PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANACÁN

PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANACÁN

Alberto Rodríguez Fernández (CV)
Universidad de Camagüey "Ignacio Agramonte Loynaz"

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Momento metodológico de  la investigación.

La investigación desarrollada impacta en la realidad concreta del grupo hotelero Cubanacán, en la misma se combinan informaciones directas e indirectas, primarias y secundarias a partir de la aplicación de instrumentos elaborados.
El problema de investigación se estudia en un tiempo o periodo dado, aplicándose métodos y técnicas para el procesamiento de la información con enfoque investigativo.
Muestra de la investigación:
Las técnicas fueron aplicadas a 48 trabajadores de los departamentos de SS.TT de los cuatro hoteles del Grupo Cubanacán – Playa Santa Lucía, representando un 88 % del total de la plantilla de esta área.
Por tanto, el muestreo se clasifica del tipo intencional ya que se seleccionaron las unidades de estudio de acuerdo a los intereses de la investigación, dado a que se necesita que la información que se recoge tenga  un gran valor por su profundidad, se priorizaron las personas que mayor tiempo de permanencia llevan en la actividad.  
Dadas las características de esta investigación, se trabaja con una alta representatividad muestral, quedando reflejado como sigue:


No.

Cargo

Tiempo de desempeño

1

1 jefe de SS.TT.

15 a 20 años

2

1 jefe de SS.TT.

10 a 15 años

3

1 especialistas en energía.

5 a 10 años

4

1 especialista en SS.TT.

10 a 15 años

5

1 jefe de brigada de SS.TT.

15 a 20 años

6

1 jefe de brigada de SS.TT.

5 a 10 años

7

4 operarios de mantenimiento

Más de 20 años

7

15 operarios de mantenimiento

15 a 20 años

8

10 operarios de mantenimiento

10 a 15 años

9

6 operarios de mantenimiento

5 a 10 años

10

6 operarios de mantenimiento

1 a 5 años

Criterios de selección de cuadros y funcionarios que representan el 12 % del total de trabajadores de los departamentos de SS.TT de los hoteles en estudio.

  1. Ser plantilla del Grupo Cubanacan en el desempeño de funciones de dirección del departamento de Servicios Técnicos.
  2. Tener entre más de 5 años de experiencia en el desempeño del cargo.
  3. Voluntariedad para participar en la investigación.

Criterios de exclusión.

  1. No estar presente en el momento de la investigación.

Criterios de selección de operarios integrales de mantenimiento que representa el 76 % del total de trabajadores de los departamentos de SS.TT.

  1. Ser plantilla del Grupo Cubanacan en el desempeño de funciones de operario integral de Servicios Técnicos.
  2. Voluntariedad para participar en la investigación

Criterios de exclusión

  • No estar presente en el momento de la investigación.

