CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

PRÓLOGO

La motivación de esta investigación es observar y analizar en que instancias y estado se encuentra la teoría de La Gestión de la Calidad Total, y la consiguiente Gestión de Recursos Humanos,  en el sector hotelero de la provincia de Salta. 
Se tratará de contrastar el modelo de negocio basado en la Gestión de la Calidad Total, sobre la suposición del agotamiento del modelo fordista-taylorista, y que sitúa la calidad de los bienes o servicios como el eje central de las reformas de la Gestión empresarial.
Este modelo de negocios implica reorganizar la empresa para favorecer la creación de unidades de negocios orientados a resultados y vertebrados por procesos creadores de valor agregado.
En este sentido, los trabajadores, más que seleccionarse y agruparse por criterios funcionales, deben agruparse por procesos relacionados con los resultados que deben alcanzarse.
Esto significa adoptar una cultura global de orientación al cliente, y que involucre nuevas políticas de recursos humanos orientadas al liderazgo y al aprovechamiento de las capacidades creativas de los trabajadores al servicio de la empresa.
Nuevas políticas que promuevan nuevas formas organizativas de los recursos humanos menos centradas en los puestos de trabajo y más orientadas al trabajo en equipo y a las competencias profesionales. Ello supone plantear formas organizativas flexibles y simplificar y racionalizar los niveles jerárquicos.
Además, la empresa debe ser más flexible, más simple y más sencilla para relacionarse interna y externamente en todos los niveles, abordando la gestión tanto desde una perspectiva interactiva como preventiva que le permita prever los riesgos, contingencias y la evolución de los posibles escenarios futuros, para anticipar adecuadamente cual es el escenario deseable.
Debe preocuparse por los resultados y especialmente de cómo éstos den respuestas a las necesidades percibidas por los clientes, por lo que hay que revisar las políticas de recursos humanos a efectos de crear trabajadores partícipes de una cultura de orientación al cliente. Una cultura en la que hay que realizar periódicamente auditorías de eficacia, eficiencia y calidad, en tanto que la Calidad Total implica contar con trabajadores de Calidad Total.
Esto significa que en un proceso de Calidad Total el mayor esfuerzo y la mayor inversión siempre deben estar dedicados al desarrollo, formación y capacitación de los Recursos Humanos.

Esta perspectiva implica un cambio en la manera de gestionar la empresa a efectos de construir una organización de mayor calidad, apunta a la necesidad de una transformación de la idea de negocio e indica cual es la orientación estratégica que deben tomar hoy las empresas para su modernización. Esta modernización supone considerar las empresas desde la perspectiva de los clientes y propiciar que el cambio se produzca de manera integral. Es este cambio lo que pretendemos medir en esta investigación.

Esta investigación se ha estructurado en ocho capítulos incluyendo la bibliografía.
En la introducción se expone de manera clara y concisa, la metodología de la investigación seguida, como así también, cada una de sus etapas.
Establecido el problema de la investigación, se estableció el objetivo general de la misma. Caracterizada la hipótesis, se exponen los objetivos específicos buscados. 
Luego de una breve reseña sobre la justificación de la investigación, se presentan cada uno de los aspectos del diseño de la misma.

La investigación parte de la siguiente consideración: la volatilidad del espacio productivo, el impacto de los grandes cambios tecnológicos, la crisis de la organización taylorista del trabajo, la precarización del empleo, constituyen parámetros que fundamentan la elección de nuestro objeto de estudio: recursos humanos y calidad en el sector hotelero de la provincia de Salta.
La correlación entre las variables calidad y recursos humanos es resaltada por la filosofía de la Calidad Total, a efectos de conseguir los objetivos de satisfacción de los  clientes y rentabilidad financiera.
La importancia de los recursos humanos en la prestación de servicios es un aspecto clave en la gestión de la calidad aplicada a la industria hotelera. Industria que no fue pionera en el desarrollo e implementación de sistemas de calidad comparado con otros sectores de la industria, sin embargo, teníamos información de la existencia de empresas de hotelería en Salta que poseían distinciones de calidad. Dicha información nos llevó a contrastar si en estas empresas se crearon las condiciones de trabajo bajo el prisma de la Calidad Total.

