EL ENFOQUE DE PROCESOS EN HOTELES HABAGUANEX: PERSPECTIVA METODOLÓGICA.

Yaremis Pérez Corbea

3.2 Creación del equipo de procesos.

El equipo de procesos estuvo integrado por 11 miembros, todos con conocimientos teóricos del enfoque de procesos y con más de 5 años de experiencia de trabajo en Hoteles Habaguanex.
Acorde a los parámetros establecidos en la metodología propuesta, el equipo quedó conformado de la siguiente manera: gerente hotelera, 2 especialistas de alojamiento, 2 gerentes de hoteles, 2 jefes de recepción, 2 amas de llaves y 2 maîtres. Como se puede apreciar, se priorizó la inclusión de representantes de las áreas de servicio ya que resultan la razón de ser de la organización. Por último, cabe destacar que resultó fundamental para el correcto desarrollo de las etapas posteriores la inclusión de especialistas de diversa índole en calidad de miembros temporales cada vez que resultó necesario.

3.3 Identificación de los procesos.

Las sesiones de trabajo en grupo permitieron identificar, 17 procesos vinculados  de manera general, a la actividad de los hoteles 4* de Habaguanex. De acuerdo a la clasificación definida en el capítulo 2, dichos procesos quedaron agrupados de la siguiente manera:
Procesos de planificación (4):
Planificación estratégica.
Proyección de productos/servicios.
Planificación comercial.
Planificación económico-financiera.
Procesos de gestión (6):
Gestión de recursos humanos.
Gestión de servicios técnicos.
Gestión económico-financiera.
Aprovisionamiento.
Gestión de la seguridad.
Procesos de realización de servicios (4):
Alojamiento.
Restauración.
Eventos.
Comercio minorista.
Procesos de medición, análisis y mejora (3):
Retroalimentación de clientes.
Medición y control.
Análisis y mejora.
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos se procedió a la elaboración del Mapa de Procesos de la entidad (Figura 5). Es válido destacar que las interrelaciones representadas son aquellas existentes entre las categorías de procesos, ya que este trabajo constituye un primer acercamiento al estudio de este tema. Una vez que se profundice en la determinación de todos los subprocesos existentes el Mapa ha de rediseñarse en función de mostrar los vínculos entre ellos.

3.4 Jerarquización.

Debido al alcance de la presente investigación, el desarrollo de esta etapa se centró específicamente en los procesos de realización de servicio debido a tres razones fundamentales: constituyen la razón de ser de la entidad, influyen significativamente en el logro de la satisfacción de los clientes y por interés de la Gerencia Hotelera.
Para ello se aplicó, como se detalla en el capítulo 2, la matriz de criterios basada en el impacto de cada proceso en el cumplimento de los objetivos organizacionales y su influencia en la consecución de los requisitos claves de éxito (Anexo # 16).
Un aspecto interesante resulta que ninguno de los procesos de realización de servicios repercute en el requisito personal capaz y comprometido, por lo que no se tuvo en consideración para la realización de la matriz. Dicha herramienta permitió establecer el siguiente orden de prioridad para la modelación y documentación de los procesos que intervienen en la realización del servicio:
Alojamiento.
Restauración.
Comercio minorista.
Eventos.

3.5 Modelación y documentación de los procesos de acuerdo a la prioridad establecida.

Una vez llevada a cabo la jerarquización, el proceso de Alojamiento resultó prioritario en la categoría de realización de servicios a los efectos de su modelación y documentación, por lo que constituye el eje esencial de la presente etapa.
En los hoteles 4* de Habaguanex dicho proceso deviene en el valor primordial que le brinda la instalación a sus clientes y es desarrollado principalmente por las áreas de Recepción y Regiduría de Pisos. Su objetivo fundamental es ofrecer hospitalidad; o sea, acoger amablemente a los visitantes.
El equipo de procesos se dió a la tarea de profundizar en el estudio de la actividad de Alojamiento, y llegó a la conclusión de que la misma constituye una interrelación de los siguientes trece subprocesos:
Reservas.
Desvíos.
Check-in.
Check-out.
Teléfonos y mensajería.
Cambio de habitación.
Custodia de equipajes.
Coordinación de pisos.
Limpieza y acondicionamiento de habitaciones.
Limpieza y acondicionamiento de áreas.
Tintorería.
Servicio de cortesía.
Servicio de minibar.
Para lograr una mejor comprensión se elaboró un diagrama de flujo donde se muestran, de manera general, las relaciones que existen entre los subprocesos mencionados (Figura 6).
Los vínculos representados no se comportan exactamente igual en todas las estancias de clientes, ya que algunos de los subprocesos se desarrollan a partir de la solicitud específica de los clientes, mientras que otros toman lugar invariablemente.
Debido al alcance de la presente investigación, la alta gerencia de Habaguanex decidió concentrar los esfuerzos en la modelación y documentación de los siguientes ocho subprocesos, por considerarse los de mayor influencia en los resultados del Alojamiento:
Tabla 5. Descripción de los subprocesos de Alojamiento de los hoteles 4* de Habaguanex.