2.4 Fundamentos metodológicos necesarios.

La elección de los métodos a utilizar en una investigación va a depender de la naturaleza del problema que se está investigando y las estrategias diseñadas. En este particular, la necesidad de la investigación es un elevado impacto en la práctica y el rigor característico del empleo de contextos reales, por lo que se elige el estudio en contextos naturales.
Primeramente se hace necesario hacer referencia y al mismo tiempo diferenciar estos conceptos, dado que este estudio tiene una alta significación desde el ángulo metodológico.
Técnicas: Constituye una operación especial para recolectar, procesar o analizar los datos, que se realizan bajo una orientación definida; por tanto, la técnica está mucho más ligada a las etapas empíricas de la investigación. Es el medio auxiliar que concurre a la misma finalidad del método. Las técnicas son particulares, mientras que el método es general. Dentro de un método pueden utilizarse diversas técnicas, es decir el método es genérico mientras que la técnica es específica.
La selección de las técnicas concebidas en este estudio, se realizó de manera rigurosa, sobre la base de la revisión bibliografía necesaria, tanto en el campo teórico como investigativo, considerando las que se ajusten a las variables e indicadores de esta investigación.
Luego de referenciar estos elementos metodológicos, se estima necesario resaltar que en esta investigación, se consideran por una parte, los supuestos metodológicos básicos correspondientes a las investigaciones sociales más clásicas, y por otra parte, los nuevos paradigmas de la investigación social, el enfoque cualitativo.
La encuesta como estrategia diagnóstica.
Cuando solicitamos información desde el punto de vista de otras personas a través de la formulación de preguntas, estamos haciendo uso de los métodos de encuesta
La peculiaridad que define a las técnicas de encuesta – bien se use el cuestionario o la entrevista – es que la información se obtiene mediante la formulación de preguntas. Preguntar es la estrategia útil cuando se quiere obtener información sobre qué sabe, cree, espera, siente o quiere, intenta hacer o ha hecho una persona, y acerca de sus explicaciones o razones para cualquiera de los puntos señalados.
En las técnicas de encuesta hay dos formas de interacción distintas entre encuestador- encuestado: la interacción personal en la que el investigador y el sujeto se encuentran cara a cara y el primero plantea las preguntas al segundo, y la interacción impersonal, en la que el investigador está “representado”  en el cuestionario que ha hecho llegar al sujeto pero no está físicamente hablando.
La entrevista en el diagnóstico.
La entrevista es una estrategia que puede servir a múltiples fines. Puede usarse como medio para recabar información, para conseguir cambios en la conducta de un sujeto, para seleccionar a los mejores candidatos a un puesto de trabajo....
La entrevista no solo sirve al fin de recoger información en torno a una situación o problema, sino que constituye una estrategia de intervención.
Lo que caracteriza a la entrevista, frente a otros procedimientos de encuesta, es la interacción personal que en ella tiene lugar. Así, la entrevista es un tipo de conversación en la que dos personas o más de dos, interactúan de forma verbal y no verbal con el propósito de cumplir un objetivo previamente definido (Matarazzo, 1995, cit. por Garalgordobi 1998).
Rossell (1989) señala tres características en la entrevista:

  • Es una relación, lo que implica que la entrevista tiene que ser la aplicación mecánica de una técnica.
  • Es una técnica, por lo que en ella se operativizan contenidos teóricos con la     finalidad de estudiar situaciones.
  • Es un proceso con diferentes fases.

Aunque la entrevista se desarrolla en el marco de una relación entre dos o más personas y a través de la comunicación oral, conviene no confundirla con una simple conversación.
Entre los criterios de clasificación, el que más se utiliza es el referido al grado de estructuración, el cual puede estar referido a las preguntas, las respuestas, la secuencia de preguntas, el registro y la interpretación de la información.

 

Según su grado de estructuración las entrevistas pueden ser (Peñate, 1993):
 -      Entrevistas estructuradas: en las que el texto y secuencia de las preguntas están prefijados así como, en algunos casos, las respuestas a dar por el entrevistado y la situación de entrevista.
 -        Entrevistas semiestructuradas. Diferencia aquí dos opiniones: quienes consideran que este tipo de entrevistas, son las que no tienen prefijadas las preguntas pero sí poseen una pauta o esquema de entrevista y quienes consideran que las entrevistas semiestructuradas son aquellas que constan de preguntas abiertas y una secuencia prefijada.
 -       Entrevistas no estructuradas: en las que ni las preguntas están prefijadas ni existen esquemas o indicaciones que marquen el rumbo de la entrevista, aunque la entrevista puede estar guiada por “esquemas implícitos”.
El criterio de expertos a partir de su autovaloración.
El método de expertos como procedimiento empírico para la selección de indicadores, es  depositar gran  parte de la confiabilidad del proceso en los hombros de los expertos que se seleccionen. Esto significa que la calidad de nuestro trabajo depende en gran medida de la calificación de los expertos que seleccionemos. De aquí que la selección de los expertos sea un aspecto esencial del trabajo a realizar.
A pesar de lo dicho en el párrafo anterior, es usual que en las investigaciones se seleccionen expertos a partir del criterio subjetivo del investigador o guiándose por títulos adquiridos o por la imagen social. Es  claro que estos criterios llenos de subjetividad no garantizan que los expertos reúnan las condiciones necesarias para contribuir a obtener la calidad requerida en la selección de los indicadores y es por eso que se necesita recurrir a procedimientos que permitan realizar la selección de una manera más objetiva.

