PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANACÁN

PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANACÁN

Alberto Rodríguez Fernández (CV)
Universidad de Camagüey "Ignacio Agramonte Loynaz"

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 Los imprevistos en los SS.TT.

Los investigadores valoran los sucesos imprevistos como algo que está allí, es inevitable y es una parte de la incertidumbre de la gestión que siempre existirá y con la cual hay que convivir.
Según el MSc. Jorge Frías Adán, para abordar estos elementos conviene respetar la perspectiva de la sostenibilidad a largo plazo del sistema empresarial. Ello incluye su integridad como sistema, pero fundamentalmente su rumbo estratégico: aquel que dicta la misión y la visión empresarial, como categorías del proceso estratégico generalmente aceptadas.
El grado de previsibilidad del suceso sólo lo sitúa en una de las dos vertientes siguientes: o es posible considerarlo como parte de las variables a incluir en la planeación estratégica o es imposible hacerlo por su imprevisibilidad. La primera vertiente ya ha sido estudiada, goza de amplia aceptabilidad, cuenta con numerosos instrumentos que permiten seleccionar, reducir y priorizar variables. Bajo las condiciones de una planeación estratégica orgánica y efectiva siempre están presentes aspectos no incluidos. Sin menoscabar la importancia y utilidad del proceso estratégico, y paralelamente a su implementación, incumbe en este caso estudiar la segunda vertiente: los imprevistos.
¨Los sucesos imprevistos pueden abordarse desde varias dimensiones:
a) de su naturaleza propia.
b) de la forma en que influyen sobre el sistema empresarial: subsistema que afecta, escala de intensidad, amplitud y temporal en que lo hace en relación con el proceso de cambios empresariales.
 c) del impacto que puedan provocar en la sostenibilidad (la esencia, el rumbo, la Misión y la Visión) de la empresa. (8)
Aún cuando pueda asumirse que cada una de las dimensiones mencionadas encierra una cierta porción de previsibilidad, corresponde valorar cuán factible es el pronóstico de estos sucesos. Es posible hacerlo partiendo de dos puntos de vista: desde el propio proceso de pronóstico y desde el efecto que ello pueda ejercer en la empresa.
Pero es conveniente acordar que la supervivencia de la empresa en este caso no radica en prever estos sucesos, sino en reaccionar ante ellos de forma adecuada según la esencia de la propia empresa, de su rumbo estratégico y del suceso que emerge.
Es en los niveles más operativos donde más directamente influyen los sucesos imprevistos, donde la dinámica de la producción y los servicios convoca a una mayor flexibilidad de los elementos que conforman la estrategia y la estructura empresarial: las relaciones entre trabajadores, tecnologías, información y los ambientes interno y externo.
Por tanto no hay que despreciar las potencialidades de cada uno de los elementos del sistema como fuentes de acción ante un hecho imprevisto. La empresa en pleno, con su arsenal de interrelaciones, deberá acudir a la formación de una actitud ante la ocurrencia de un imprevisto. Cada uno de sus elementos deberá adoptar la acción correspondiente con el tipo de hecho y con su papel en el mantenimiento de las relaciones necesarias a la sostenibilidad de la empresa.
El departamento de SS.TT. en una entidad turística esta responsabilizado con el buen funcionamiento de la instalación, su obra civil, equipos, mobiliarios, garantizando la operación del hotel y la satisfacción de los clientes, además tiene objetivos bien definidos como son:

  • Garantizar el mantenimiento preventivo a instalaciones equipos y mobiliarios para evitar averías y lograr su buen funcionamiento y vida útil.
  • Realizar acciones correctivas, para solucionar averías.
  • Participar en el proceso de bajas técnicas de equipos e instalaciones.

A partir de lo anterior podemos resumir aspectos y metas por donde transita la actividad de SS.TT, como son:

  • Óptimo estado técnico de los equipos e instalaciones.
  • Cuidado del medio ambiente y la salud.
  • Ahorro de los portadores energéticos.
  • Sostenibilidad. Implica tanto financiara como del crecimiento del conocimiento (capital intangible).
  • Servicio de alta calidad.
  • Disminución de los costos de operación.

