FACTORES DE ÉXITO EN LAS VENTAS

Ernesto Manuel Conde Pérez

El Proceso de ventas, sus estrategias y técnicas

“Si te concentras en las actividades de buscar prospectos, presentar y dar seguimiento tus clientes; las ventas vendrán por si solas." 1

Brian Tracy

 

Antes de abordar el proceso de venta, enunciaremos una serie de principios que permitirán un mejoramiento progresivo del desempeño del vendedor, ellos le servirán tanto para su vida personal como profesional.

Planificar cada una de nuestras acciones con anterioridad: Son importantes las planificaciones semanales y las diarias para el cumplimiento de nuestras metas se llevan a cabo acciones que no tributan a los resultados esperados. Las necesidades ocupan gran parte de nuestra planificación: el temor de no poder pagar las deudas, y de satisfacer las necesidades inmediatas. Organice su agenda centrándose en áreas de impactos claves; el tiempo se debe organizar en función de resultados. Puede realizar actividades difíciles siempre y cuando comience y continúe con acciones enfocadas a las metas.

El éxito es responsabilidad íntegra de usted: Lo que no hemos logrado hasta el momento es nuestra responsabilidad. La Biblia dispone: “El que siembra escasamente, también cosechará escasamente, y el que siembra generosamente, generosamente también cosechará”. Roy Kroc, quien fundara la cadena McDonald’s, argumentó: “Toda mi vida he tenido la plena convicción de que cada uno de nosotros construye su propia felicidad y es responsable por crear el futuro que desea. Si vamos por la vida pensando en pequeño, siempre seremos pequeños, para ser grandes, hay que pensar en grande”. El éxito o fracaso en los negocios dependen de las sabias decisiones de los individuos.

Vincúlese con las personas correctas: Como dice el refrán: “Dime con quién andas y te diré quién eres”. Siempre se crean niveles de atracción entre las personas; las relaciones negativas no permiten que nos concentremos en nuestros propósitos, por ende, surgen obstáculos que nos alejan de los sueños.

Libere su potencial creativo: El cerebro monitorea cada una de las actividades del cuerpo humano, desde la digestión, respiración, los latidos del corazón, hasta los pensamientos más complejos como el hecho de caminar y mover los brazos. Toda orden, ya sea automática (como los latidos del corazón) o voluntaria (como el caminar), sale y se procesa por medio del cerebro. El doctor Camilo Cruz plantea que su cerebro tiene cien billones de células, cada una de ellas conectadas hasta con otras veinte mil por una red compleja de neuronas, esto significa que su destreza para desarrollar habilidades, que le puedan mostrar cómo salir adelante y conseguir el éxito, es ilimitada. Su creatividad es estimulada por tres aspectos: las metas que desea intensamente, los problemas que lo presionan, y las preguntas enfocadas hacia algo específico. Su cerebro y creatividad es un músculo, cuanto más lo ejercite más se desarrolla.

Actuar positivamente en momentos difíciles (resiliencia): La resiliencia es la capacidad del ser humano de seguir proyectando el futuro y sobreponerse a situaciones difíciles y de crisis. La resiliencia fomenta positivamente la salud mental y constituye una realidad al ser confirmada por el testimonio de muchísimas personas. Uno de ellos es el de Viktor Frankl en los campos de concentración nazi. Perdió a su esposa embarazada, a su padre que, momentos antes de morir, Viktor le inyectó una ampolla de morfina para aliviarle el dolor, y a su madre que le dio la bendición antes de partir. A pesar de esta cruda realidad nunca perdió la perspectiva de vida y pudo escribir El hombre en busca de sentido. Como se aprecia en la película La lista de Schindler, todos aquellos que lograron sobrevivir en los campos de concentración poseían una obsesión que los impulsaba a seguir adelante con sus vidas porque tenían por realizar proyectos claros, definidos.

Sea lo más preciso posible: Lo que es vago, impreciso, tiene poca probabilidad de realizarse. Es una de las razones por las cuales es tan importante anotar por escrito su objetivo.

