EL ENFOQUE DE PROCESOS EN HOTELES HABAGUANEX: PERSPECTIVA METODOLÓGICA.

Yaremis Pérez Corbea

3.2 Creación del equipo de procesos.

El equipo de procesos estuvo integrado por 11 miembros, todos con conocimientos teóricos del enfoque de procesos y con más de 5 años de experiencia de trabajo en Hoteles Habaguanex.
Acorde a los parámetros establecidos en la metodología propuesta, el equipo quedó conformado de la siguiente manera: gerente hotelera, 2 especialistas de alojamiento, 2 gerentes de hoteles, 2 jefes de recepción, 2 amas de llaves y 2 maîtres. Como se puede apreciar, se priorizó la inclusión de representantes de las áreas de servicio ya que resultan la razón de ser de la organización. Por último, cabe destacar que resultó fundamental para el correcto desarrollo de las etapas posteriores la inclusión de especialistas de diversa índole en calidad de miembros temporales cada vez que resultó necesario.

3.3 Identificación de los procesos.

Las sesiones de trabajo en grupo permitieron identificar, 17 procesos vinculados  de manera general, a la actividad de los hoteles 4* de Habaguanex. De acuerdo a la clasificación definida en el capítulo 2, dichos procesos quedaron agrupados de la siguiente manera:
Procesos de planificación (4):
Planificación estratégica.
Proyección de productos/servicios.
Planificación comercial.
Planificación económico-financiera.
Procesos de gestión (6):
Gestión de recursos humanos.
Gestión de servicios técnicos.
Gestión económico-financiera.
Aprovisionamiento.
Gestión de la seguridad.
Procesos de realización de servicios (4):
Alojamiento.
Restauración.
Eventos.
Comercio minorista.
Procesos de medición, análisis y mejora (3):
Retroalimentación de clientes.
Medición y control.
Análisis y mejora.
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos se procedió a la elaboración del Mapa de Procesos de la entidad (Figura 5). Es válido destacar que las interrelaciones representadas son aquellas existentes entre las categorías de procesos, ya que este trabajo constituye un primer acercamiento al estudio de este tema. Una vez que se profundice en la determinación de todos los subprocesos existentes el Mapa ha de rediseñarse en función de mostrar los vínculos entre ellos.

3.4 Jerarquización.

Debido al alcance de la presente investigación, el desarrollo de esta etapa se centró específicamente en los procesos de realización de servicio debido a tres razones fundamentales: constituyen la razón de ser de la entidad, influyen significativamente en el logro de la satisfacción de los clientes y por interés de la Gerencia Hotelera.
Para ello se aplicó, como se detalla en el capítulo 2, la matriz de criterios basada en el impacto de cada proceso en el cumplimento de los objetivos organizacionales y su influencia en la consecución de los requisitos claves de éxito (Anexo # 16).
Un aspecto interesante resulta que ninguno de los procesos de realización de servicios repercute en el requisito personal capaz y comprometido, por lo que no se tuvo en consideración para la realización de la matriz. Dicha herramienta permitió establecer el siguiente orden de prioridad para la modelación y documentación de los procesos que intervienen en la realización del servicio:
Alojamiento.
Restauración.
Comercio minorista.
Eventos.

3.5 Modelación y documentación de los procesos de acuerdo a la prioridad establecida.

Una vez llevada a cabo la jerarquización, el proceso de Alojamiento resultó prioritario en la categoría de realización de servicios a los efectos de su modelación y documentación, por lo que constituye el eje esencial de la presente etapa.
En los hoteles 4* de Habaguanex dicho proceso deviene en el valor primordial que le brinda la instalación a sus clientes y es desarrollado principalmente por las áreas de Recepción y Regiduría de Pisos. Su objetivo fundamental es ofrecer hospitalidad; o sea, acoger amablemente a los visitantes.
El equipo de procesos se dió a la tarea de profundizar en el estudio de la actividad de Alojamiento, y llegó a la conclusión de que la misma constituye una interrelación de los siguientes trece subprocesos:
Reservas.
Desvíos.
Check-in.
Check-out.
Teléfonos y mensajería.
Cambio de habitación.
Custodia de equipajes.
Coordinación de pisos.
Limpieza y acondicionamiento de habitaciones.
Limpieza y acondicionamiento de áreas.
Tintorería.
Servicio de cortesía.
Servicio de minibar.
Para lograr una mejor comprensión se elaboró un diagrama de flujo donde se muestran, de manera general, las relaciones que existen entre los subprocesos mencionados (Figura 6).
Los vínculos representados no se comportan exactamente igual en todas las estancias de clientes, ya que algunos de los subprocesos se desarrollan a partir de la solicitud específica de los clientes, mientras que otros toman lugar invariablemente.
Debido al alcance de la presente investigación, la alta gerencia de Habaguanex decidió concentrar los esfuerzos en la modelación y documentación de los siguientes ocho subprocesos, por considerarse los de mayor influencia en los resultados del Alojamiento:
Tabla 5. Descripción de los subprocesos de Alojamiento de los hoteles 4* de Habaguanex.


