CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

5.1. Los modelos de gestión de la calidad estudiados


Para la elaboración de nuestro análisis empírico hemos clasificado los establecimientos hoteleros con respecto a su modelo de gestión de la calidad.

En primer lugar, los hemos clasificados respecto a su certificación de manera que obtenemos dos categorías excluyentes de establecimientos: a) los establecimientos certificados, 19 (20,43%) en total y b) los establecimientos no certificados, 74 (79,57%). En cuanto al total de establecimientos certificados cabe aclarar que las certificaciones corresponden a distinciones SIGO (6 establecimientos), BB.PP. (11 establecimientos) y Programa de Excelencia en Gestión – Nivel I (2 establecimientos), todos, del Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT).
Además de estos 19, cinco establecimientos más mencionaron poseer premios, (por ejemplo: el Hotel del Antiguo Convento obtuvo “The Golden Award for Quality and Business Prestige (Ginebra 2007)” y el “Trofeo Internacional de Turismo, Hosteleria y Gastronomía (Madrid 2007)”, pero estos no fueron contabilizados ya que dichos premios no forman parte de un sistema de calidad y otros fueron otorgados por sitios web de viajeros. De los certificados, en dos casos se indica que en la actualidad los establecimientos están afectados por un proceso de extensión de las certificaciones a todo el grupo empresarial. En quince casos se indicó que la acreditación final que se pretendía alcanzar era la “C de calidad turística” del nivel de excelencia del SACT.

En segundo lugar, hemos identificado a los establecimientos según las clasificaciones teóricas en cuatro categorías no excluyentes de gestión de la calidad. Estas son: a) Consultoría; b) Certificación; c) Homologación; d) Premios, y d) procedimientos propios. Al indicar que estas categorías no son excluyentes nos referimos al hecho de que en un mismo establecimiento se emplea una combinación de modelos de Gestión de la Calidad. 
Sólo 8 directivos de los 93 encuestados, el 8,6 % de la muestra, indicaron que en su establecimiento no existía ningún modelo específico de gestión de la calidad. En el 91,4% restante de los casos se indicó que en el establecimiento se aplicaba alguna combinación de modelos de Gestión de la Calidad.
El grupo mayoritario de directivos indicó que en su empresa la calidad se gestiona por un único modelo, el 74.19%  solo aplica procedimientos propios, versus el 15.05% que combina sus procedimientos con consultoría.
Concretamente, solo 14 establecimientos indicaron que su establecimiento gestiona la calidad por medio de más de un modelo de gestión de la calidad, implicando, por tanto, poca diversidad respecto a la gestión del establecimiento.
En la siguiente tabla se puede observar la escasa pluralidad de formas de gestión de la calidad con detalle. Un 70,97% de los establecimientos están gestionando la calidad por medio de procedimientos propios exclusivamente,  un 20,43% por medio sólo de la consultoría (distinciones) y un 15,05 % por medio de la combinación de consultoría y procedimientos propios.
Desde el punto de vista del sistema de clasificación utilizado, observamos que la capacidad de exclusión que tienen estos modelos de gestión de la calidad en la provincia de Salta, es muy marcada.
Tabla 25. Modelos de gestión de la calidad

 

n

%

Ninguno

8

8,6

Consultoría (Distinciones del SACT)

19

20,43

Certificación (IRAM SECTUR)

0

0

Homologación (ISO 9001, ISO 14000)

0

0

Premio Nacional Calidad

0

0

Procedimientos propios

66

70,97

Consultoría y certificación 

0

0

Consultoría y homologación 

0

0

Consultoría y procedimientos propios

14

15,05

Consultoría y Premio Nacional Calidad

0

0

Consultoría, certificación, homologación, premio nacional y procedimientos propios.

0

0

Los cuatro modelos

0

0

Fuente: Elaboración propia.

La escasa pluralidad observada en la tabla anterior puede explicarse debido a la relativamente reciente implementación de las herramientas de consultoría del SACT.  Podría esperarse una mayor pluralidad de formas de gestión de la calidad en el futuro a medida que el herramental de SACT se difunda e implemente en mayor número de establecimientos hoteleros. 

A fin de establecer regularidades con respecto a los diferentes modelos de gestión de la calidad se consideró un tratamiento en el que abordamos como unidad de análisis todos los modelos de gestión presentes en los 93 establecimientos analizados.
De allí se deduce que solo 14 establecimientos cuentan con 2 modelos de gestión.  Se observaron 107 implementaciones de modelos de calidad en 93 establecimientos.
De estos 107 modelos de gestión observados, 69 (el 74,19 %) corresponden a la categoría procedimientos propios, ninguno a premio nacional, ni homologación ni certificación, 19 (20,43%) a consultoría y, finalmente, 8 establecimientos indicaron que no aplicaban ningún modelo de gestión de la calidad.