Exigirse a uno mismo: Para conquistar metas claras que nos lleven a triunfar en la vida, debemos ser autoexigentes con nosotros mismos. El proceso de autoevaluación es importante, saber cuánto se ha avanzando y presionarnos para el logro de nuestros propósitos. Tampoco debemos olvidar las responsabilidades con nuestros hijos, y el compromiso con los empleados, si ocupamos algún cargo directivo. Crearse el hábito de planificar las actividades, y realizarlas con un mayor empeño y esfuerzo, abrirá las puertas del éxito. Al levantarse pregúntese:¿Cómo puedo hacer y mejorar una situación determinada? ¿En qué me equivoqué ayer?, etc. Toda esta disciplina producirá resultados fenomenales en su vida.
Una de las consecuencias más naturales y más lógicas de la eterna ley de la compensación, que enuncia Emerson (2009), es que entre mas se da, más se recibe. Esto se comprende fácilmente.

Figúrese ya en posesión de lo que desea obtener: He aquí una regla capital: para precipitar la realización de sus deseos, imagine que ya los ha logrado. Henry Ford concluye en su autobiografía: “Todo es posible. La fe es la sustancia de aquello que esperamos y la garantía de que podremos realizarlo”.
Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas que va desde la prospección o búsqueda de clientes, hasta la planeación de la visita de ventas, presentación de la venta, cierre de esta y la posterior relación de postventa.

Prospección:
Aspecto vital para el crecimiento en ventas es la búsqueda incesante de clientes. Es una verdadera carrera que puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso en la venta. El vendedor debe invertir gran parte de su tiempo buscando los posibles prospectos que tienen necesidad y capacidad para adquirir los productos y servicios. Esta es la llave para conseguir continuamente nuevos clientes que pasen a formar parte de nuestra cartera.
La prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros.
Como hemos reflejado anteriormente, el temor al fracaso y al rechazo están presentes en el proceso de ventas; su presencia se acentúa en la prospección cuando no se llama sistemáticamente a esos compradores potenciales, quizás el comportamiento viene de su timidez y de su inexperiencia al iniciarse en el oficio.

Para la identificación de los clientes potenciales se requiere de:
Identificación del mercado objetivo: El mercado es enorme e imposible de atender completamente. El mercado objetivo es el que pretende abordar la empresa u organización, que dirige las acciones en un período de tiempo determinado. Por eso, es imprescindible definir el mercado objetivo; es decir, a quienes quieres llegar con tu producto o servicio. El saber esto te ayudará a tomar decisiones sobre los posibles prospectos, los mensajes que llamarán la atención de tus potenciales clientes, o los precios que estarán dispuestos a pagar.

Criterios de calificación de los compradores potenciales: El mercado potencial es el número máximo de compradores disponibles para todas las empresas, de un sector al que se puede dirigir la oferta comercial, independientemente de que lo estén comprando y/o consumiendo. Si reciben suficientes estímulos, pueden llegan a demandar el producto. Para convertir un candidato en prospecto, éste debe calificar en términos de necesidad, deseo, capacidad, elegibilidad y autoridad para comprar. Tratar de vender un producto o servicio a una persona que no lo quiere o no lo necesita es sencillamente una pérdida de tiempo y esfuerzo. El cliente debe tener poder adquisitivo y la autoridad necesaria para poder tomar la decisión de comprar; desde el ámbito de la negociación se dice que no debe tener poderes restringidos. El comprador tiene urgencia, necesidades y deseos que pueden satisfacerse con nuestro producto, este actúa como la medicina que requiere el paciente enfermo, también se precisa del vínculo calidad-precio en el producto que el comprador estaría dispuesto a pagar.
Crear un sistema que permita identificar los posibles clientes calificados constituye un aspecto crucial dentro de las funciones del gerente de ventas. Hay que ser hábil para identificar el círculo de influencia que tiene el comprador potencial, ya que una vez que la venta se materialice, se multiplicará su efecto en otros compradores. Calificadoslos prospectos y determinada la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos, ubicándolos en orden para así determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.

Estudios de mercado para mejorar el conocimiento de clientes actuales y futuros: Consiste en la recolección, tabulación y análisis sistemático de información referente al mercado, con el propósito de ayudar al directivo a tomar decisiones que resuelvan sus problemas de negocios. Un procedimiento para realizar estudios de mercado debe transitar por los siguientes momentos: definir el problema y sus objetivos, desarrollar el plan del estudio, análisis de la información recopilada, y redacción.

También debemos reconocer que dentro del mercado total, que constituye el conjunto de individuos que configuran un censo de población que a efectos de valoración de mercados nos podría inducir a equívoco, existe, a la par del mercado objetivo y del potencial, el mercado no motivado, compuesto por el conjunto de compradores u organizaciones con necesidad de producto y capacidad para adquirirlo, pero que no lo compran o consumen por desconocerlo o por tener una actitud contraria o diferente.