Existen tres tipos de procedimientos para objetivar la selección de expertos:

        • Los que descansan en la autovaloración de los expertos.
        • Los que descansan en la valoración realizada por un grupo.
        • Los que descansan en alguna evaluación de las capacidades del experto.

Un procedimiento completo y sencillo del primer tipo es el que consiste en la determinación del llamado coeficiente k. En este procedimiento se toma en cuenta la autovaloración del experto acerca de su competencia y de las fuentes que le permiten argumentar sus criterios. De esta forma este coeficiente se conforma a partir de otros dos:

    • : es el coeficiente de competencia del experto sobre el problema que se analiza, determinado a partir de su propia valoración.
    • : es el coeficiente de argumentación que trata de estimar a partir del análisis del propio experto, el grado de fundamento de sus criterios.

Además de la competencia, hay que tener en cuenta otras características del experto como son: creatividad, capacidad de análisis, ser una persona autocrítica y su disposición a participar en el trabajo, así como su posibilidad real de hacerlo, entre otras.
Naturalmente todo lo que hemos dicho hasta aquí representa solo una opción para la selección de los expertos a partir de su autovaloración (de la misma forma en que serán solo opciones lo de los restantes tipos de criterios) y puede ser modificado a partir de la bibliografía consultada, de la experiencia del investigador o de sus propios criterios. Lo que realmente resulta imprescindible es que se disponga de un criterio sistemático para la selección de los expertos. En particular, los criterios basados en la autovaloración son preferidos en muchos casos a partir de la creencia de que nadie mejor que el propio experto puede valorar su competencia.

Métodos y técnicas propuestos en la investigación.
En la presente investigación se emplean los métodos generales del conocimiento científico, entre ellos,  el histórico - lógico, el análisis – síntesis y análisis documental, con el objetivo de considerar la experiencia teórica - metodológica existente, la historicidad y evolución de las definiciones, así como la interpretación y generalización de los resultados.
Además se proponen una serie de técnicas utilizadas en la investigación empírica,  según las necesidades de contextualización con el objetivo de satisfacer las exigencias metodológicas de este estudio.
Fueron aplicadas un total de 5 técnicas.
1ra técnica – entrevista a Jefes de SS.TT.
Características: Se elaboraron tres preguntas con el propósito de relacionar el mantenimiento propio con las contrataciones y competencias laborales de los operarios (Ver anexo # 1)

Objetivo: Profundizar en la determinación de la toma de decisiones en cuanto  a la tercerización del mantenimiento.

Forma de calificación: Criterios cualitativos.
2 y 3ra técnica - encuestas para determinar necesidades de aprendizajes a partir del desempeño 1ra y 2da parte.
Características: Se elaboraron 15 actividades de mantenimiento donde debían marcarse las que más se realizan e imprevistos aparecen, además de la especialidad de formación del encuestado, años de experiencia y la capacitación recibida en SS.TT (Ver anexo # 2), la segunda encuesta estuvo dirigida a los contenidos y habilidades que necesita dominar para elevar el desempeño a partir de los resultados de la 1ra encuesta (Ver anexo # 3).
Objetivo: Determinar las necesidades de aprendizaje en el marco de actuación de los SS.TT en hoteles de sol y playa.
     Forma de calificación: Criterios cualitativos y cuantitativos.
4ta técnica - encuesta a los expertos para seleccionarlos y someter a su criterio las propuestas de mejoras para la gestión de SS.TT del indicador de imprevistos.
Características: Se diseña una escala valorativa para conocer el grado de conocimiento e información que se tiene sobre el tema de investigación a partir de la experiencia y estudios realizados (Ver anexo # 6).
Objetivo: Seleccionar los expertos en la materia a partir de la autovaloración en cuanto al tema de estudio.
Forma de calificación:Criterios cualitativos.
5ta técnica - encuesta a los expertos para someter a su criterio las propuestas de mejoras para la gestión de SS.TT del indicador de imprevistos.
Características: Se diseñan elementos para recibir evaluación y recomendaciones para su aplicación (Ver anexo # 7).
Objetivo: Valorar criterios sobre la aplicabilidad de las propuestas de mejoras para la gestión de SS.TT del indicador de imprevistos en el grupo hotelero Cubanacán destino Playa Santa Lucía.  
Forma de calificación:Criterios cualitativos.