DIVERSIDAD CULTURAL Y EMPRESAS FAMILIARES VOL.II

Mónica Colín Salgado
Alejandra López Salazar
María del Carmen Pedroza Gutiérrez

Resultados de la investigación

Se aplicaron una serie de encuestas a una amplia variedad de empresas del sector turismo. Tales como, restaurantes, hoteles, logística de eventos, banquetes, bares, cafeterías, agencias de viaje, así como, a instituciones relacionadas al mismo: Poliforum León, Zoológico de León, Parque Metropolitano, Teatro Manuel Doblado, Canirac  y la Oficina de Convenciones y Visitantes de León.
En el presente trabajo mostraremos los resultados correspondientes a los restaurantes. El objeto del cuestionario fue que los administradores y empresarios nos manifestaran su opinión respecto a una serie de temas de interés en el ámbito turístico local. En la encuesta, se establecieron que respondiera si la empresa era de carácter familiar o dependía de una corporación, así como, proporcionara datos generales de la misma. Las preguntas del cuerpo de la encuesta, están diseñadas para que la persona que respondiera indicara en una escala (Totalmente en desacuerdo a Totalmente de acuerdo), su grado de acuerdo con el contenido de la misma.
En este sentido las respuestas aquí analizadas corresponden solamente de aquellas empresas de carácter familiar. En primer término establecimos la importancia del personal dentro de las empresas restauranteras, para ellos, de manera unánime creen que los recursos humanos contribuyen de una manera adecuada al potencial turístico de León. Para el 87.50% de los restauranteros de León, la formación educativa de los recursos humanos, es indispensable para que León se establezca como un destino turístico, en cambio sólo el 75% considera esencial la experiencia profesional de los recursos humanos para su inserción en el mercado turístico hoy en día. Por el tipo de negocio, es básico que su organización conozca la regulación turística del municipio.
El 87.5% considera que el trato bueno a los turistas y visitantes es consecuencia de la productividad de los recursos humanos. En ese sentido, el 75% de las empresas encuestadas cree que en su organización, los procesos de recursos humanos están relacionados con los objetivos y procesos de productividad. En base a lo anterior, la mitad de las empresas encuestadas cuenta con indicadores de productividad, de manera tal que pueden garantizar un buen servicio a los clientes.
En segundo término, preguntamos si la ciudad de León dispone de una infraestructura adecuada que la haga accesible para  la llegada de turistas nacionales e internacionales, el 75% de los dueños de los restaurantes estuvo de acuerdo o totalmente de acuerdo. Sólo el 12.50% estuvo totalmente de acuerdo referente a si el municipio ofrece un enfoque definido en el desarrollo de productos turísticos de acuerdo a lo que su empresa requiere.
Solamente la mitad de las empresas familiares restauranteras está en desacuerdo con la actual oferta de productos turísticos que existe en León, ya que consideran que no es suficiente con lo que la demanda solicita. Y esto tal vez se deba a que solamente el 12.50% estuvo de acuerdo o totalmente de acuerdo en que hoy en día exista por parte del gobierno desarrollo e innovación continua de productos y servicios turísticos en nuestro municipio.
Al comparar a León con otros destinos turísticos como Guanajuato capital o San Miguel de Allende, el 75% manifestó que la ciudad de León todavía no es  equiparable con dichos destinos. Esto a consecuencia que la mayoría piensa que las estrategias de marketing del municipio son formuladas pensando en la demanda  y no en la oferta actual de productos turísticos.
La mayoría de las empresas encuestadas manifestó que no existe una vinculación interorganizacional para el desarrollo de innovaciones en servicios, lo que parece  contradictorio ya que la totalidad pertenece a alguna cámara u organismo empresarial.
En tercer término, nos enfocamos hacia el interior de las empresas. Afortunadamente, el 100% de las mismas conoce su  mercado objetivo y por lo tanto sabe dónde enfocar sus esfuerzos y recursos para alcanzarlo. El 75% conoce lo que sus clientes quieren y además han identificado el valor agregado (plus) que los diferencia de la demás competencia.
En cada organización encuestada actúan de acuerdo a su misión, visión y estrategias, los cuales están identificados y documentados. De igual forma, el 100% tienen claro cómo van a cumplir sus objetivos porque para eso disponen de programas, iniciativas y proyectos. El 75% estuvo de acuerdo o totalmente de acuerdo en que las  actividades  y funciones del trabajo diario están directamente relacionadas con los objetivos, metas, indicadores e iniciativas de la empresa. Lo anterior ha permitido que tres cuartas partes de las empresas restauranteras tengan muy claro como organización (empresa) que lugar buscan posicionarse en el mercado turístico y a partir de allí desarrollan las estrategias a seguir.
En cuarto término indagamos sobre la relación empresa y municipio, la mitad señala al gobierno como el único responsable del financiamiento e inversión en León como destino turístico, lo que nos deja claro que existe indecisión respecto al papel del gobierno como financiador y promotor del destino turístico. Tres cuartas partes de los restaurantes en León consideran que la estrategia de su organización está vinculada a los planes del municipio y a la cooperación con los demás agentes turísticos del municipio.
Al preguntarle si consideran que los actos de apoyo turísticos por parte del municipio,  están encaminados a la satisfacción de los turistas y visitantes, al mismo tiempo que, están encaminados a la satisfacción de los habitantes de la ciudad, ninguno estuvo totalmente de acuerdo e incluso un 25% estuvo en desacuerdo. Lo cual es preocupante, porque es evidente que los restauranteros no consideran que los eventos y promoción que el gobierno municipal está realizando estén contribuyendo a posicionar a León como un destino turístico que satisfaga las exigencias del turista.