La actividad del mantenimiento en el hotel, tendrá bajo su atención los siguientes objetos de trabajo, siempre sobre la base de mantenimiento preventivo en su mayor parte o correctivo si es necesario:
Sistema hidráulico.- Cisternas, tanques elevados, válvulas, tuberías en general, sistema contra incendios, equipamiento para el abastecimiento general de agua fría y caliente, piscinas y equipos de tratamiento de agua.
Sistema eléctrico.- Sub-  estaciones eléctricas, plantas de emergencia, cableado de instalaciones, iluminación, televisión, audio, música ambiental, todo equipamiento eléctrico.
Sistema mecánico. - Equipos individuales o centrales de aire acondicionado, refrigeración, ventiladores y extractores, calderas, intercambiadores de calor, recuperadores de calor, colectores solares, elevadores y equipos de lavandería.
Equipos de cocinas y servicios gastronómicos. - Estufas de gas, cocinas, cámaras frías, refrigeradores, máquinas de hielo, neveras, lavavajillas, trituradoras, campanas, cafeteras, freidoras, hornos, batidoras, peladoras y exprimidores.
Sistemas almacenamiento de combustible.- Fuel oil y gas licuado.
Edificaciones.- Azoteas, acabados, pinturas, pisos y áreas de recreación.
Áreas verdes.- Jardines, plantas interiores y fuentes de agua.
Sistemas de tratamiento de residuales.
Sistemas de seguridad integral.- Alarmas, tierras y pararrayos, sistema contra incendios.
Equipos de garaje y automotor.
Otros.- Sistemas de comunicación y mobiliarios.
Mantenimiento igualmente participa en los trabajos de planificación y ejecución de inversiones por medios propios o terceros, logrando unir los intereses constructivos a la explotación de la instalación.
La actividad de mantenimiento transita por dos procesos importantes que serán descritos a continuación: el mantenimiento preventivo planificado y el mantenimiento correctivo, que es donde aparecen los imprevistos, temática investigada por el autor de la presente tesis.
Se entiende por mantenimiento preventivo el proceso mediante el cual se mantiene a través de controles, supervisiones y mantenimientos programados el buen funcionamiento de instalaciones, equipos y mobiliarios. El mismo supone un conocimiento actualizado de todos los equipos y dependencias del hotel, así como programar las correcciones de sus puntos vulnerables en el momento más oportuno, lográndose: disminuir las frecuencias de paros por averías, disponer del personal adecuado en el momento oportuno, conocer las necesidades de repuestos y programar los trabajos sin afectar a los clientes.
En el manual de SS.TT. del grupo hotelero Cubanacán aparecen documentos que deben son directivas para este y otros mantenimientos como son:

  • ¨La ficha técnica que permite reflejar todas las recomendaciones deseables, así como un historial de mantenimientos, roturas o averías y cambio de piezas.
  • Listas de chequeo para el mantenimiento preventivo, por cada objeto de trabajo y periodicidad.
  • Libro de control técnico con la sección de consumos energéticos, plantilla de personal, reparaciones, habitaciones fuera de orden,  averías de instalaciones, llamadas a empresas de  servicios,  mantenimiento preventivo a instalaciones¨. (9)

