CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

La literatura sobre turismo y hotelería consultada, indica de forma reiterada, el papel crucial de la aplicación de ideas y enfoques de mejora de la calidad. De forma inequívoca, subraya la importancia que juega el concepto de calidad, como si estuviera generalizada la creencia de que el objetivo último de la competitividad de los destinos turísticos y de las empresas hoteleras fuera una apuesta por la calidad.

Hasta aquí, dos puntos fueron especialmente destacados:
1) la introducción de dicha gestión requiere cambios substanciales, no sólo en las herramientas utilizadas para la medición de la calidad, sino específicamente en las estructuras organizativas y, especialmente, en las actitudes y comportamientos de todos los miembros de la organización. La dimensión del cambio organizativo necesario apunta a que la Gestión de la Calidad Total exige la adaptación organizativa, esto es, un cambio de la cultura de la organización que debe ser necesariamente liderado por la dirección; 2) cambiar la organización hacia una cultura de Calidad Total implica dar solución a problemas específicos relativos a la disponibilidad, formación, retención, promoción y calidad de los recursos humanos, y para ello hay que definir un sistema de valores compartido y comúnmente aceptado para ponerlo en práctica y mantenerlo vivo mediante la práctica continua. Existe un amplio conjunto de métodos, aunque la polémica actualmente se enfoca al debate sobre dos géneros de modelos: modelos basados en sistemas de aseguramiento de la calidad, principalmente las normas ISO 9001, y los modelos de cambio cultural. Por ejemplo, los modelos de calidad total de la  European Foundation for Quality Management (EFQM).

Después de haber analizado, en la introducción y el marco teórico de la investigación, las propuestas teóricas para arraigar la estrategia de mejora continua, observamos cómo surge la importancia que hoy juega el concepto de calidad.
Podemos observar como toma importancia el modelo denominado procedimientos propios y que indica la existencia de una toma de conciencia sobre la necesidad de la calidad, de la mejora constante de la calidad de los bienes y servicios, como camino de subsistencia empresarial.

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