Estrategias de prospección que se pueden utilizar en las organizaciones:

A continuación se representan una serie de preguntas que son indispensables responder para poder llevar exitosamente la etapa de prospección:
¿Qué vendo a mis clientes?
¿Yo vendo, o a mi empresa le compran?
¿Por qué y cómo compran mis clientes?
¿Por qué otros clientes le compran a mi competencia?
¿Vendo por calidad o simplemente por precio?
¿Rotan mucho mis clientes o son fieles?
¿Vienen clientes recomendados por otros?
¿Recibo quejas y sugerencias acerca del servicio que ofrezco?
¿Qué imagen transmite mi empresa, mis ejecutivos, mis vendedores?
¿Sé exactamente por qué mis ventas aumentaron o disminuyeron en los últimos tres años?

Conocer lo que el producto hace por el cliente es centrarse en los beneficios que produce, y eso constituye el pilar fundamental en la venta. Desde la óptica del cliente, se deben conocer sus expectativas, lo que espera del producto, de tal forma que cuando lo vea, la venta se produzca fácilmente. Tener clientes fieles nos ayuda a multiplicarnos con garantía de éxito.
Brian Tracy (2004) propone, en esta fase, realizar un simple análisis que se llama Análisis 3-3-3. Consiste en responder a las siguientes tres preguntas:

Conocer y comprender el comportamiento de compra del consumidor es esencial para las organizaciones. El mercado de consumidores está formado por todos los individuos que compran o adquieren bienes y servicios para sus hogares.
Cualquier organización interesada en satisfacer las necesidades de los consumidores debe comprender qué motiva a estos a comprar un producto y rechazar otro.

Hay muchos factores que afectan el comportamiento del consumidor. Las personas, por lo general, son selectivas y eligen entre diversas marcas, anuncios y productos expuestos. La elección final depende de muchos factores, entre ellos se encuentran:

Factores culturales: Es el que ejerce una influencia más profunda en el comportamiento del comprador. Este factor determina los deseos, valores, preferencias de las personas y conductas que estas adquieren de la familia, escuela u otras instituciones.

Factores sociales: El consumidor también está influenciado por los diferentes grupos a que pertenece y con los cuales mantiene una relación directa. Estos pueden ser la familia, los amigos, los vecinos y los compañeros de trabajo que representan grupos informales. Los formales los conformaban los grupos religiosos, profesionales y comerciales. La influencia de estos grupos es significativa, ellos imponen a los individuos actitudes, comportamientos y estilos de vida que determinan la elección de compra de productos de cada individuo. Dentro de los grupos mencionados, el que más influye en el comportamiento del consumidor es la familia.
Tradicionalmente la elección de compra de algunos productos se comporta de la siguiente forma:
Esposa: alimentos, mobiliario de cocina, artículos de limpieza, productos textiles, etc.
Esposo: efectos electrodomésticos, automóviles, etc.

Factores personales: Cada individuo tiene características que determinan sus decisiones.
Edad: Las compras de bienes y servicios varían a lo largo de la vida del individuo a medida que cambian sus gustos y necesidades.
Ocupación: La ocupación del individuo es determinante ya que no tendrán los mismos intereses y necesidades el gerente de una gran empresa y un obrero. Este aspecto está estrechamente vinculado con los ingresos que recibe el consumidor; es decir, su situación económica.
Personalidad: La personalidad es el conjunto de características que diferencian e identifican a cada persona. La personalidad incluye los siguientes rasgos: autoconfianza, dominio, autonomía, sociabilidad, adaptabilidad. Es muy importante tener en cuenta la personalidad de cada individuo ya que existe una relación estrecha entre esta y la elección de productos y marcas. Un concepto muy relacionado con la personalidad es la imagen que tiene el consumidor de sí mismo.

Para llegar finalmente a una compra, la mayoría de las personas siguen los siguientes pasos:
Conciencia: La persona debe estar consciente de la existencia del producto para iniciar el proceso de la toma de decisiones.

Interés: Cuando la persona está consciente de la existencia del producto y se interesa por él pasa a obtener la información sobre el mismo. Si este no despierta su interés, el proceso se detendrá.