Subproceso

Objetivo

Responsable

Generalidades

Diagrama

Ficha

Reservas

Confeccionar reservas para asegurar la estancia futura de clientes.

Jefe de Recepción

En este proceso es muy importante para los Hoteles Habaguanex indagar sobre las preferencias de los clientes con el objetivo de brindar un servicio lo más personalizado posible.

Anexo
17

Anexo
18

Check-in

Dar la bienvenida y registrar a los huéspedes del hotel.

Jefe de Recepción

Se diagramó una etapa previa a la llegada del cliente con el objetivo de agilizar el proceso. La misma está dirigida específicamente para los grupos con previa reserva.

Anexo
19

Anexo 20

Desvíos

Garantizar la reubicación de los clientes en caso de overbooking.

Jefe de Recepción

A la hora de definir procedimientos para este proceso debe tenerse en cuenta la indicación económica interna # 4 que establece pautas a seguir para todos los Hoteles Habaguanex.

Anexo
21

Anexo 22

Check-out

Despedir a los clientes y garantizar la facturación y/o cobro de los servicios ofrecidos.

Jefe de Recepción

Es importante en la posterior definición de procedimientos, detallar el tratamiento a la facturación y el cobro tanto de servicios contratados como extras.

Anexo
23

Anexo 24

Limpieza / acondiciona-miento de habitaciones

Garantizar habitaciones limpias y confortables para el alojamiento de clientes.

Ama de Llaves

Se debe establecer un modelo de lista de chequeo de habitaciones que incluya puntos invalidantes, o sea, parámetros que no se pueden dejar de cumplir con este proceso.

Anexo
25

Anexo 26

Limpieza/ acondiciona-miento de áreas

Garantizar áreas limpias y confortables para el disfrute de clientes y trabajadores.

Ama de Llaves

Se debe establecer un modelo de lista de chequeo de áreas que incluya puntos invalidantes, o sea, parámetros que no se pueden dejar de cumplir con este proceso.

Anexo
 27

Anexo 28

Tintorería

Garantizar los servicios de lavado, planchado y costura de ropa de clientes.

Ama de Llaves

Resulta fundamental la verificación de la orden de servicio y el estado de la ropa por parte de la camarera, ya que es un proceso muy sensible a quejas y reclamaciones de los clientes.

Anexo
 29

Anexo 30

Servicio de cortesía

Garantizar el servicio de vira y repaso de habitaciones a los clientes.

Ama de Llaves

Para el éxito de este proceso, además del cumplimiento de los indicadores de gestión establecidos es fundamental la creatividad e iniciativa de la camarera.

Anexo
30

Anexo 31

Fuente: Elaboración propia.

Conclusiones

El análisis documental realizado pone de manifiesto que el enfoque de procesos constituye un modelo de gestión oportuno para la actividad hotelera. Ello se sustenta en las numerosas ventajas que la aplicación del mismo supone, principalmente el efectivo uso de los mecanismos coordinadores de la organización, la optimización de los recursos y el tiempo disponibles, la continua mejora que deviene en una constante autorregulación de la entidad y su capacidad de orientar la empresa a la satisfacción de los clientes.


La aplicación de la metodología propuesta en los hoteles 4* demuestra que la misma permite establecer estándares satisfactorios de desempeño, consolidar la orientación al cliente y lograr una mayor autorregulación de la operación.


