EL ENFOQUE DE PROCESOS EN HOTELES HABAGUANEX: PERSPECTIVA METODOLÓGICA.

Yaremis Pérez Corbea

Introducción


La sociedad actual se caracteriza por un desarrollo acelerado en todos los ámbitos, fundamentalmente en los medios de transporte y en las tecnologías de las comunicaciones. Estos dos exponentes influyen de manera directamente proporcional en la industria turística, la cual ha evolucionado de una etapa de asentamiento hasta llegar a ser “(…) un nuevo valor dentro de los deseos y aspiraciones de millones de personas (…)” 1 .
Los viajeros de hoy en día son grandes conocedores de la oferta a nivel mundial, los destinos ya no se encuentran a miles de kilómetros de distancia, sino al alcance de un click. Las experiencias de los turistas se han multiplicado extraordinariamente, lo que les ha permitido la creación de expectativas cada vez más altas y de exigencias más concretas. Por ello, los encargados de la gestión de los diversos negocios pertenecientes a la denominada industria sin humo, son responsables de revolucionarla y hacer frente a los retos que se presentan continuamente.


Como parte imprescindible del sector turístico, también la hotelería tiene que desafiar estas transformaciones con carácter urgente. En un entorno sumamente competitivo en el que cada día se hace más evidente la superioridad de la oferta respecto a la demanda y donde la guerra de precios se ha convertido en el arma más poderosa de muchos, es vital diferenciarse por una marcada orientación al cliente. Esto no debe convertirse en un mero lema, sino en una filosofía: la necesidad de reinventarse desde su esencia y cambiar conceptos prevalecientes por décadas se hace eminente.
La evolución de las empresas ha conllevado al establecimiento de estructuras organizativas verticales que se caracterizan por una estricta división departamental. La forma más común de concebir la gestión de este tipo de estructura es el enfoque funcional, que ostenta entre sus ventajas, la posibilidad de alcanzar un nivel de excelencia técnica mediante la especialización de sus trabajadores.
No obstante, este modelo posee también algunas limitantes que frenan el desarrollo de las entidades, entre ellas: una extrema burocratización debido a la existencia de numerosos niveles jerárquicos, conflictos a la hora de delimitar responsabilidades, distanciamiento entre los objetivos departamentales y los organizacionales, pérdida de la visión de que la meta máxima es el logro de resultados que satisfagan las necesidades de los clientes, entre otras.


La situación expuesta conduce a una conclusión irrefutable: se impone la innovación permanente en las organizaciones como el único modo de enfrentar los desafíos del mercado a corto y largo plazo (Gallego, 2010). También la innovación se advierte como la vía más efectiva para alcanzar la diferenciación, no sólo desde el punto de vista del producto, sino desde otros aspectos quizás más influyentes en los resultados como pueden ser: la flexibilidad, la capacidad de adaptación, la creación de valor añadido para el cliente, entre otros. Se hace imprescindible entonces, una forma de gestión que tome lo mejor de sus predecesoras y que al mismo tiempo facilite otros aspectos como: la integración de las tareas, el flujo de información hacia todas las direcciones, la creatividad, el trabajo en equipo y la correspondencia entre los objetivos empresariales y las expectativas de los clientes.


De ahí que haya surgido un nuevo enfoque para la gestión de las organizaciones empresariales, que se centra en perfeccionar los mecanismos de coordinación entre las diferentes unidades funcionales, fundamentalmente aquellos referidos a la estandarización: el enfoque de procesos. Bajo este enfoque se considera que toda empresa se puede concebir como una red de procesos interrelacionados. Su principio se basa en crear productos o servicios que aporten valor a los clientes, tanto internos como externos, al menor costo posible, en entidades con estructuras más planas y ágiles.
Una característica distintiva y diferenciadora de este enfoque organizacional es la existencia de equipos multidisciplinarios que desarrollan diversas actividades relacionadas para lograr un fin común que satisfaga las necesidades de los grupos de interés de la entidad. Por otra parte, también elimina aquellas actividades innecesarias que generan ineficiencia y establece indicadores de medida que permiten un mayor control y retroalimentación del desempeño de la entidad (Ulacia, 2007).
El Grupo turístico Habaguanex S.A., en particular su gerencia de hoteles, no está ajeno a la necesidad de las organizaciones empresariales de hoy de diferenciarse y hacerse más competitivas. La vía más acertada para lograrlo consiste en un incremento sostenido del nivel de los servicios, siempre persiguiendo el fin supremo de satisfacer las necesidades y expectativas básicas de los clientes. No obstante, la ausencia de una estandarización en la manera de alcanzar dicho nivel y de técnicas administrativas sistematizadas, dificultan la identificación clara y pertinente de oportunidades de mejoras y genera  una visión más restringida del funcionamiento global de los hoteles lo que conduce, en alguna medida, a una proyección operativa limitada.  