Evaluación: En este punto, la información se recopila y asimila. La persona comienza a hacer evaluaciones sobre el producto, y trata de ver si resolverá un problema en particular. Si el producto no es muy caro se adquirirá y probará; si es costoso se buscará otra clase de prueba.

Tomar la decisión: Después de la prueba, se llega a una decisión mediante la cual el producto se acepta o no.

Planificación de la visita de ventas: En esta fase se obtiene información de los clientes, sus necesidades básicas y situación en que se encuentran. Existen organizaciones que disponen de un Sistema de Investigación de Marketing que continuamente generan información relevante sobre los clientes y la diseminan por los diferentes departamentos. Vuelcan todo el esfuerzo en su satisfacción y constituye esto una forma de orientarse mejor al mercado.

Esta fase transita por las siguientes etapas:
Etapa 1
Estudio sobre el perfil del cliente: Por ejemplo: nombre completo, edad, sexo, estado civil, nivel de educación.

Etapa 2
Estudio que revele información comercial: Productos similares que consume o utiliza actualmente, motivos por los que los compra, atributos que más valora de ellos, la opinión sobre estos, estilo de compra, etc.

Etapa 3
Planeación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: La presentación debe estar adaptada a las necesidades y deseos de los clientes y además tener presente los diferentes beneficios que brinda el producto; recordar que al cliente le interesa lo que hace por él nuestro producto o servicio.

Etapa 3
Planificar la visita: Hacer la solicitud de la cita por adelantado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o realizar visitas boca oreja y tocar las puertas de cada colonia (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).

Presentación de la Venta
Toda presentación de venta debe estar encaminada a la solución de problemas en el prospecto. El cliente buscará el beneficio que le produce la compra del producto en cuestión. El prospecto debe impresionar al cliente con su argumentación. Cada cliente tiene sus necesidades, y los podemos agrupar en diferentes segmentos de mercado. Por lo tanto se recomienda diseñar estrategias claras, precisas, para cada segmento; ellas deben estar encaminadas a satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes.
 
Para que la presentación sea un éxito es primordial:

En la presentación es necesario realizar una serie de preguntas básicas a cada segmento de mercado que vayan desde los aspectos más generales hasta los más específicos, de tal forma que el cliente quede completamente convencido de que puede obtener toda una serie de beneficios si lo adquiere. Prácticamente se está dejando el terreno abonado para llevar a cabo el cierre de la venta.

En esta etapa de presentación se producen objeciones que constituyen barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. En todo momento el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y aún más, como una oportunidad para llevarla a cabo. Se debe facilitar el proceso de aparición de las objeciones porque, en ocasiones, el cliente no es capaz de sacarlas a relucir.

En algunos casos, las objeciones planteadas por los clientes no representan dudas y temores. Muchas veces ellos no están seguros de su naturaleza y es posible que sientan temor de formularla explícitamente y que existan diferencias entre lo que dicen y la realidad. El vendedor debe saber, con certeza, que la objeción que está atendiendo es real.

Un “no” en la boca del cliente es parte del proceso que nos conducirá al éxito de la venta. Esto constituye una máxima para hacerle frente a cada una de las objeciones. El cliente promedio generalmente te dice de cuatro a siete veces “no”, por lo tanto debemos estar preparados para argumentar de cinco a ocho formas diferentes la oportunidad que tiene de lograr beneficios con la adquisición de nuestro producto.
Nunca le digas a un prospecto que está equivocado, como vendedores Hay que ser cuidadosos en la expresión, utilizar diversas vías para lograr el convencimiento. Pero en un marco de cordialidad, respeto y confianza, tampoco debemos prejuzgar a un cliente negativamente, eso hace posible que su entusiasmo y energía disminuyan; en automático usted le está diciendo “no” a la venta y, de seguro, eso es lo que lo atraerá: mente positiva en relación con las expectativas es una poderosa decisión del vendedor.
La objeción en sí no constituye un problema, es lógico que surja en el proceso de ventas. Tiene efecto la respuesta que le brindemos al cliente y juegan un rol significativo nuestras emociones. Ante una crítica, se debe tener mucha paciencia y es muy efectivo escuchar al cliente. Todo ello permite comprender a la otra parte.

Las objeciones pueden estar vinculadas a:

Al producto: No logra satisfacer las necesidades y deseos de los clientes; no es una prioridad la adquisición del producto; el cliente no está de acuerdo con las características físicas y de funcionamiento del producto.

