PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANAC�N

Análisis de los resultados.

Las valoraciones realizadas en el año 2011 nos permite llegar a la conclusión que ha mayor ocupación de los hoteles aparece una mayor cantidad de imprevistos (Ver anexo # 8).
Los criterios de los operarios y directivos de SS.TT referente a estos problemas que se incrementa a partir de la ocupación del hotel, es que los mismos pueden ser resueltos con rapidez, como por ejemplo un cambio de bombillo, pero puede extenderse si hay tupiciones en desagües de redes hidráulicas o equipos de refrigeración, además de averías eléctricas que se convierten riesgosas, en las opiniones de los clientes revisadas podemos encontrar que las quejas por dificultades en la climatización de habitaciones es la que más predomina influyendo la misma en el confort.
Los imprevistos electromecánicos y en edificaciones, entiéndase en equipos de: refrigeración,   gastronómicos, climatización, electrónicos, comunicaciones, sistema de iluminación y de seguridad y protección, inciden directamente en los servicios de alojamiento, restauración, cocina y comunicación, los mismos tuvieron el mayor  comportamiento en el 2011 (Ver anexo # 9).
Los imprevistos en equipos de climatización, refrigeración y edificaciones son los de mayor volumen a resolver con mantenimiento propio y contratado, esta última solución en ocasiones es demorada por la lejania de los especialistas y la carencia de piezas de respuesto, además de tener un mayor gasto en estas tres partidas (Ver anexo # 10).
Las funciones o tareas que tiene que enfrentar un operario de mantenimiento transita por conocimientos electromecánicos en su mayoría, los imprevistos en componentes con estas características solamente son superados por los que ocurren en edificaciones entiéndase: averías en plomería y trabajos de albañilería en mayores cantidades, donde los trabajos de mantenimiento no constituyen un alto riesgo por lo que las habilidades son adquiridas a través de habilitaciones o entrenamientos.
Al analizar el comportamiento de los imprevistos nos percatamos que el mantenimiento propio es protagonista en la solución de las averías, las mismas deben ser solucionados con la mayor rapidez posible por lo que representa para los servicios hoteleros, pero el nivel educacional de las brigadas de mantenimiento demuestra que la formación del personal en estas áreas (eléctricas y mecánicas) está por debajo de las necesidades de mantenimiento de imprevistos, a través del anexo # 11 podemos ver la formación de los operarios por especialidades.

Los graduados de nivel medio superior predominan a partir que el calificador de cargo lo tiene como requisito para este puesto de trabajo, es importante declarar que por la cantidad y variedad de averías que aparecen en una entidad turística se necesita un personal de mantenimiento integral por encima de especialista como existieron en el pasado, por lo que la capacitación continua en esta área se convierte en un reto.
La calidad del sector turístico está fundamentada en la calificación y motivación del capital humano, en su capacidad creativa, en su habilidad y adaptación a los cambios tecnológicos, de nuevos procesos y formatos organizacionales.
La capacitación como vía para elevar las competencias laborales en esta área, requiere de un enfoque eminentemente práctico, que incluya de forma sistemática los problemas y situaciones reales que deben enfrentar en su actividad y su participación en el análisis y solución de estos problemas. Incluso, uno de los principios de la capacitación declarados por Rodríguez Barreiro, F. (1990) ¨es que se aprende aplicando los conocimientos y habilidades en situaciones prácticas que reflejen las condiciones de la vida real y permitan evaluar su provecho cuando las utilice en su actividad laboral¨. (11)
Precisamente, el trabajar sobre situaciones con las que se siente identificado eleva la motivación del trabajador durante el proceso de capacitación y lo prepara, además, para actuar más efectivamente en condiciones reales al lograr un entrenamiento en su rol profesional.
Los trabajadores de SS.TT son esenciales en la prestación de un servicio satisfactorio por lo que la profesionalidad, el conocimiento técnico y la disposición de solucionar problemas son aspectos a destacar. La capacitación y la motivación de los mismos son necesarias para la eficacia y eficiencia del desarrollo de la actividad turística.
La capacidad de respuesta de los directivos y operarios en la solución de imprevistos, los conocimientos, la confianza en la actuación y la profesionalidad serán los elementos diferenciadores entre un sistema turístico productivo exitoso y otro deficiente y fracasado.
El mantenimiento a imprevistos con  terceros en lugar de ejecutarlo en el  propio hotel, halla fundamento en el postulado de la inexistencia de organizaciones verdaderamente productivas en todas sus actividades, los gestores del servicio turístico buscan la especialización a través de terceros que resulten capaces de ejecutar ciertas actividades mejor que el propio personal del hotel, a efectos de que esta última se pueda centrar en su misión básica, con el objeto de obtener así un mejor resultado integral.
Su influencia fundamental se basa en:

• Equipos de tecnología avanzada, que requieren personal muy especializado, herramientas y materiales específicos.
• Servicios con costos definidos (jardinería, pintura de edificios e instalaciones, entre otros)
• Liberación del operario de mantenimiento para cuidar su actividad fundamental.
• Mejora de la calidad de los servicios.
• Reducción de los costos de operaciones.

Al decidir traspasar ciertas actividades a especialistas, se piensa que dichos proveedores contribuirán a mejorar el resultado global del hotel que los contrata, fundamentalmente a través del logro de éxitos en dos aspectos básicos: la calidad y el costo. Los beneficios surgirán, teóricamente, del desarrollo más eficiente de las actividades efectuadas por los especialistas que conocen mucho mejor la forma de gestionarlas.
Esta ventaja diferencial les permitirá brindar un producto mejor (en términos de calidad) y a un precio menor al costo de hacerlo internamente, sin embargo, frecuentemente la decisión de tercerizar no es el resultado de un análisis profundo, sino que los directivos suelen  tomarla a partir de la realidad que tienen (recursos materiales y humanos) para enfrentar un mantenimiento más complejo. La decisión de tercerizar implica evaluar y juzgar.
La información que se deriva del comportamiento de los imprevistos es una herramienta potencial para una adecuada planificación y toma de decisiones en la gestión de los SS.TT.