Subproceso

Objetivo

Responsable

Generalidades

Diagrama

Ficha

Reservas

Confeccionar reservas para asegurar la estancia futura de clientes.

Jefe de Recepción

En este proceso es muy importante para los Hoteles Habaguanex indagar sobre las preferencias de los clientes con el objetivo de brindar un servicio lo más personalizado posible.

Anexo
17

Anexo
18

Check-in

Dar la bienvenida y registrar a los huéspedes del hotel.

Jefe de Recepción

Se diagramó una etapa previa a la llegada del cliente con el objetivo de agilizar el proceso. La misma está dirigida específicamente para los grupos con previa reserva.

Anexo
19

Anexo 20

Desvíos

Garantizar la reubicación de los clientes en caso de overbooking.

Jefe de Recepción

A la hora de definir procedimientos para este proceso debe tenerse en cuenta la indicación económica interna # 4 que establece pautas a seguir para todos los Hoteles Habaguanex.

Anexo
21

Anexo 22

Check-out

Despedir a los clientes y garantizar la facturación y/o cobro de los servicios ofrecidos.

Jefe de Recepción

Es importante en la posterior definición de procedimientos, detallar el tratamiento a la facturación y el cobro tanto de servicios contratados como extras.

Anexo
23

Anexo 24

Limpieza / acondiciona-miento de habitaciones

Garantizar habitaciones limpias y confortables para el alojamiento de clientes.

Ama de Llaves

Se debe establecer un modelo de lista de chequeo de habitaciones que incluya puntos invalidantes, o sea, parámetros que no se pueden dejar de cumplir con este proceso.

Anexo
25

Anexo 26

Limpieza/ acondiciona-miento de áreas

Garantizar áreas limpias y confortables para el disfrute de clientes y trabajadores.

Ama de Llaves

Se debe establecer un modelo de lista de chequeo de áreas que incluya puntos invalidantes, o sea, parámetros que no se pueden dejar de cumplir con este proceso.

Anexo
 27

Anexo 28

Tintorería

Garantizar los servicios de lavado, planchado y costura de ropa de clientes.

Ama de Llaves

Resulta fundamental la verificación de la orden de servicio y el estado de la ropa por parte de la camarera, ya que es un proceso muy sensible a quejas y reclamaciones de los clientes.

Anexo
 29

Anexo 30

Servicio de cortesía

Garantizar el servicio de vira y repaso de habitaciones a los clientes.

Ama de Llaves

Para el éxito de este proceso, además del cumplimiento de los indicadores de gestión establecidos es fundamental la creatividad e iniciativa de la camarera.

Anexo
30

Anexo 31

Fuente: Elaboración propia.

Conclusiones

El análisis documental realizado pone de manifiesto que el enfoque de procesos constituye un modelo de gestión oportuno para la actividad hotelera. Ello se sustenta en las numerosas ventajas que la aplicación del mismo supone, principalmente el efectivo uso de los mecanismos coordinadores de la organización, la optimización de los recursos y el tiempo disponibles, la continua mejora que deviene en una constante autorregulación de la entidad y su capacidad de orientar la empresa a la satisfacción de los clientes.


La aplicación de la metodología propuesta en los hoteles 4* demuestra que la misma permite establecer estándares satisfactorios de desempeño, consolidar la orientación al cliente y lograr una mayor autorregulación de la operación.


El diagnóstico realizado a los hoteles 4* de Habaguanex permite afirmar que dichas entidades no cuentan con las condiciones necesarias para aplicar el enfoque de procesos a la gestión de manera inmediata. No obstante, la definición de las bases conceptuales y metodológicas para la implementación de este modelo sentó un precedente en el estudio del tema para las circunstancias y características de los Hoteles Habaguanex. Además, constituye una herramienta que podrá ser utilizada para la identificación de oportunidades de mejora en la operación, fundamentalmente en los servicios.


La redefinición de los lineamientos estratégicos de los Hoteles Habaguanex, a partir de la identificación de los grupos de interés y sus necesidades básicas, posibilita el posterior diseño de procesos orientados al logro de efectivos resultados organizacionales.

Recomendaciones

Los resultados obtenidos mediante el presente trabajo permiten ofrecer las siguientes recomendaciones:


Culminar la ejecución de la metodología propuesta para la implementación del enfoque de procesos en los hoteles 4* de Habaguanex.


Salvar las deficiencias que dificultan la implementación del enfoque de procesos a la gestión de los hoteles 4*. Algunas acciones que se pueden llevar a cabo para tal fin resultan: crear un sistema a nivel corporativo para la medición de la satisfacción de los clientes y redefinir los lineamientos estratégicos de cada instalación en correspondencia con los establecidos por la Gerencia Hotelera y a partir de la identificación de los grupos de interés y sus necesidades básicas.
Elaborar procedimientos que estandaricen la manera de realizar cada actividad definida en los procesos.


Ampliar la aplicación de la metodología propuesta al resto de las categorías de Hoteles Habaguanex.


Estudiar la posibilidad de una estructura divisional en la Compañía Turística Habaguanex S.A. que se adecue al actual desarrollo de las tres líneas de negocios: comercio, gastronomía y hotelería.

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