Los hoteles 4* de Habaguanex constituyen el grupo más significativo en cuanto a cantidad de instalaciones y capacidad de alojamiento se refiere. Por ello son los que más influyen el desempeño general de la Gerencia Hotelera de la Compañía.
La situación antes expresada, permite establecer el siguiente problema científico: ¿Cuáles son las bases metodológicas necesarias para la implementación del enfoque de procesos en la gestión de los hoteles 4* de Habaguanex?
Ante la interrogante planteada se puede afirmar la hipótesis que rige la presente investigación: La determinación de las bases metodológicas del enfoque de procesos en los hoteles 4* de Habaguanex, posibilita la futura implementación de una gestión centrada en los procesos que garantice establecer estándares satisfactorios de desempeño, la consolidación de la orientación al cliente y una mayor autorregulación de la operación.
Con la finalidad de dar respuesta al problema e hipótesis referidos se formuló el siguiente objetivo general: Establecer los fundamentos metodológicos básicos para la implementación del enfoque de procesos en los hoteles 4* de la Compañía Turística Habaguanex S.A.


En función del logro del objetivo central de la presente investigación se estipularon los siguientes objetivos específicos:


Determinar las bases conceptuales que sustentan la aplicación del enfoque de procesos para la Gerencia Hotelera de la Compañía Habaguanex S.A.
Proponer una metodología para la implementación del enfoque de procesos acorde a las características y necesidades de los hoteles 4* de Habaguanex.
Ejecutar la metodología suscitada en los hoteles 4* de Habaguanex acorde a las posibilidades de la entidad y el alcance de la presente investigación.
Se aplicaron métodos generales y específicos: lógicos, empíricos y estadísticos. Entre los principales podemos señalar el referativo, la observación científica, encuestas y entrevistas, así como, el método de enfoque sistémico.
Este trabajo está compuesto fundamentalmente por tres capítulos, donde se desarrollan los objetivos específicos planteados:


Capítulo I. Se analiza en primera instancia por qué el enfoque de procesos se considera una alternativa oportuna para la gestión empresarial, partiendo de la explicación del rol que juegan los procesos dentro de la estructura organizacional como mecanismos coordinadores. Este acápite proporciona un acercamiento al sistema de conceptos y categorías asociados que fundamentan teóricamente este enfoque, además, alude a la estrecha relación existente entre la gestión por procesos y el logro de la satisfacción de los clientes.


Capítulo II. Se realiza una descripción general de los Hoteles Habaguanex que permite una aproximación a las particularidades de este producto, haciendo especial énfasis en el grupo de hoteles 4* por constituir la unidad objeto de estudio del presente trabajo. Por otra parte, se propone la metodología a seguir para la implementación del enfoque de procesos en la entidad, diseñada a partir del conocimiento de sus necesidades y posibilidades reales.


Capítulo III. Basados en la ejecución de la metodología propuesta en los hoteles 4* de Habaguanex, se refieren los resultados alcanzados en la presente investigación.
Posteriormente, se exponen las conclusiones, las recomendaciones y la bibliografía utilizada.


Con la presente investigación, se pretende aportar en el ámbito teórico una metodología acorde a las características de los hoteles 4* de Habaguanex, que permita sentar las bases para la futura implementación del enfoque de procesos en su gestión. Desde el punto de vista práctico, se aspira establecer un precedente en la entidad en el estudio de dicho enfoque y  proporcionar una guía para el posterior desarrollo de la metodología referida.


1 Es sumamente interesante las reflexiones de Gallego (2007) en su obra “Gestión de Hoteles: una nueva visión”, donde resume desde un novedoso punto de vista los restos y tendencia de la industria turística en la actualidad.

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