CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

INTRODUCCION

1.2 Metodología de la investigación

El método es el modelo de trabajo o secuencia lógica que orienta la investigación, ahora bien el estudio del método o de los métodos se llama metodología.
El método científico (del griego: -meta = hacia, a lo largo -odos = camino), es decir que se trata del camino que debe seguir el científico para el logro del conocimiento.
Se presentan diversas definiciones debido a la complejidad de arribar a una definición exacta, pero nos permite aproximar un concepto:

Así la Metodología de la Investigación es el conjunto de procedimientos que facilitan la sistematización de actividades para lograr objetivos en el proceso de construir nuevos conocimientos científicos.

1.2.1. Situación problemática inicial

La existencia de empresas hoteleras en Salta que poseen certificaciones de calidad de algún tipo (distinciones, normalizaciones, homologaciones o premios) constituye el punto de partida de la presente investigación, la cual focaliza su atención en averiguar en que se diferencian las empresas hoteleras certificadas de aquellas que no lo están, verificando si esta diferencia se encuentra en el hecho de que las empresas hoteleras certificadas gestionan sus recursos humanos bajo el prisma de la Calidad Total o no. 
En efecto, en la industria hotelera salteña hay empresas que han decidido obtener un certificado de calidad reconocido, que hace referencia a una organización basada menos en los organigramas funcionales y jerarquizados, y más en la gestión por procesos y la orientación hacia el cliente.
Esta nueva organización, basada en el concepto de Calidad Total, requiere contar con un equipo humano profesional y motivado para ofrecer y prestar un servicio a la altura de las expectativas de los clientes.
Para alcanzar una ventaja competitiva, estas empresas deben desarrollar la relación recursos humanos y calidad, potenciando la importancia del factor humano en la calidad y la excelencia de la empresa. Un ambiente laboral que fomente la participación de todo el personal en la búsqueda de la excelencia.
Pretendemos averiguar si aquellas empresas certificadas en el sector hotelero de la provincia de Salta realmente realizan estas prácticas, configurando o adoptando las medidas de Calidad Total en su capital humano.
La metodología que se optó para su contrastación, es a través del estudio de las prácticas y políticas de recursos humanos tanto en las empresas que han implementado la Gestión de la Calidad Total como en aquellas que no.

1.2.2. Propósito

Este trabajo de investigación trata principalmente de investigar en qué y cómo se diferencian las empresas hoteleras certificadas de aquellas que no lo están, y si esta diferencia está en el hecho de que las empresas certificadas se caracterizan por haber creado un ambiente laboral en el que todos sus recursos humanos se sientan parte de la empresa, y no vean su permanencia en ella como algo momentáneo hasta encontrar una oportunidad mejor. Básicamente, si en las empresas certificadas existe un ambiente laboral que fomente la participación de todo el personal en la búsqueda de la excelencia.

1.2.3. Problema de investigación. Objetivo general:

La presente tesis pretende conocer cómo influyó el nuevo modelo de gestión denominado de la Calidad Total en el sector hotelero de la provincia de Salta. Es decir, corroborar si el segmento hotelero ha mejorado sus sistemas de gestión y la calidad de los servicios que ofrece.

1.2.4. Hipótesis fundamental de la investigación:

La Gestión de la Calidad Total implica el compromiso y asunción de responsabilidades de todos y cada uno de los empleados de la empresa, lo cual se logra a través del fomento de su participación individual y en equipo, aumentando su autonomía y responsabilidad, y fomentando su creatividad e innovación.
Entonces y de acuerdo con el objetivo principal de la investigación, la hipótesis que articula la presente tesis es que “existe una correspondencia total entre los principios de la teoría de la Gestión de la Calidad Total y las prácticas habituales de recursos humanos en las empresas hoteleras salteñas, que implementaron la Gestión de la Calidad Total”

1.2.5. Objetivos específicos:

• El primer objetivo específico de la investigación consiste en identificar la extensión de la calidad en el sector hotelero de la Provincia de Salta.

¿Puede un sector hotelero con estas características aplicar eficientemente las técnicas que prescribe la Gestión de la Calidad Total? (primer objetivo).

• El segundo objetivo específico trata de evaluar el uso de las nuevas políticas de gestión de recursos humanos que la propia gestión de la calidad implica.

¿Aquellas empresas que aplican la Gestión de la Calidad tienen distintas prácticas de recursos humanos del resto del sector? (segundo objetivo).

• El tercer objetivo específico consiste en observar el nivel de satisfacción logrado en la empresa para clientes, trabajadores y proveedores aplicando la Gestión de la Calidad Total.

¿Puede la Gestión de la Calidad Total mejorar tanto la satisfacción de los clientes como los niveles de capacitación en el sector? (tercer objetivo).

1.2.6. Justificación de la investigación

La justificación de la investigación obedece básicamente a dos cuestiones:
En primer lugar, durante el cursado de la Maestría en Administración de Negocios en la Universidad Católica de Salta (2008-2009) tuve la oportunidad de profundizar en dos importantes áreas de las ciencias económicas y empresariales, tales como Calidad Total y Dirección de Recursos Humanos. Ambos campos de estudio despertaron mi inquietud en observar como se interrelacionaban y decidí analizarlos en un sector de la provincia de Salta que se encuentra en franca expansión como lo es el turismo, y dentro de éste el sector hotelero específicamente.