Todos coinciden en que la seguridad es un factor clave para que sea León sea competitivo como destino turístico. Ante la posibilidad de que León se convierta en destino turístico de salud, el nivel de calidad de las instalaciones de salud para atender a los turistas debe ser de excelente nivel. No obstante, el 37.5% de los encuestados considera que las instalaciones de salud no son de excelente nivel.
El 50% respondió que León como destino turístico no es competitivo, ya que no existe suficiente cooperación, comprensión, integración y participación entre todos los agentes (públicos y privados). Una cuarta parte está en desacuerdo en que el gobierno y los institutos que de él emanan, son los agentes más importantes para el fomento del turismo de nuestra ciudad. Sin embargo, tres cuartas partes si consideran que los habitantes de la ciudad de León, son parte importante para el desarrollo turístico y su opinión debe ser tomada en cuenta.
Las empresas restauranteras de carácter familiar de la ciudad de León, opinan que la satisfacción de los turistas de los grandes eventos (congresos, ferias, etc.) es tan importante como el de los turistas que vienen de paseo en familia o pequeños grupos. Por eso mismo, ellos consideran que los servicios turísticos por parte de las empresas deben estar encaminados a la satisfacción de los turistas y visitantes, al igual que a la satisfacción de los habitantes de la ciudad.
En quinto término indagamos sobre las acciones que están realizando para ser más competitivos. La totalidad de los encuestados, dicen conocer sus puntos de ventaja o desventaja competitiva desde las perspectivas de satisfacción de los clientes y mercado. Así mismo, dicen conocer sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la organización, porque constantemente realizan análisis FODA de la misma.
Menos de la mitad de las empresas familiares encuestadas manifiesta haber adquirido tecnología (menos de dos años) que les permite realizar los procesos de administración de manera más eficiente, lo cual ha permitido innovar procesos y ser más competitivos en mercado local. Estos actuales sistemas de información  (software y hardware) les proveen los datos y estadísticas necesarios para controlar objetivos, metas, indicadores, iniciativas  y recursos, aunque solamente el 25% mencionó que está totalmente seguro que sus sistemas de información proveen datos necesarios para darle seguimiento a sus objetivos.
Solamente el 12.5% de los encuestados no tiene definido las acciones correctivas cuando el desempeño de las estrategias no va conforme lo planeado. Lo que representa un alto porcentaje de empresas que si han previstos escenarios de corrección y sobre todo, expresa que las empresas restauranteras de León, si monitorean constantemente sus objetivos y que cuentan con estrategias bien definidas para alcanzarlos.
El 100% estuvo de acuerdo o totalmente de acuerdo en que el nivel de precios de los productos turísticos es un instrumento importante para la competitividad de un destino. Y que la estacionalidad (temporalidad) es un reto para León, como destino turístico, y que dicho problema se puede enfrentar creando nuevos productos turísticos.
Ante la pregunta de que la diversificación de productos turísticos es una oportunidad para mejorar la competitividad de León, como destino turístico, el 100% estuvo de acuerdo o totalmente de acuerdo. No obstante, el 75% utiliza la estrategia de dirigirse a un nicho de mercado específico.
El 87.5% está de acuerdo en que se puede utilizar la experiencia de gente externa para aprovechar la globalización como una oportunidad y  acceder a productos y servicios que antes no eran ofrecidos en la ciudad. Sorprendentemente el 50% mencionó que sí ha innovado un producto y/o servicio que atraiga más visitantes a la ciudad de León.
En relación al personal ocupado, el 87.5% estuvo de acuerdo o totalmente de acuerdo en que el personal que se siente a gusto en una organización (empresa) trata mejor a los turistas. Sin embargo, solamente el 25% de los encuestados menciona que la retribución económica que se otorga en el sector turístico en León, de manera general es competitiva y permite el desarrollo de los recursos humanos.
Todos coinciden que la oferta educativa es mejor pero no suficiente, en algunos casos, la formación educativa no es relevante para la contratación de personal. Por lo que es evidente, que las empresas no están prestando demasiada atención al desarrollo del personal, aunque si lo consideran un punto muy importante en crecimiento del negocio.
El 87.5% manifiesta que ha realizado innovación tecnológica en producto, entendida esta como: la concreción de ideas y conceptos en nuevos productos, así como su introducción en el mercado, de forma que se ofrece algo totalmente nuevo o mejorado.
La innovación tecnológica en procesos se refiere a la implementación/adopción de métodos de producción nuevos o significativamente mejorados. Ésta puede involucrar cambios en equipo, recursos humanos, mé­todos de trabajo o combinaciones de estos elementos. De acuerdo a la anterior definición, la totalidad de las empresas encuestadas manifestó haber introducido innovación tecnológica en procesos. El 87.5% desarrolló innovaciones para reducir sus costos y mejorar sus productos.
Solo el 10% no se ha acercado a solicitar la colaboración de centros de investigación o universidades en los últimos dos años. En cuanto a los que más aportan en el fomento de acciones de inno­vación en las organizaciones (empresas), los restauranteros manifestaron que son los clientes los que más aportan, seguido de la competencia, en tercer lugar se encuentran los proveedores y los empleados, finalmente el 75% considera que el gobierno y sus instituciones son los que menos aportan en cuanto a fomentar acciones de inno­vación.

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