque del mismo se deriva la satisfacción de los visitantes.
A los servicios técnicos dentro delas operaciones turísticas le corresponde garantizar una alta disponibilidad y conservación de las instalaciones, calidad del producto turístico, permanente  seguridad del servicio al cliente, un elevado rendimiento energético  y Ia protección del medio ambiente, además de añadir valor al producto y contribuir a Ia calidad y satisfacción del cliente.
La actividad de mantenimiento como proceso evolutivo ha transitado por etapas de desarrollo como industrias poco mecanizadas, equipamientos simples y sobredimensionados hasta el aumento de la mecanización, la complejidad de las instalaciones, la visión de las fallas y las nuevas técnicas de análisis.
El mantenimiento a instalaciones y equipos se concreta en ¨un conjunto de actividades  destinadas a  mantener, restablecer y conservar un activo en un estado o unas condiciones dadas de seguridad en el funcionamiento.  Estas actividades suponen una combinación de prácticas técnicas, administrativas y de gestión¨ (4)
Es importante destacar que el cliente pide calidad en cada oferta realizada, además ellos desean instalaciones en condiciones excelentes en términos de limpieza y conservación, desde el día que se inaugura cada instalación comienza su paulatino deterioro por factores que conspiran de forma permanente contra la imagen de bienestar y seguridad que debe reflejar, estos factores son: el paso del tiempo con sus efectos naturales de sol, lluvia, variedad de clientes y la explotación continuada durante el año.
Los profesionales de mantenimiento pasan a ser más exigidos en la atención adecuada de sus  clientes, o sea, los equipos, obras o instalaciones, quedando claro que las tareas que desempeñan se manifiestan como impacto directo o indirecto en el servicio que la instalación ofrece  al cliente. 
En la actualización del modelo económico cubano se aprobó el Lineamiento No: 267 – Política para el turismo que plantea: ¨priorizar el mantenimiento y renovación de la infraestructura turística y de apoyo. Aplicar políticas que garanticen la sostenibilidad de su desarrollo, implementando medidas para disminuir el índice de consumo de agua y portadores energéticos e incrementar la utilización de fuentes de energía renovable y el reciclaje de los desechos que se generan en la prestación de los servicios turísticos¨. (5)
La máxima dirección del Estado orienta hacia políticas que permitan una sostenibilidad del producto turístico que se oferta, a partir que se necesita importar o usar recursos no renovables en los que hay que erogar cuantiosas sumas de moneda convertible.
El mantenimiento sistemático será Ia vía fundamental  para conservar la instalación en el mejor estado físico, Ilegando hasta Ia corrección del detalle, lográndose no solo mantener Ia capacidad funcional, sino  también, Ia imagen de forma permanente.
La responsabilidad de los que gestionan el mantenimiento está dirigida hacia a la reducción del tiempo de paralización de los equipos que afectan la operación, reparación en tiempo oportuno de los daños que reducen el potencial de ejecución de los servicios y la garantía de funcionamiento de la instalación, de manera que los servicios satisfagan criterios establecidos por el control de la calidad y estándares preestablecidos.
En la gestión del mantenimiento se debe consolidar el mantenimiento preventivo planificado y minimizar el correctivo (averías y fallas), logrando combinaciones balanceadas que permitan una gestión óptima del mantenimiento, esto permite disminuir los costos de la actividad a través de la eliminación de desperdicios, del establecimiento de estrategias por equipo y del aumento de la capacidad, disponibilidad y confiabilidad de los equipos.
Para alcanzar un óptimo mantenimiento se deben desarrollar elementos como: enfocar el mantenimiento en la planificación y control y no en la reparación de rupturas y mejoras de equipos, realizar trabajos de mantenimiento de acuerdo con planes, tareas programadas y solicitudes de trabajo y analizar el historial de mantenimiento, buscando que los índices de fallas sean optimizados y los costos minimizados.
En la gestión de los SS.TT. en hoteles, Torres Rodríguez (2009) distinguen tres dimensiones esenciales: la dimensión tecnológica, la dimensión ambiental y la dimensión social dada esta última en las relaciones que se establecen durante su proceso.
Las dimensiones no pretenden desunir las complejas relaciones que se dan entre los SS.TT., sino más bien distinguirlas,  están asociada al empleo de las tecnologías, y solo se podrá incidir en la sostenibilidad total del hotel, cuando mediante las relaciones interpersonales se logre un uso eficaz de la energía, el agua y el medio ambiente con las tecnologías instaladas (Torres Rodríguez, 2009).

La dimensión tecnológica (figura 1) de los SS.TT. se sustenta en el concepto de tecnología, definido por Sáenz (1999): ¨la tecnología es el conjunto de conocimientos científicos y empíricos, habilidades, experiencias y organización requeridos para producir, distribuir y utilizar bienes de consumo. Incluye, por tanto, conocimientos teóricos y prácticos, know-how, métodos y procedimientos productivos, gerenciales y organizativos, entre otros; identificación y asimilación de éxitos y fracasos anteriores, dispositivos físicos y equipos. (6)
La globalización y los pasos agigantados de la tecnología exigen que las empresas penetren en niveles de SS.TT. más sofisticados, haciendo uso de tecnologías y sistemas de información especiales. Los artefactos modernos son más rápidos y concentran mayor cantidad de información y funciones, por lo que los SS.TT. se vuelven primordiales.
La dimensión ambiental (figura 2) de los SS.TT. está relacionada, entre otros aspectos con el consumo de grandes cantidades de energía y agua, de insumos agresivos al medio ambiente y la generación de altos volúmenes de desechos, tanto sólidos como residuales líquidos, por ello, tradicionalmente son vistas como agresoras al medio ambiente. En las últimas décadas esta situación se ha revertido y los hoteles (el turismo en general) han pasado a jugar un papel importante en la preservación y conservación del mismo y a la vez se convierte en factor para lograr y mantener su competitividad desde una perspectiva sostenible.
Para la gestión de los SS.TT. se toman decisiones que generalmente tienen repercusiones en el medio ambiente. Por esto se debe tratar de escoger, a la hora de introducir los procesos, aquellos cuyo impacto ambiental sea el menor. Un ejemplo es el de minimizar los residuos o las emisiones, generalmente se plantea como primera acción el cambio técnico de los procesos: sustituciones de materiales, modificaciones en los equipos o diseño de nuevos productos, pero no siempre se reflexiona sobre la posibilidad de reducir el impacto ambiental negativo a través de cambios en la organización de los procesos y las actividades, es decir, a través de la implantación de buenas prácticas medioambientales.
La dimensión social de los SS.TT. se manifiesta, esencialmente en las relaciones que se establecen en el cumplimiento de sus funciones y que constituyen uno de los componentes que hacen posible el logro de sus objetivos, tanto en su ámbito interno como externo. Las relaciones internas, representativo de las condiciones, normas, principios, decisiones y actuaciones que se adoptan y plantean desde el seno de las empresas, con objeto del cumplimiento de los fines empresariales, las relaciones externas, distintivo de las repercusiones, precios, disposiciones legales, condiciones de mercado, etc., a las que se ve sometida la empresa, o también, las que establece la empresa como respuesta al marco exterior. (Figuerola Palomo, 2003)
El ambiente por donde transitan en la actualidad los SS.TT se manifiestan en la emergencia de sucesos no previstos en el hotel, pero este se ve obligado a reaccionar y adaptarse a la nueva situación o se afectaría su razón de ser y el alcance de su visión estratégica.