En segundo lugar, me movilizó el hecho concreto de poner a prueba el modelo de negocio basado en la Gestión de la Calidad Total, y la consiguiente gestión de recursos humanos, sobre la suposición del agotamiento del modelo fordista-taylorista, y que sitúa la calidad de los bienes o servicios como el eje central de las reformas de la Gestión empresarial. En las últimas décadas, con el objeto de incrementar la competitividad, la productividad y la capacidad en los sistemas productivos, fueron apareciendo diferentes enfoques y técnicas, como justo a tiempo, resizing, calidad total, reingeniería, empowerment, benchmarking, learning organization, etc. Dichos enfoques se legitiman en base a que en una economía de mercado cada una de las empresas individuales se encuentra bajo presión constante para reducir sus costos de producción con el fin de mantener o incrementar su cuota de mercado. Esta presión explica la actual prioridad en torno a los procesos y que Oakland (1993) define como outputs que satisfacen las necesidades de los clientes así como sus expectativas, en forma de productos, información, servicios o, generalizando, resultados. Se trata, básicamente, de gestionar operaciones basadas en flujos horizontales y enfocados al cliente, y se fundamenta “en la asignación de directivos con la responsabilidad de cada uno de los procesos de la empresa. En su forma más radical, se sustituye la organización departamental por una organización orientada totalmente a procesos”.
Y es que cada vez más, en la actualidad, las empresas que desean dar un servicio y un producto excelente a sus clientes, a la vez que mejorar sus resultados de negocio, adoptan un modelo de gestión por procesos. Para el logro del éxito empresarial, los clientes deben estar dispuestos a pagar por el servicio o el producto que la empresa ofrece. Este deseo depende en buena medida de la percepción del cliente sobre el valor de lo que se le ofrece. La creación de valor para el cliente y, por lo tanto, lograr su satisfacción, es un factor crítico en la supervivencia de cualquier empresa. En este sentido, la gestión por procesos permite gestionar con eficiencia y medir la satisfacción del cliente, lo cual es vital en la búsqueda continua de la excelencia en el negocio1. Por otra parte, la filosofía de la gestión por procesos impregna a la empresa de una dinámica de mejora continua, gracias a la cual el cliente interno trabaja con la meta de satisfacer al cliente externo2  o, en otras palabras, con la meta de retener a los clientes externos.

1 Ruiz-Canela (2004).
2 Juliá et al. (2002)
Esta meta evidencia, por un lado, el hecho de que en los mercados actuales es prioritario buscar la calidad requerida por el cliente, y es que la concepción de un bien o servicio debe reflejar las expectativas de los clientes, lo importante es lo que el cliente califica importante.
Así, el nivel de Calidad medio de una empresa no tiene significado para el cliente. Su interés radica en que el nivel cualitativo mínimo producido sea siempre superior a sus expectativas. En este sentido, es importante tener presente siempre la voz del cliente.
La Calidad Total la determina el cliente. Es el cliente quien califica la Calidad del producto o servicio que se ofrece, de ahí que la Calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.
Para lograr esa orientación al cliente la empresa debe iniciar un cambio en la gestión pasando de una gestión por funciones y tareas a otra basada en los procesos.
Al respecto, Rust y Oliver (1994: 134-135) argumentan que “clientes satisfechos llevan a un número de pérdida de clientes más reducido, lo que lleva a mayores beneficios y crecimiento, suponiendo esto una mayor satisfacción del propietario, propietarios satisfechos invertirán con mayor probabilidad en recursos humanos, no necesariamente pagando más a los colaboradores, sino ofreciendo formación y las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo de forma más productiva y agradable. Esto a su vez conducirá a un equipo de colaboradores motivado, que a su vez lleva a ofrecer un producto y servicio mejores, lo cual producirá una mayor satisfacción de los clientes, convirtiéndose este proceso en un ciclo permanente”.
La cuestión no es únicamente cómo hacer mejor lo que venimos haciendo, sino para quién lo hacemos y qué debemos hacer. Por lo tanto la evolución de una organización por funciones o áreas departamentales a otra por procesos es necesaria si se pretende obtener el máximo aprovechamiento del capital humano de la empresa y lograr un alto rendimiento de ese capital. Para ello hay que obtener su movilidad funcional, polivalencia que hace funcionar mejor a los equipos y permite, así, el cumplimiento de los objetivos de la empresa gestionada por procesos y que responde a los conceptos de orientación al cliente, eliminación del despilfarro y mejora continua.
Ello significa desarrollar un sistema de aseguramiento de la calidad que lleve a la obtención de unos resultados en cuanto a rentabilidad económica y satisfacción de los clientes.
Por ello, es importante la gran oportunidad de mejorar continuamente la Calidad, no sólo por espíritu perfeccionista, sino porque es un medio para las empresas de elevar el
nivel de competitividad y obtener un crédito de futuro3.

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