Tabla 26. Modelos excluyentes de Gestión de la Calidad

 

n

%

Ninguno
Consultoría (Distinciones del SACT)
Certificación (IRAM SECTUR)
Homologación (ISO 9001, ISO 14000)
Premio Nacional Calidad
Procedimientos propios
Total

8
19
0
0
0
66
93

8,6
20,43
0
0
0
70,97
100

Fuente: Elaboración propia.

Hecho este inciso acerca del modelo de procedimientos propios es conveniente indicar la distribución de la muestra con respecto a los distintos modelos (véase tabla 7).
De acuerdo con los criterios de estratificación de la muestra, podemos señalar que los establecimientos certificados poseen las siguientes características: son fundamentalmente establecimientos de Salta capital (13,98 % versus 6,45%), no pertenecen a cadenas, tienen entre 1 y 50 habitaciones y la mayoría son hoteles de reducido tamaño y categoría (una estrella).
El modelo de procedimientos propios se distribuye, especialmente, entre establecimientos de tamaño chico (hasta 50 habitaciones), situados en Salta capital (51,62%) y no pertenecientes a cadenas hoteleras (62,37%).
Existe una cierta preferencia por parte de los establecimientos de cuatro estrellas a optar por este modelo de gestión (24,74%).
El modelo de procedimientos propios se encuentra distribuido con una gran heterogeneidad entre las distintas características aquí señaladas.
De hecho es el modelo más extendido. Más significativo es el caso de aquellos establecimientos en los que se respondió que no existen formas de gestión de la calidad. No pertenecen a cadenas hoteleras. Se trata de establecimientos de menos de 100 habitaciones y son hoteles de dos o tres estrellas.

 

 

Tabla 27. Características de los establecimientos según modelo de gestión

 

Certificados
20.43 (%)

 

No
certificados
79,57 (%)

Ningún
modelo
8,6 (%)

Consul-toría
20,43  (%)

Procedimien-tos propios
70,97 (%)

Total
100 (%)

Origen

 

Salta capital

13,98

40,86

6,45

13,98

51,62

72,05

Interior

6,45

38,71

2,15

6,45

19,35

27,95

Pertenencia a cadenas

 

No pertenece a cadena

89,24

2,15

7,53

17,20

62,37

87,10

Pertenece a cadena

2,15

6,45

1,07

3,23

8,60

12.90

N. de habitaciones

 

Entre 1 y 50 habitaciones

9,68

36,57

4,30

5,38

29,03

38,71(36)

Entre 51 y 100 habitaciones

6,45

19,35

4,30

6,45

12,90

23,65(22)

Entre 101 y 200 habitaciones

3,23

17,20

2,15

7,53

11,83

21,51(20)

Más de 200 habitaciones

1,07

6,45

-

2,15

13,98

16,13(15)

N. de estrellas

 

5

2,15

1,07

-

2,15

17,20

19,35

 

4

7,54

15,05

-

7,54

24,74

32,28

 

3

1,07

26,88

5,38

1,07

9,68

16,13

 

2

1,07

20,44

3,22

1,07

8,60

12,89

 

1

8,60

16,13

-

8,60

10,75

19.35

 

 

Total

20.43%
(19)

79,57%
(74)

8,6%
(8)

20,43%
(19)

70,97%
(66)

100% (93)

 

Fuente: Elaboración propia.

Es conveniente especificar también los principales rasgos de la estructura hotelera como variable independiente a fin de observar su impacto sobre la adopción de los distintos modelos de gestión de la calidad. En cuanto a su lugar de origen, observamos que los establecimientos de Salta capital optan por el modelo de “procedimientos propios” y “consultoría” (51,62% y 13,98%) en mayor medida que los establecimientos ubicados en el interior.
De todas formas, entre los establecimientos ubicados tanto en Salta capital como en el interior es más frecuente encontrar establecimientos no certificados (40,86% y 38,71) que con alguna certificación.
Se debe destacar que los hoteles de Salta capital son los que optan por un mayor número de formas de gestionar la calidad. La pertenencia a cadenas hoteleras no influye positivamente en el hecho de que exista certificación. A este respecto, el 2,15% de los establecimientos analizados que pertenecen a cadenas hoteleras gestionan la calidad por medio de la certificación. Este porcentaje asciende al 18,28% en el caso de establecimientos no pertenecientes a cadenas. Por otra parte, más de la mitad de los hoteles con cinco estrellas están certificados y poseen procedimientos propios de gestión de la calidad.

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