1.2.7. Diseño de la investigación

En todo estudio se debe diseñar un plan que sirva de guía para su desarrollo, lo que implica la especificación de métodos y procedimientos para adquirir la información necesaria para estructurar el caso y plantear las conclusiones del problema.
El plan de trabajo que guía el desarrollo de esta tesis comprende un conjunto de actividades que se ordenan en las siguientes fases:

• Determinación del tipo de estudio. Estrategia de la investigación
• Selección de las fuentes de información
• Diseño del cuestionario a utilizar en la encuesta.
• Diseño de la muestra.
• Obtención y tratamiento de los datos. Trabajo de campo.
• Análisis de los datos e interpretación de los resultados.
• Conclusiones del caso investigado4.

1.2.7.1. Estrategia de la investigación

Dentro de las posibles estrategias de investigación, el formato lógico que se siguió fue el de la investigación empírica a nivel explicativo. Las tesis explicativas establecen hipótesis (es decir, supuestos o presunciones teóricas que se pueden verificar empíricamente, en forma directa o indirecta) que constituyen el núcleo de su encuadre teórico, a priori de las mediciones. La presente tesis tratará de verificar si una teoría funciona al ponerla en contraste con los hechos empíricos. Cuando se parte de una teoría, se debe ponerla a prueba, deducir hipótesis empíricas o supuestos que se puedan medir, buscar informaciones fácticas y contrastar los datos con las hipótesis.
Eso es aplicar una secuencia de trabajo que constituye el método hipotético-deductivo.
Es importante también, definir si el estudio se va a referir a un tema en un solo momento (enfoque sincrónico), o si se va a adoptar una estrategia longitudinal, estudiando un fenómeno a lo largo de momentos sucesivos del tiempo (enfoque diacrónico).

3 Ruiz-Canela (2004).
4 DE ZUANI Elio, LAZAROVICH Sergio. 2010. Auditoría de la Calidad de Gestión de las Organizaciones. Buenos Aires: Osmar D. Buyatti.
La siguiente tesis tiene por unidades de análisis (UU.AA.) a un mismo conjunto de elementos a lo largo del tiempo (hoteles de la provincia de salta), dicho enfoque sincrónico recibe el nombre de “estudio de panel”.
Se espera que la presente tesis aporte información empírica nueva sobre la gestión de la calidad total y los recursos humanos en la industria hotelera de la provincia de Salta, obtenida mediante la combinación en secuencia, de tres prácticas:

• Ensamble de lecturas teóricas
• Trabajo de campo.
• Análisis de fuentes secundarias, series, datos y estudios ajenos.
• Análisis de informaciones internas de las organizaciones.

1.2.7.2. Selección de las fuentes de información

Las fuentes de información, por su propósito, pueden ser primarias o secundarias, y por su origen, internas o externas. Esta investigación se fundamenta en el siguiente tipo de fuente de información: “fuente primaria interna de la empresa”, que en el caso que nos ocupa, se selecciona como fuente de información a las personas que trabajan en la empresa analizada, quienes fueron objeto de una entrevista a partir de un cuestionario previamente planificado.
Al iniciar la investigación poseíamos información acerca de 19 establecimientos hoteleros que poseen distinciones o acreditaciones institucionales de la gestión de la calidad. Esta información fue obtenida a través del Ministerio de Turismo y Cultura de la Provincia de Salta.
En cambio, sobre los 165 establecimientos restantes no disponíamos información del grado de penetración de los sistemas de gestión de la calidad. Dado que uno de nuestros objetivos principales era el de disponer de una base empírica que nos permitiera conocer las características y valoración por parte de las gerencias de la implementación de la gestión de la calidad en el sector hotelero, la encuesta fue dirigida tanto a hoteles certificados (en donde evaluar la implementación de la Gestión de la Calidad Total) como a establecimientos hoteleros no certificados (para observar las regularidades que la existencia o no de certificación de la calidad implica sobre la gestión de los recursos humanos). Cabe destacar que la práctica de las entrevistas plantea dos cuestiones fundamentales: a) a quien preguntar y b) que preguntas hacer. Esta última tiene su materialización en el diseño del cuestionario que fue elaborado al efecto de este estudio, y que se puede ver en el Anexo I de este trabajo.
Con respecto a la primera cuestión (a quien preguntar), el cuestionario fue cumplimentado por los gerentes generales y directivos de las funciones de calidad y recursos humanos.
Con respecto a los datos y conceptos utilizados, podemos clasificarlos de acuerdo a su origen en:
a) Datos empíricos.
b) Conceptos teóricos.
c) Combinaciones secuenciales.

