CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

4.3. Modelo de análisis

La estructura del modelo de análisis de la investigación se organiza  en base a que uno de los instrumentos, según la literatura revisada73, para incrementar la diferenciación y mejorar el nivel de competitividad es la puesta en marcha de sistemas de gestión basados en los principios de la calidad total, como pueden ser la mejora continua, la satisfacción del cliente, la concesión de iniciativa y responsabilidad a los empleados, el énfasis en el trabajo en equipo, etc. Principios que si son aplicados efectivamente tienen como resultado el incremento del capital de la empresa, y ello  en base a que con la globalización mundial de la economía, debido a las nuevas tecnologías y a la liberalización de los mercados, la imagen de marca ha obligado a las empresas, en general, a mejorar de forma permanente y en múltiples aspectos la oferta que realizaban.

Ello es así en tanto que la calidad total se configura como una de las alternativas disponibles para garantizar una opción de futuro para las empresas.
Opción de futuro que constituye un medio efectivo de lograr una ventaja competitiva, tanto en costos74 como en diferenciación, sobre sus competidores.
Ventaja que obtenida mediante la Calidad Total puede permitir crear recursos intangibles que por su carácter de valiosos pueden constituir barreras a su imitación por parte de los competidores75.

Además, para el logro de ventajas competitivas la Calidad Total, como estrategia de gestión ha de establecer la siguiente serie de metas76:
1) Metas económicas: a) disminuir los costes; b)  aumentar la competitividad;  c) asegurar los beneficios a largo plazo.
2) Metas comerciales: a) satisfacer y  fidelizar al cliente; b)  mejorar la imagen de la empresa; c) imponerse a la competencia e incrementar la cuota de mercado.
3) Metas técnicas: a) resolver problemas; b) introducir innovaciones; c) asegurar y  optimizar los procesos.


73 Reeves y Bednar (1994); Camisón (1996); Leal (1997);  Juliá et al. (2002); Acosta  et al. (2002); CIDEM (2001).
74 Crosby (1990); Deming (1989)
75 Barney (1991); Peteraf (1993); Grant (1996
76 Ruiz-Canela (2004).
4) Metas humanas: a)  responsabilizar a los trabajadores; b)  potenciar las iniciativas y fomentar la creatividad; c) valorar a las personas; crear espíritu de equipo.

En el Sistema de la Calidad Total (SCT) hay que diferenciar el Sistema de Gestión de la
Calidad Total (SGCT) del Sistema de Aseguramiento de la Calidad Total (SACT).
Se podría afirmar que el SCT está integrado, tal y como se observa en la figura siguiente, por:
1) el “Sistema de Gestión de la Calidad Total, como la estructura organizativa, las responsabilidades, los procesos y los medios que permiten planificar, controlar y mejorar la Calidad. El sistema de gestión de Calidad Total es la estructura soporte y básica de la gestión de la Calidad Total;
2) el Sistema de Aseguramiento de la Calidad Total, entendido como el conjunto de elementos que van a permitir proporcionar la confianza de que los productos o servicios satisfarán las expectativas de los clientes. Este sistema contiene la base normativa y documental, y también incluye las  auditorías de Calidad (internas y externas), entre otros elementos. Por tanto, el sistema de la Calidad Total se articula a través de acciones dirigidas a la gestión de la Calidad Total y al aseguramiento de la Calidad Total; es lo que se conoce como gestión por Calidad Total” (Ruiz-Canela, 2004: 116).

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