CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

3.1. Orígenes y evolución del turismo

Según la definición de turismo de Naciones Unidas: “El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y por otros motivos turísticos, siempre y cuando no sea desarrollar una actividad remunerada en el lugar visitado”.
Desde una perspectiva restringida, el sector turístico es la actividad cuyo producto va a significar el consumo de bienes o de servicios por un sujeto que se encuentra temporalmente desplazado de su lugar habitual de residencia. Desde esta perspectiva sólo se deberían contemplar como turísticas las empresas de hotelería (hoteles, restaurantes, campings, establecimientos de bebidas y comedores colectivos), excluyéndose agencias de viaje, transporte, información, actividades recreativas y pequeños comercios65.
En las últimas décadas se están produciendo una serie de acontecimientos y fenómenos socioeconómicos que están dando forma a una de las actividades con mayor crecimiento

65 Fuster (1991) define el turismo como un agregado de cinco consumos: transporte, alojamiento, alimentación, adquisición de bienes y servicios y disfrute de bienes y espectáculos. La conjunción de estos cinco consumos constituye al que los realiza, en turista.
y desarrollo con vistas a los próximos años. El Turismo es una actividad que nació espontáneamente, fue creciendo de una manera y transformándose desde sus orígenes y continúa cambiando hasta nuestros días.
El turismo tiene antecedentes en el siglo XVII (anteriormente había algunas situaciones de viajes relacionadas con el comercio y la religión) principalmente como hecho sociocultural, en prácticas de viajes no laborales, generalmente realizados por aristócratas que vivían de rentas y componían la elite de la época; eran viajes largos y los destinos eran usualmente Inglaterra, Francia y Alemania. Estos viajes hacían la diferencia con el resto de la gente y eran ellos los que exclusivamente tenían posibilidades de acceder a realizarlos. Estos grupos llegaron a ser de tal consideración, sobre todo en Francia, que el señor De Saint Morice publicó, en el año de 1672, la "guía fiel de los extranjeros en viaje por Francia"(la genuina antecesora de la Guía Michelín)67.
En el siglo XVIII ya se empleaba en Inglaterra la frase de origen francés le grand tour,  para referirse a aquellos jóvenes que, tanto para complementar su educación como por preocupaciones de cultura, organizaban largos recorridos por diferentes países del continente europeo. A tales viajeros se les empezó a denominar "turistas", término que se utilizó después en Francia para designar a toda persona que viajaba por placer o curiosidad, o por motivos culturales.

Con el correr del tiempo esto se fue transformando, en el Siglo XIX los principales motivos de los viajes eran cunas del arte como Florencia, Roma, Egipto entre otros, y el principal interés del viaje era la ver objetos de arte, objetos históricos y paisajes, motivados por la ya existencia de libros de orientación para la realización de estos viajes, escritos por otras personas que ya habían vivido esa experiencia en forma de crónicas de viajes.
En nuestro país los destinos más importantes a fines del Siglo XIX eran Mar del Plata y las Sierras de Córdoba y similar a lo que sucedía en Europa, también era la clase social adinerada la que tenía acceso a estos viajes.

67 La guía Michelin fue creada en Francia en el año 1900 por André Michelin y ya era en ese momento una guía publicitaria, ofrecida con la compra de neumáticos.
A partir de 1920 se vende la guía y aparecen en ella los restaurantes por primera vez, la información que proporciona a los clientes de Michelin es relativa a la calidad de los mismos, empiezan de esta forma las rondas de los primeros inspectores anónimos. En el año 1926, aparece la estrella para designar los mejores restaurantes y hoteles, y en el año 1931 aparece la clasificación en 1, 2 y 3 estrellas.
Estos viajes eran realizados en forma particular y viajaban en diligencia, o tren y se alojaban en postas o posadas; hasta la aparición de Thomas Cook que en 1841 comenzó con la organización de los viajes, que incluían el transporte, alojamiento y comida.
Entrados en el Siglo XX se comienzan a vislumbrar las primeras manifestaciones de lo que se conoció como Turismo de Masas en exclusivas playas Inglesas y Francesas, practicadas por otras clases sociales no tan aristocráticas. Esta modalidad de Turismo tuvo su auge luego de la 2º Guerra Mundial conocida también como etapa Fordista68 ligada a la Sociedad de Consumo.
Como habla Vera en su texto solo se puede hablar de Turismo de masas a partir del período de reconstrucción y crecimiento económico tras la segunda guerra mundial.
Comienza la industrialización de la mano del Capitalismo y se comienzan a diferenciar los tiempos de trabajo y tiempos de ocio.
Este tiempo de ocio lo empiezan a organizar los propios trabajadores como modo de descanso del trabajo y volver en mejores condiciones, reflejado por la Ley Laboral que contempla las Vacaciones anuales. Los enormes progresos en productividad permiten aumentar los salarios, disminuyen los costes de producción de los productos ordinarios y se reduce el horario laboral, así se suma la clase trabajadora a la práctica del Turismo y las clases sociales se diferencian por los destinos y los servicios que utilizan. (Vera, 1997)
Sol y Playa es el producto masivo por excelencia y en constante crecimiento, comienzan a darse las segundas residencias en los destinos consolidados.
La práctica turística "de masas" comienza a ser estandarizada y orientada exclusivamente a la oferta, donde el turista cumplía un rol netamente pasivo.
Quienes practican esta modalidad comienzan a buscar nuevos horizontes que se ajusten más a sus necesidades, donde puedan sentirse parte del lugar y su entorno.
Los destinos de turismo de masa comienzan a deteriorarse dado su uso intensivo y fue perdiendo calidad ambiental, que es precisamente lo que buscan los nuevos turistas.