a.1) Datos empíricos:
Fueron obtenidos a través de trabajo de campo, usando como fuentes primarias una muestra de 130 hoteles5 de la provincia de Salta, mediante un cuestionario y entrevistas a distintos responsables de los establecimientos bajo estudio.

a.2.) Informes de organismos públicos como fuentes secundarias. Por ejemplo, datos del INDEC, Secretaría de Turismo y Cultura de la Provincia de Salta, Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la República Argentina, UTHGRA Salta, etc.

b) Conceptos teóricos y enfoques provenientes de libros y publicaciones académicas.

c) Una combinación secuencial. En una etapa preliminar y exploratoria la investigación se sustentó sobre lecturas teóricas, fuentes secundarias y algunas entrevistas poco estructuradas. Una vez que la etapa quedó completada, la investigación pasó a sustentarse sobre datos primarios y técnicas (entrevistas, cuestionarios, análisis de contenido) más estructuradas.

En síntesis, en cuanto a los métodos de obtención y análisis de la información se optó por una combinación de técnicas de modo que la base empírica de la investigación está constituida por datos cualitativos y cuantitativos procedentes de la observación mediante encuesta y entrevistas.

5 De los 103, solo se recibieron respuestas efectivas de 93, los cuales constituyen la base muestral real o efectiva de la recolección de datos.
Particularmente esta combinación de técnicas se debe tanto a los objetivos de la investigación como a que ante una temática y sector de actividad en la que no existen cuestionarios previos resulta difícil anticipar todo el espectro de posibles respuestas y valoraciones, por lo que la combinación de técnicas permitió paliar las limitaciones de representación de regularidades a las que nos enfrentamos, obteniendo como resultado una representación más fiable de la problemática investigada.

1.2.7.3. Diseño de la muestra.

Las unidades de análisis (UU.AA) son los objetos o actores sociales (en este caso establecimientos hoteleros) sobre los cuales se recaba información. Algunos autores suelen denominarlas unidades de observación en la primera etapa de recolección de datos. Las unidades de información (UU.II) son quienes nos proveen de información, en este caso se trata de gerentes o responsables de las áreas de recursos humanos o calidad de las UU.AA.
En el diseño de la investigación se adoptó como UU.AA una muestra de 130 del universo de 184 establecimientos hoteleros de la provincia de Salta. Para ello se planificó la realización de una encuesta personal, telefónica o vía correo electrónico.

La muestra es un subconjunto de elementos provenientes de una población, de la que se quiere obtener información. Para que los datos obtenidos en un cuestionario se los pueda considerar válidos, la muestra debe ser representativa del universo poblacional que es objeto de estudio, fundamentando además los métodos de análisis elegidos.
Una muestra puede seleccionarse por alguno de los métodos “no probabilísticos” como los siguientes: por conveniencia, de forma discrecional o por cuotas:

• El muestreo de conveniencia consiste en elegir aquellos elementos que mejor se captan a las conveniencias del investigador, como las personas o empresas que, de modo voluntario, están dispuestas a contestar o que están mas al alcance del investigador.
• En el muestreo discrecional, también denominado muestreo opinático o intencional, los elementos son elegidos a criterio del investigador sobre la base de lo que el cree que el elemento seleccionado puede contribuir al estudio.
• El muestreo por cuotas es un caso especial del anterior. La muestra se selecciona de manera que sus características (sexo, edad, lugar de residencia, ingresos, etc.) se ajusten a las establecidas como de control.

Por las características de la muestra, la metodología básica utilizada en esta investigación, de basa en el concepto de “muestreo discrecional” mencionado.

Es difícil llegar a hacer muestras estrictamente probabilísticas con un grado de significación importante. No obstante ese debe ser el objetivo en la medida de lo posible. Teniendo en cuenta ese hecho, se busco:

• Que los elementos sean representativos desde un punto de vista teórico, es decir, que guarden relación con los factores teóricos de la tesis, que representen los componentes empíricos que son relevantes para la teoría que aplica.

• Que sean básicamente representativos desde el punto de vista del universo al que se refieren, es decir, que reproduzcan (en otra escala) las formas del universo que son relevantes para el estudio.

• Que en el caso de existir listas de datos del universo que pueden actuar como marcos muestrales, sean empleadas para buscar en forma probabilística los elementos necesarios.

• Que en todas las circunstancias se trate de azarizar la información buscando maneras de que las elecciones de elementos sean lo más aleatorias posibles e independientes de la subjetividad, teniendo como horizonte de referencia las formas del universo y los elementos de la teoría6.

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