El diagnóstico realizado a los hoteles 4* de Habaguanex permite afirmar que dichas entidades no cuentan con las condiciones necesarias para aplicar el enfoque de procesos a la gestión de manera inmediata. No obstante, la definición de las bases conceptuales y metodológicas para la implementación de este modelo sentó un precedente en el estudio del tema para las circunstancias y características de los Hoteles Habaguanex. Además, constituye una herramienta que podrá ser utilizada para la identificación de oportunidades de mejora en la operación, fundamentalmente en los servicios.


La redefinición de los lineamientos estratégicos de los Hoteles Habaguanex, a partir de la identificación de los grupos de interés y sus necesidades básicas, posibilita el posterior diseño de procesos orientados al logro de efectivos resultados organizacionales.

Recomendaciones

Los resultados obtenidos mediante el presente trabajo permiten ofrecer las siguientes recomendaciones:


Culminar la ejecución de la metodología propuesta para la implementación del enfoque de procesos en los hoteles 4* de Habaguanex.


Salvar las deficiencias que dificultan la implementación del enfoque de procesos a la gestión de los hoteles 4*. Algunas acciones que se pueden llevar a cabo para tal fin resultan: crear un sistema a nivel corporativo para la medición de la satisfacción de los clientes y redefinir los lineamientos estratégicos de cada instalación en correspondencia con los establecidos por la Gerencia Hotelera y a partir de la identificación de los grupos de interés y sus necesidades básicas.
Elaborar procedimientos que estandaricen la manera de realizar cada actividad definida en los procesos.


Ampliar la aplicación de la metodología propuesta al resto de las categorías de Hoteles Habaguanex.


Estudiar la posibilidad de una estructura divisional en la Compañía Turística Habaguanex S.A. que se adecue al actual desarrollo de las tres líneas de negocios: comercio, gastronomía y hotelería.