68 El Turismo Fordista corresponde a los años 60 hasta los 80 pero en  realidad, en muchos lugares, sigue inmerso. Se caracteriza por la producción en masa de los bienes que siguen el mismo patrón y por una economía de escala con una gran concentración industrial. En cuanto a la oferta nos encontramos con la reducción de costos, la estandarización de los productos, la poca competitividad entre destinos y la cantidad frente a la calidad. La demanda se caracteriza por el escaso nivel de especialización, una demanda pasiva y poco nivel de exigencia.
Alrededor de los años 80 nace una nueva modalidad turística como alternativa o complemento de la modalidad tradicional, los turistas comienzan a experimentar nuevas necesidades de consumo, esta etapa es conocida como turismo Alternativo o Post-Fordista69.
El turista de fines de siglo XX, es un turista experimentado que busca cosas nuevas, donde encontrar el escape a la trepidante lucha cotidiana de la ciudad (José Luis Andres Sarasa – 2000). Esta nueva demanda no convencional, que busca lugares tanto interesantes como desconocidos, generó modalidades distintas, como el Ecoturismo, El Turismo Aventura, Los Deportes y el Turismo Rural. Este nuevo turismo tiene un carácter participativo de mayor contacto con el medioambiente tanto natural como social. (Schmulewicz 1995)
"La preocupación por cuestiones ambientales es central en muchas de las nuevas modalidades turísticas". (Rodolfo Bertoncello)
Por otro lado, el turismo es una actividad cuyo crecimiento progresivo tiene impactos cada vez más importantes en el ámbito cultural, social y económico de un país. Produce efectos en la balanza de pagos, en las inversiones y en la construcción, mejoras en el transporte, lo que a su vez repercute en el empleo y, en definitiva, en el bienestar de los miembros de una comunidad.

Como indica Bericat (1999) el turismo debe observarse como un caso específico de movilidad en el espacio y ya sea por motivos de ocio o por otros motivos,  lo cierto es que las personas desplazadas influyen en el lugar de destino al introducir cambios en la estructura social de consumo. Esta estructura de consumo modifica la estructura de oferta lo que, a su vez, transforma la estructura productiva y laboral de este lugar.

El abordaje estadístico del fenómeno “turismo” en su aspecto económico puede hacerse desde el punto de vista de la demanda o desde el punto de vista de la oferta.

69 El Turismo Postfordista se da en los años 80 y continúa hoy en día. Se caracteriza por la constante innovación y la gran competencia que permite incrementar el peso de la demanda. La satisfacción no está directamente  vinculada al uso de bienes y servicios sino a la anticipación y la imaginación de su uso. Supone una reacción de los consumidores contra la oferta homogénea. Se desarrollan nuevas practicas, nuevas maneras de hacer y organizar, nuevos escenarios, nuevas necesidades de la demanda, nuevas perspectivas y nuevos espacios. Consumidores más sutiles y sofisticados. Uso del MKT para camuflar el cariz industrializado y masificado de los productos. Es un turismo más auténtico, heterogéneo, más fragmentado y menos estandartizado.
La demanda se define en función de:

• Perfil de los visitantes (sexo, edad, nivel educativo, nivel de ingresos, etc)
• Medio de transporte utilizado
• Tipo de alojamiento utilizado
• Destinos elegidos
• Período y duración de la estadía
• Finalidad o motivo del viaje
• Actividades desarrolladas en el lugar visitado
• Su impacto económico en las diferentes ramas de actividad, en la ocupación y en las inversiones.

La oferta, se define en función de las ramas de actividad relacionadas con la satisfacción del consumo turístico:

• Hoteles y establecimientos similares
• Inmuebles en alquiler para el turismo
• Restaurantes, cafés
• Transportes
• Agencias de viaje y operadores de turismo.

La actividad económica turística permite una captación de divisas, supone un ahorro interno, un proceso integral redistributivo y es un satisfactor de necesidades psico-económico sociales debido a la creación de puestos de trabajo, desarrollo de los recursos humanos e inversiones, lo que genera un efecto multiplicador en la economía del sector, es decir, un mayor incremento en el gasto turístico que repercute sobre el ingreso y multiplica sus efectos.
La importancia del turismo es tal, que debido a la ubicación, clima, recursos limitados, tamaño y patrimonio cultural, algunas regiones no tienen otra opción que dedicarse al turismo para crecer, desarrollarse y mejorar su nivel de vida. (Philip Kotler. 1992:189).
A su vez, el beneficio principal del turismo son los empleos en hoteles, restaurantes, establecimientos de ventas al menudeo y transporte. Estos empleos directos pueden ser calculados sobre una base de gastos por día o por viaje. Los empleos indirectos son creados por el consumo de los empleados del turismo en la economía de un lugar que, a su vez, genera más empleos. El segundo beneficio del turismo es su efecto multiplicador. El tercer beneficio del turismo proviene de los ingresos por impuestos del estado y municipios que proporcionan los turistas. (Philip Kotler. 1999:191)

• Corrige el desempleo.
• Minimiza problemas de carácter social.
• Suaviza situaciones de conflicto y fricción.
• Eleva los niveles de consumo vía rentas.

La creación de puestos de trabajo por el turismo puede ser:

• Directa, por el aumento de plazas de alojamiento, restaurantes, transporte, etc.
• Indirecta, por la necesidad de expansionar sectores que prestan servicios a los sectores productivos turísticos.

Efectos del turismo sobre el ingreso nacional:

• Sobre el producto interno: Los gastos de los turistas generan salarios y otros ingresos en los factores de producción (reacción en cadena = restaurantes – alimentos – agricultura, entre otros).

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