Como hemos comentado en análisis anteriores el mantenimiento correctivo se ocupa de corregir todos los imprevistos que se van presentando en los distintos equipos e instalaciones durante la oferta de productos turísticos.
Aplicar un excesivo mantenimiento correctivo conlleva a los siguientes inconvenientes:
- Los defectos suelen ser denunciados por personas poco capacitadas para valorar la importancia del fallo.
- El fallo o la avería se denuncia cuando los equipos no funcionan. En ocasiones motiva que el equipo haya sufrido un deterioro importante, en gran parte evitable, con una intervención oportuna del mantenimiento preventivo.
- El servicio o la producción se vean afectados en el momento de su  utilización por el no funcionamiento de la instalación o la maquinaria. Precisamente, se ve que no funciona la instalación o maquinaria cuando se deseaba que estuviera en marcha, luego ese fallo incide muy directamente en el servicio o en la producción.
- El personal no sea suficiente y se produzcan retrasos en la reparación de la avería, al no estar dicho fallo previsto.
En la práctica de las empresas turísticas una vez que son definidas e implementadas las estrategias, se manifiestan un grupo de indicios, caracterizados por el surgimiento de sucesos, no previstos en la planeación, que tienden a desestabilizar el ritmo de la gestión y en ocasiones ponen en peligro el éxito del proceso.
En opinión del autor,  los imprevistos son problemas  provenientes del entorno y del ambiente interno del equipo e instalación, no tenido en cuenta en ocasiones en el proceso estratégico, que tiene naturaleza propia, influye con determinada rapidez, intensidad y amplitud sobre el sistema empresarial en particular en la calidad de los productos y servicios ofertados.
Los imprevistos pueden abordarse desde las dimensiones de su naturaleza propia, de la forma en que influyen sobre el sistema empresarial y del impacto que puedan provocar en la sostenibilidad de la empresa. Es importante aprender a reaccionar ante ellos, de forma adecuada según la esencia de la propia empresa, de su rumbo estratégico y del suceso que emerge.
Para enfrentar situaciones en las que se presentan sucesos no previstos en el proceso de planeación estratégica se necesitan nuevas perspectivas del mismo: una perspectiva que asuma como una de sus partes indisolubles la inevitabilidad del surgimiento de variaciones, a veces sustanciales, de las previsiones contenidas tanto en los planes, prospectivas y escenarios, como en la estructuración y coordinación de acciones directivas, garantes del rumbo estratégico seleccionado.  La falta de este tipo de perspectiva menoscaba la capacidad del directivo para conducir la empresa de forma adecuada a dicho rumbo estratégico ante un suceso imprevisto (Frías, 2008).
   La forma en que influyen los sucesos imprevistos en la empresa puede ser directa o indirecta. Lo hacen directamente cuando entran en contacto inmediato con alguno de sus subsistemas. Son de influencia indirecta, cuando entran en contacto con otros sistemas que se interrelacionan con la empresa, es decir, afectan a sus competidores, proveedores o clientes y éstos al reaccionar transmiten su influencia a la empresa. La influencia también se caracteriza por su intensidad, amplitud y temporalidad.
  La determinación de cuáles son los imprevistos más importantes permite una mejor visión del problema, dicha definición debe basarse en una correcta comprensión del sistema de gestión tecnológica, los intereses de los usuarios, así como de la probabilidad, tiempo y extensión de los mismos.
  Para garantizar la vida útil de las instalaciones y de los equipos se hace necesaria la confección de un plan anual de mantenimiento que garantice el ciclo adecuado de mantenimiento, la programación de la fuerza de trabajo y el aseguramiento material necesario. También permite compatibilizar la necesidad de las reparaciones con la necesidad de los servicios. Es necesario un método ágil que permita distribuir los trabajos a realizar, la fuerza de trabajo y los recursos materiales a través del año.
La conservación de un hotel es muy importante e implica una serie de actuaciones que hay que hacer a medida que pasa el tiempo, de forma programada, pues con él se logra un buen funcionamiento de todas las instalaciones evitando que estas se rompan y con ello perder tiempo de trabajo.
La comodidad es la base de la satisfacción de las necesidades de bienestar que busca el cliente, así como un aliciente para el trabajador del hotel que implica orden y mantenimiento de las instalaciones.
  El mantenimiento debe  lograr la reducción de las averías imprevistas y del tiempo de reparación, procurar la prolongación de la vida útil de los componentes, lograr los efectos del ahorro de recursos y con ello, reducir el costo del mantenimiento de las instalaciones y contribuir a mejorar la calidad del servicio.
  El desarrollo alcanzado en las entidades turísticas requiere elevar la calidad en la aplicación de la política de mantenimiento y conservación de las instalaciones, con el objetivo de evitar deterioros y pérdidas de atributos, así como mejorar la calidad del producto y el servicio que prestan, la instrucción 1 del 2010 del MINTUR ¨Alcances y periodicidad de mantenimiento de los equipos, sistemas tecnológicos y mantenimiento constructivo para las entidades del Turismo¨, se convierte en un instrumento para alcanzar estos fines.
En la revisión bibliográfica realizada encontramos autores que evalúan la calidad de los servicios hoteleros, a partir de requisitos que exigen los clientes del producto ofertado, donde el papel de los SS.TT es fundamental como en: habitaciones y baños funcionales y confortables, mobiliario en buen estado, buena iluminación de la habitación y el baño, chorro de la ducha regulable y apropiado, seguridad de la habitación, funcionamiento de TV, secador de pelo y sistema de telefonía, así como la buena imagen del hotel a partir de una adecuada gestión ambiental en temas como la jardinería y ausencia de ruidos.