La filosofía de la calidad hay que situarla en un contexto en el que los costos de no calidad están desarticulando empresas, plantas de producción y la creciente precarización de los puestos de trabajo. Palabras como calidad en la empresa, costos de  no calidad, desarrollo y fidelización de los recursos humanos, formación, trabajo en equipo, creatividad, etc. proponen una nueva concepción de la gestión del capital humano. Concepción que aboga para que trabajadores y empleados sean emprendedores internos, fuente de beneficios y de productividad, y para ello se pretende que trabajen mejor y no que trabajen más, ignorando un poco la lógica del empleo en el sector de  servicios. La cuestión es si se puede configurar o adoptar medidas de calidad en el sector de actividad de la hotelería de la provincia de Salta, y si es así cuáles son sus limitaciones.

En el capítulo dos se desarrolla el planteamiento teórico de la investigación, sobre la base del concepto de Calidad y Gestión de la Calidad Total.
A los efectos, se realiza una revisión del concepto de calidad, exponiéndose los modelos teóricos que mayor aceptación tuvieron en la literatura académica. El concepto de calidad se abordó desde dos puntos de vista: el objetivo y el subjetivo. El primero, denominado calidad objetiva, está asociado a especificaciones físicas de más o menos fácil cuantificación y que permiten un control de calidad estadístico. El segundo, denominado calidad de servicio, está asociado a la percepción de los clientes, a las valoraciones subjetivas de los clientes. La calidad de servicio resulta de la comparación entre las expectativas y las percepciones de desempeño del servicio. Por ello, la satisfacción de la calidad de servicio se resume en una pequeña operación aritmética expresada como: Satisfacción = Calidad recibida – Calidad esperada.
Y es que para mejorar la evaluación de la calidad que hacen los clientes, el  management tiene que disminuir las expectativas de los clientes, elevar la percepción que tienen respecto a lo que están recibiendo y trabajar en ambas direcciones.

Seguidamente se describe que es la gestión de la calidad total y la evolución que ha llevado a ella. Se destaca también los principios específicos y genéricos que caracterizan dicha gestión y que deben seguirse para la implementación de un sistema de calidad. Dichos principios tienen una naturaleza muy práctica, y están vinculados con las principales herramientas relacionadas con los sistemas de gestión de la calidad. Posteriormente, se desarrolla la relación entre calidad y recursos humanos, resaltándose la evolución de dicha área funcional. La calidad y los recursos humanos parecen, si nos atenemos a la literatura, que constituyen el eje alrededor del que giran las estrategias competitivas de un creciente número de empresas. Incluso llegaron  a convertirse en un modelo de gestión empresarial al que algunos “gurús” se han referido como una revolución en la administración de empresas y como un cambio de paradigma.

En el capítulo tres, se aborda la calidad turística en nuestro país. Las características predominantes del sector turístico argentino, así como también la presentación del  Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT). 

En el capítulo cuatro se exhiben las principales estadísticas del sector turístico y  hotelero, para luego realizar un análisis mas pormenorizado de la oferta y demanda turística, tanto a nivel nacional como provincial. Seguidamente se hace referencia al modelo de análisis sobre el cual se organiza la investigación, los activos intangibles y su papel relevante y estratégico en la generación de valor, luego se abordarán los enfoques de la consultoría, la normalización y los premios, tres actuaciones que potencian el logro de la Calidad Total, así como también los ámbitos asociados a la misma, finalizando el capitulo con mención al programa de cambio organizacional. 

En el capitulo cinco se efectúa el análisis de la información recogida en el trabajo de campo de manera de verificar la hipótesis propuesta a efectos de explicar la relación entre la gestión de recursos humanos y la gestión de la calidad y el papel que en dicha gestión tienen lo que podríamos hoy denominar las nuevas Políticas de Recursos Humanos. Unas políticas que definen a la empresa como un ente de naturaleza estratégica y en la que el cambio interno puede y debe preceder al cambio externo.
Evidentemente, la Gestión de la Calidad Total implica un nuevo estilo de dirección: la dirección atenta al entorno organizacional, por lo que se requiere una estructura organizativa que permita la máxima flexibilidad y adaptación.
Una organización atenta que enlace directamente con la calidad de servicio orientada al cliente, y la razón de ello está en la conciencia de una situación de competencia más agudizada, de estar operando en un entorno económico muy competitivo y con mercados muy globalizados. Sin embargo, una cosa es lo que debería ser y otra la realidad. Bajo esta consideración se inicia la tesis.

La respuesta a los objetivos, principal y específicos, y a la hipótesis planteada, queda sintetizada en el capítulo seis, en donde se exponen las conclusiones de la investigación. Posteriormente, en el capítulo siete se realizan las recomendaciones pertinentes con una breve propuesta de acción.

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