Al precio: El precio no se corresponde con la calidad del producto; la forma de pago es inflexible; es más bajo el precio de la competencia.

A la empresa: Cuando se ha deteriorado la imagen de la empresa, el cliente desconfía
del negocio.

Servicio postventa: Son escasos los servicios de postventa.

El vendedor: No inspira confianza.
Cada una de estas objeciones son manejables, menos las del vendedor; en tal caso hay que sustituirlo.

Reglas para refutar las objeciones:

Nunca inicie una conversación diciendo “no”. Comience aparentando estar de acuerdo; no use la palabra “pero”.

No conteste demasiado rápido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo, si le contesta rápidamente, el cliente se sentirá presionado.

No dé una respuesta muy larga. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objeción, solo respóndala. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones, lo hacen porque quieren los beneficios de su producto.

No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener una acertada respuesta porque un producto no siempre tiene todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan, incluso, la más hábil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto y evadir la respuesta.

No adivine una respuesta. Si no sabe contestar una objeción, no lo intente; prometa obtener la información y regrese más tarde.

No dude sobre su propia respuesta.Nunca se muestre dudoso al dar una respuesta ni dé a entender que el cliente está equivocado porque seguramente él tendrá alguna objeción.
Brian Tracy (2004) plantea que: “Una presentación es como una intervención quirúrgica. Al ser compleja requiere de una buena dosis de preparación y de conocimientos. A menudo, la supervivencia del paciente, o de la venta, depende de la sensibilidad y de la destreza del cirujano o del vendedor. Un simple desliz puede costar la vida del paciente o cancelar una venta. Por eso los buenos cirujanos, al igual que los vendedores, son muy precavidos y no dejan nada al azar”.
Una presentación de venta es como una partida de ajedrez. El inicio del juego coincide con la apertura en el ajedrez que constituyen las primeras jugadas de las cuales dependerá el desarrollo del juego. En el mediojuego es importante elegir correctamente la estrategia. Al igual que en la apertura y en el medio juego, el éxito de la venta depende, en gran medida, de la eficacia en la presentación del producto durante su venta, donde se necesita un excelente comienzo y una correcta negociación en el contexto ganar-ganar.

Cierre de ventas

Lo que hace a un vendedor profesional es viabilizar que la compra se haga de forma excelente y construya, todo el tiempo, una relación de ganar-ganar, colaborativa e integrante.
El vendedor no debe pensar, bajo ningún concepto, que no podrá cerrar la venta, debe asumir que es competente por sus conocimientos, destrezas y actitudes, para logar que el cliente adquiera el producto. Nunca pienses ni digas que no, debes tener seguridad de que la venta será un éxito y de que eres el vendedor ideal para hacerlo. Ese poder de concentración y claridad te traerá muchos dividendos.
Existe una gran diferencia entre cerrar y presionar. Recordemos que el enfoque debe ser de cliente, y que la relación importa mucho. Cuando un comprador se siente presionado, lo más seguro es que pierda la confianza y no se produzca la compra.
Algunos vendedores presionan de la siguiente forma:

Es importante comprender que cuando se formule la pregunta de cierre, debemos callarnos; ese silencio vende. Recuerde que el primero que hable pierde, y le da el mando al otro.
Explicamos doce técnicas de cierres que aplicándolas sistemáticamente pueden formar parte de nuestras habilidades y, en ocasiones, se realizan inconscientemente:

Cierre de la visión: Generalmente se le hace un llamado, al comprador, del éxito que puede tener la inversión, que se le facilita a través de pagos mensuales. En caso de manifestarse negativo ante la oferta, bajamos el precio y le preguntamos si puede demostrar que dispone de inversiones con mayor poder de retorno.

Cierre de solicitud de forma de pago: ¿Qué forma de pago utilizará? ¿Será a crédito o en efectivo? Para aplicar esta técnica debemos actuar con la idea de que procederá a pagar, y actuamos por medio del poder de la sugestión.

Cierre de opciones: Independientemente de mostrar los beneficios del producto, también se incrementan opciones a través de medios de pagos, garantías. Se le incluyen valores al producto de forma tal que el cliente sienta que también existen opciones que incrementarán el valor del producto.

Cierre de la Mascota: En la literatura consultada se le denominaierre del Perrito. El producto se le ofrece al cliente para que lo utilice, se lo lleve a su casa y, en caso de rechazarlo, puede devolverlo.