Bibliografía

Albrecht, K. La misión de la empresa. Editorial Paidós Ibérica, S.A. 1996.
Ayala, H. y col. Temas de Gestión de la Calidad. Apuntes para un libro de texto. Editorial Centro de Estudios Turísticos. Ciudad de la Habana. Cuba. 2005.
Ayala, H. Modalidades turísticas: características y situación actual. Editorial Centro de Estudios Turísticos. Ciudad de La Habana. Cuba. 2007.
Beltrán, J.; Carmona M. A.; Carrasco, R.; Rivas, M. A. y Tejedor, F. Guía para una gestión basada en procesos. Editorial Instituto Andaluz de Tecnología. España. 2002.
Blanco, Y. Una aproximación al estudio del mercado del Reino Unido que visita el Centro Histórico de Ciudad de La Habana. Tesis de diploma en opción al título de Licenciado en Turismo. Facultad de Turismo. Universidad de La Habana. Ciudad de La Habana. Cuba. 2009.
Fornell, C. y Wernerfelt, B. Defensive marketing strategy by consumer complaint management: a theoretical analysis. Journal of Marketing Research. Vol. 24. 1987.
Gabriel, W. Medición de la Calidad de los Servicios. Tesis en opción al grado de Máster en Dirección de Empresas. Universidad del CEMA. México. 2003.
Gallego, J. Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Editorial Thompson Paraninfo. 3º reimpresión. Madrid. España. 2007.
Gallego, J. La innovación permanente: Escenarios para la próxima década. Conferencia ofrecida en Ciudad de La Habana, Cuba. 2010.
 Galloway, D. Mejora continua de procesos. Editorial Ediciones 2000, S.A. España. 1998.
González, L. El enfoque de procesos. Disponible en: www.uh.cu/centros/ceec/enfoque%20procesos.pdf (Fecha de acceso: 10.01.2010).
Guerra, C.; Menéndez, E.; Barrera, R. y Egaña, E. Estadística. Editorial Félix Varela. Cuba. 2004.
Hernández, A. y Lemus, H. Enfoques por Procesos. Confección y aplicación de un procedimiento en la industria del ocio. Tesis de diploma en opción al título de Ingeniero Industrial. Facultad de Ingeniería Industrial. Instituto Superior Politécnico José Antonio Echavarría. Ciudad de la Habana. Cuba. 2001.
ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. Organización Internacional de Normalización. Ginebra. Suiza.
ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Organización Internacional de Normalización. Ginebra. Suiza.
Kaizen. Grupo Kaizen S.A. Cómo desarrollar el enfoque por procesos. San José, Costa Rica. Disponible en: http://www.grupokaizen.com/sig/ como_entender_los_mapas_de_proceso.php (Fecha de acceso: 10.01.2010).
López, E. Aplicación del Enfoque de Procesos en el Servicio de Alojamiento del Hotel Florida. Tesis en opción al grado de Máster en Administración de Negocios. Facultad de Economía. Universidad de La Habana. Ciudad de La Habana. Cuba. 2004.
Mintzberg, H. Diseño de organizaciones eficientes. Editorial El Ateneo. Buenos Aires. Argentina. 1991.
Moliner, B. La formación de la satisfacción / insatisfacción del consumidor y del comportamiento de queja: aplicación al ámbito de los restaurantes. Tesis en opción al grado de Doctora en Dirección de Empresas. Facultad de Economía. Universidad de Valencia. Valencia. España. 2003.
Montano, L. Diseño preliminar del enfoque de procesos en la Sucursal Comercializadora de la Agencia de Viajes Cubanacán S.A. Tesis de diploma en opción al título de Licenciado en Turismo. Facultad de Turismo. Universidad de La Habana. Ciudad de la Habana. Cuba. 2008.
NC 127:2001. Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los establecimientos de alojamiento turístico. Oficina Nacional de Normalización. Ciudad de La Habana. Cuba. 2001.
Rummler, G. y Brache, A. lmproving performance. How to manage the white space on the organization chart. Jossey-Bass Publishers. Second Edition. United States. 1995.
Saballo, E. Procedimiento para realizar estudios de procesos en empresas hoteleras. Tesis en opción al título de Máster en Dirección de Empresas. Facultad de Economía. Universidad de Camagüey. Camagüey. Cuba. 2005.
Sánchez, B. Diseño de los procesos de los Servicios de Recepción en el Hotel Beltrán de Santa Cruz. Tesis en opción al título de Licenciado en Turismo. Facultad de Turismo. Universidad de La Habana. Ciudad de La Habana. Cuba. 2007.
Stoner, A. y Wankel, C. Administración. Editorial Prentice-Hall Hispanoamérica S.A. México. 1989.
Strategor. Estrategia, estructura, decisión, identidad. Política general de empresa. Editorial Mason. Barcelona. España. 1988.
Trischler, W. Mejora del valor añadido en los procesos. Ahorrando tiempo y dinero eliminando despilfarro. Editorial Gestión 2000. Barcelona. España. 1998.
Ulacia, Z. La gestión de procesos en la hospitalidad. Editorial Centro de Estudios Turísticos. Ciudad de La Habana. Cuba. 2007.
Ulacia, Z. La experiencia alojativa: una alternativa en la medición y evaluación de la calidad del servicio hotelero. Tesis en opción al grado Doctora en Ciencias Económicas. Facultad de Turismo. Universidad de La Habana. Ciudad de La Habana. Cuba. 2008a.
Ulacia, Z. Servicio y Hospitalidad. Editorial Centro de Estudios Turísticos. Ciudad de La Habana. Cuba. 2008b.
Velázquez, D. Aproximación al estudio del diseño de procesos como instrumento de cambio en la gestión del hotel Palco. Tesis de diploma en opción al título de Licenciado en Turismo. Facultad de Turismo. Universidad de La Habana. Ciudad de la Habana. Cuba. 2009.
Williams, L. Función vs Proceso. Trabajo de clase. 2008.
Yañez, O. Hotel Comodoro. Contacto personal. 25-3-2010.
Zaratiegui, J. R. La gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa. Economía Industrial. España. 1999.

Volver al índice

Enciclopedia Virtual
Tienda
Libros Recomendados


1647 - Investigaciones socioambientales, educativas y humanísticas para el medio rural
Por: Miguel Ángel Sámano Rentería y Ramón Rivera Espinosa. (Coordinadores)

Este libro es producto del trabajo desarrollado por un grupo interdisciplinario de investigadores integrantes del Instituto de Investigaciones Socioambientales, Educativas y Humanísticas para el Medio Rural (IISEHMER).
Libro gratis
Congresos

15 al 28 de febrero
III Congreso Virtual Internacional sobre

Desafíos de las empresas del siglo XXI

15 al 29 de marzo
III Congreso Virtual Internacional sobre

La Educación en el siglo XXI

Enlaces Rápidos

Fundación Inca Garcilaso
Enciclopedia y Biblioteca virtual sobre economía
Universidad de Málaga