Resulta necesario actualizar la política de mantenimiento y establecer un grupo de indicaciones a los efectos de garantizar el óptimo estado físico de las instalaciones pertenecientes a las entidades que integran el sistema turístico cubano, así como asegurar el cumplimiento de los niveles de calidad y conservación necesarios para la prestación de los servicios. Resulta imprescindible, a fin de lograr una adecuada prioridad y atención al mantenimiento, jerarquizarlo a todos los niveles de dirección para alcanzar una mayor eficacia en las entidades. 
El procedimiento para atender todos los defectos detectados por los clientes, empleados y técnicos se basa para su ejecución en un sistema organizativo a implantar en la instalación, donde todo defecto se reporte al departamento de servicios técnicos en un impreso establecido como partes de averías a mantenimiento, el cual es recepcionado en el departamento de mantenimiento, el tratamiento organizativo de constancia de su recepción, seguimiento de su ejecución e información de su cumplimiento al área emisora, de forma, que en cualquier momento se puedan hacer las conciliaciones con cualquier departamento del estado en que están los partes de averías por ellos emitidos.
El cumplimiento de los procedimientos internos de una instalación turística que logre que todos los departamentos y directivos cumplan con la organización de los partes de averías dependerá en gran medida del éxito de este sistema. El control riguroso por el departamento de SS.TT. de los partes recibidos, de los ejecutados y los pendientes, diariamente, mensual  y anual significa el seguimiento a los diferentes fallos que pueda sufrir la instalación a la credibilidad que le da el cliente que su queja fue atendida o solucionada y a todos los empleados y directivos que lo reportado se atiende y se le da alguna solución.
Si el sistema no lleva una organización y disciplina preestablecida los clientes externos e internos no se sentirán satisfechos por las acciones de los Servicios Técnicos. Las estadísticas de imprevistos por áreas y tipos es una herramienta importante para la valoración técnica de las medidas a tomar para evitar que sean repetitivas o darle soluciones integrales a problemas permanentes y/o reorientar el mantenimiento preventivo.
La solución de imprevistos a partir del comportamiento de la ocupación hotelera tiende a crecer, estos deben ser solucionado en su mayoría por los operarios de mantenimiento que conforman las brigadas de mantenimiento del hotel, las mismas  tienen el siguiente calificador de cargo aprobado en la Resolución 66/2009 del Ministerio de trabajo y seguridad social:
¨1-  Ejecuta labores de mantenimiento y de reparaciones según su magnitud a equipos mecánico - manuales, eléctricos y electromecánicos e instalaciones.
2- Defecta, desarma, repara, arma e instala equipos y efectúa todo tipo de operaciones de mecánica de banco en equipamiento, medios y enseres tales como: refrigeración, climatización, equipos especiales de baja temperatura, instalaciones eléctricas para el sistema de alumbrado, fuerza y control y otras; repara todo tipo de cocinas de gas, eléctricas, de petróleo, fogones, hornos eléctricos o de gas, parrillas, salamandras, tachos o marmitas, cafeteras, máquinas fregadoras de vajillas, pulidoras de metales, mezcladoras, sobadores, licuadoras y batidoras de todo tipo, equipos trituradores, limpiadores, exprimidores y moledoras de alimentos crudos, divisores de masa, boleadoras o troqueladoras, sierras eléctricas, equipos rebanadores, ventiladores de todo tipo, equipos y enseres del lunch y otros equipos gastronómicos.
3- Repara equipos de bombeo en bombas de turbina de cualquier presión y de una o más etapas, de ajustes, de pistón, de paleta, centrífugas y otras.
4- Ejecuta mantenimiento y reparaciones a equipos de lavandería y tintorería, tales como: lavadoras horizontales y verticales del sistema simple o complejo automatizado, mediante aire comprimido o dispositivo eléctrico, todo tipo de centrífugas y sus dispositivos de control, secadoras de cualquier complejidad, prensas manuales o de pedales accionadas por aire comprimido o sistema hidráulico, equipo de lavado en seco y otros y, en su caso, el sistema de recirculación del agua.
5- Comprueba el funcionamiento de equipos de piscinas, tales como: bombas, clorificadores, filtros de agua, equipos de recirculación y tuberías.
6- Utiliza el analizador de cloro y PH del agua de las piscinas.
7- Aumenta o disminuye la dosis de los productos químicos que se emplean de acuerdo con el análisis efectuado.
8- Desmonta y revisa equipos de bombeo y clorificadores, les cambia la empaquetadura grafitada y les inyecta cloro.
9- Opera el aspirador al vacío y procede a la limpieza de las piscinas con cloro y ácido muriático.
10- Realiza el mantenimiento preventivo planificado, asignado a cada equipo y sistemas de la instalación; pinta motores, refrigeradores, y otros equipos y muebles metálicos.
11- Emplea en sus labores instrumentos de medición y medios manuales, mecánicos y eléctricos, cumple con lo establecido en los documentos técnicos – normativos que rigen la actividad.
12- Realiza otras tareas de similar naturaleza según se requiera¨. (10)
A partir de las funciones o tareas que debe realizar un operario de mantenimiento podemos resumir que debe tener conocimientos y habilidades en especialidades como: construcción civil, eléctrica, mecánica y carpintería que es donde ocurren mayormente los imprevistos.
Lo analizado con anterioridad nos permite afirmar que existe en general un reclamo para que la formación del profesional no se limite a los conocimientos específicos que brinda su área de estudio, sino que se amplíe a otros elementos que le permitan dar respuesta a la dinámica de la vida que caracteriza la contemporaneidad.

A partir de lo analizado podemos hacer conclusiones parciales del capítulo 1:

  • La gestión de los SS.TT. es compleja a partir de la variedad y cantidad de servicios que ofertan los hoteles del grupo Cubanacán en el destino Playa Santa Lucía que generan cada día una mayor cifra de imprevistos, así como del factor humano para mantener la satisfacción del cliente en instalaciones entre 15 y 40 años de explotación.