Cierre elemental: Cuando le decimos al comprador: “¿Se lo enviamos?”, es una pregunta directa donde la respuesta será un “sí” o un “no”. Así se corre riesgo, aunque también se maximiza las probabilidades de éxito. Si el cliente dice que debe esperar para tomar la decisión, usted le recuerda el relato de la novia: “La novia, con el cabello blanco, se sostenía con su bastón. Sus pasos inciertos necesitaban de un guía. Mientras, del lado opuesto del pasillo de la iglesia, con una sonrisa desdentada, se acercaba el novio en su silla de ruedas. ¿Y quién es esta pareja de ancianos que se casa? Bueno, lo sabrá cuando los vea más de cerca. Aquí está esa extraña y conservadora pareja que esperó hasta que pudieron pagar la boda”.

Cierre por limitantes: Algunos lo consideran poco lícito, pero realmente es uno de los cierres más usados. Se pone en práctica cuando se le pregunta al cliente si se le puede enviar el producto porque se está acabando y se demora el suministro. También, por ejemplo, cuando se venden programas académicos y se le dice al cliente que el grupo está casi lleno y que se admite un cupo determinado.

El cierre directo: Generalmente se le muestran diferentes opciones al cliente para cerrar la venta. Puede ser que el este pregunte por un color en específico: “¿Tiene el blanco?”, y precisamente, en ese momento, le preguntamos: “¿Es el blanco el que prefieres?”. Si el cliente responde afirmativamente, pues es una compra segura.

El cierre de precio alto, calidad alta: Se utiliza cuando el cliente cuestiona el precio por ser muy alto. Entonces hablamos de la calidad del producto y se le dice que el precio es un indicador de calidad, que no solamente quedará satisfecho con el producto, sino que se deleitará.

El cierre de Benjamín Franklin: El nombre de esta técnica de cierre se debe a que Franklin la diseñó. Siempre que debía tomar una decisión hacia un análisis de las razones por las cuales sí debía hacerlo, y de aquellas por las que no. Por lo tanto, tomamos una hoja y argumentamos tanto las razones negativas como las positivas.

El cierre por medio del formato de pedido: Después de una exitosa presentación, comenzamos a llenar el pedido. Asumimos que el cliente quiere comprar, pero si se retracta, entonces debemos cancelar el pedido.

El cierre del tacaño: Llegamos con el vendedor X y le informamos del éxito que hemos tenido con la venta del producto, que todos lo han comprado y nos han preguntado si X ya lo había hecho, y que esa opinión generalizada de los demás nos hizo llegar a él para que adquiriera el producto.

El cierre entre dos o más: Se utiliza generalmente cuando el vendedor está comenzando y puede ir acompañado de otros de más experiencia o con clientes. Así la venta es más creíble. Se recomienda, también, llevar consigo cartas testimoniales de clientes.

Relaciones Postventas

La palabra postventa se deriva del latín post que significa después que al unirse con la palabra venta se define como “después de la venta”.
Estar cerca del cliente, en todo momento, es una máxima en la venta. Se debe continuar con el esfuerzo inicial después de haber cerrado la venta, y preocuparnos por cumplir con las expectativas de los clientes: aquellas que fueron creadas por medio de la comunicación y la presentación. Recordar que un cliente satisfecho es la garantía de la continuidad del negocio. Es más fácil venderles a clientes satisfechos, ya que conocen el producto, que a los nuevos. También podemos tener acceso a clientes potenciales y a nuevas ideas para mejorar el proceso de ventas.
Debemos cerciorarnos de que se cumplan cada uno de los servicios que se le vendieron al cliente. Pudieran ser: la instalación del equipo, los tiempos de entrega, el mantenimiento con su carácter preventivo, etc. Es vital pensar en una relación a largo plazo.
Es importante realizar descuentos promocionales a los clientes que nos frecuentan o hacerlos participar en determinados concursos.
Si la organización dispone de una base de datos de los clientes, se debe tener presente la cultura al detalle y felicitar al cliente por su cumpleaños o por alguna festividad; también lo podemos llamar para saber cómo se sienten con el producto o para que nos hagan propuestas de mejoramiento.


1Tracy Brian (2004) “Metas: Estrategias prácticas para determinar y conquistar sus objetivos”. Ediciones Urano, S.A 

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