FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL

José Angel Maldonado

LAS FASES DE LA CALIDAD

Es útil pensar en la calidad dentro de una empresa u organización como pasar a través de diferentes fases de desarrollo. si se avanza sistemáticamente de una fase a la siguiente, la empresa u organización puede efectivamente mejorar su calidad. Las cuatro fases del modelo de evolución de calidad son:

 

El modelo de evolución de la calidad

El modelo de la evolución de la calidad representa una organización que comienza su viaje hacia la calidad. La flecha grande representa el proceso total y mejoramiento de calidad. Los triángulos represen­tan las relaciones cliente/proveedor. En la medida en que se van desplazando desde la comunicación en un sentido hacia verdaderas asociaciones. Este modelo puede ser utilizado para diagnosticar las fortalezas y debilidades de la empresa/organiza­ción y determinar qué elementos de calidad introducir.

La siguiente tabla resume el modelo de evolución de la calidad, de acuerdo con el enfoque de calidad total de AT&T.

Características al principio

Elementos claves de calidad a introducir

Su papel a desempeñar

Fase de conciencia

Confusion
Comunicación indirecta

  • Salida “tirada” a los clientes
  • Las quejas son “tiradas” de regreso a los suplidores.

Los gerentes le dicen a los empleados qué hacer.
La calidad es vista como un “extra”
Puntaje Baldrige: 200 puntos o menos

 

Necesidad de analizar al cliente
Liderazgo/compromiso
Consejo de calidad
Gerentes de calidad
Despliegue de la política
Enfoque de calidad total
Satisfacción del cliente
Costo de la calidad
Participación en el mercado/rentabilidad
Norma ISO-9000
Educación y capacitación
Habilidades de trabajo
Conocimiento de la calidad
Experiencia Análisis
Causa Raíz
Producto, proceso y
Gerencia de proyectos

 

Poseer información para estimular la acción, tal como:

  • Medidas de satisfacción del cliente
  • Costo de las medidas de calidad

Empezar con los asuntos de negocio y mostrar cómo la calidad puede mejorar.
Convencer a los Gerentes superiores para reunirse como equipo y realizar las tareas de un Consejo de calidad.
Enlazar los clientes y los proveedores.

 

Fase de conocimiento

Los gerentes y los empleaos se hablan entre sí.
Los empleados de diferentes unidades trabajan juntos.
Los requerimientos de los clientes y la retroalimentación son en un sentido solamente.
Los gerentes orientan el trabajo en vez de ser los clientes.
Puntaje Baldrige: 400 puntos aproximadamente.

 

 

“Benchmarking”
PMT
Satisfacción de los empleados.
Cuenta el premio a la calidad (Baldrige)
Trabajo en equipo
Retroalimentación de los empleados
CEFFA, BCP y QFD
PQMI
Las siete “viejas” herramientas
Planes de calidad
Calidad del vendedor
Gerencia del proveedor

 

 

 

Identificar las necesidades de capacitación y desarrollar un plan de entrenamiento.
Promover el trabajo en grupo y trabajar en equipo a través de funciones.
Sugerir que los gerentes empiecen a participar en programas de gerencia.
Desarrollar y utilizar medidas.
Trabajar con el Consejo de la Calidad para desarrollar un enfoque total de calidad.
Ayudar a los gerentes a alinear las metas de calidad con las metas estratégicas de la empresa.

Fase de sabiduría

Cooperación
Los clientes y los suplidores trabajan juntos
Los gerentes entrenan a los empleados
Los clientes orientan el trabajo, en vez de los gerentes
Puntaje Baldrige: 600 puntos aproximadamente.

 

QIT
Capacidad de procesamiento
Delegación de autoridad
Reconocimiento/recompensas
Calidad de la vida en el trabajo
SPC
Reingeniería
Site “nuevas” herramientas
JIT.

 

Ayudar a la organización a cambiar de un sistema funcional hacia sociedades
Introducir métodos de mejoras de procesos sofisticados
Ayudar a los gerentes a delegar autoridad a su personal
Promover el uso de mediciones del grado de satisfacción del cliente.

Fase clase mundial

Coordinación de clientes y proveedores en el mismo equipo.
Las metas de los clientes son más importantes que las metas de la organización
Los clientes orientan el trabajo
Los gerentes integran la calidad con prácticas de negocios y estrategias.
Puntaje Baldrige: 800 o más.

 

Diseño robusto

 

Ayudar a los gerentes a integrar la calidad en sus prácticas de negocios
Ayudar a los gerentes a acelerar el paso del mejoramiento de la calidad
Volverse obsesivo en satisfacer a los clientes.

 

 

LA ORGANIZACION EN LA FASE I (CONCIENTIZACION)

La fase de concientización empieza con confusión, comunicación indirecta y un puntaje de efectividad de la calidad de 200 o menos, como se midió por el criterio BALDRIGE QUALITY AWARD. La fase de concientización termina con los clientes y proveedores identifican­do requerimientos y dándose uno al otro retro-alimentación, resultando en un puntaje según BALDRIGE QUALITY AWARD de aproxima­damente 400.

Durante la fase de concientización se debe presentar las siguien­tes claves de la calidad a la organización. La organización debe cumplir actividades básicas, tales como identificar las necesidades del consumidor y establecer consejos de la calidad, antes que pueda aplicar otros elementos de la calidad efectivamen­te.

La tabla de trabajo resalta las actividades que los coordinadores de la calidad, empleados y directores pueden hacer durante esta fase para implementar algunos de los elementos claves de la calidad.

 

¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.ELEMENTOS CLAVES DE CALIDAD

¿Qué hacer durante la fase de concientización?

Analizar las necesidades de los clientes

Los empleados contactan a los clientes, internos y externos, para entender lo que necesitan.

Compromiso del liderazgo

Los gerentes identifican los procesos claves del negocio y establecen las metas de ejecución.

Consejo de la calidad

La alta gerencia se conoce como un Consejo de calidad y designa el gerente de calidad.

Satisfacción del cliente

Los gerentes miden la satisfacción del cliente y la capacidad del proceso para producir las salidas que satisfagan las necesidades del cliente.

Educación y entrenamiento

Los gerentes, entonces empleados, reciben entrenamiento de concientización. Ellos aprenden acerca de las medidas y cómo usar las herramientas de calidad para ayudar a mejorar los resultados de la empresa.
Los gerentes ayudan a los empleados a obtener habilidades de trabajo y los conocimientos que necesitan para realizar su trabajo y contribuir al éxito de la empresa.

Gerencia de productos, procesos y proyectos

Los gerentes documentan los procesos que serán usados para gerenciar productos, procesos y proyectos.

 

Durante la fase de concientización, se debe ayudar a los directores a entender que la calidad es la clave para mejorar los resultados de la empresa, para lograr esto se le debe dar información, incluyendo:

 

Los directores deben encontrar esta información por su cuenta. Inicialmente, sin embargo, ellos esperarán que alguien recopile esta información para ellos, los recursos van desde publicaciones internas de la empresa hasta asociaciones externar de la calidad, universidades y otras empresas.

En la fase de concientización se debe llevar a cabo las siguientes actividades:

 

 

4.         Dar consultoría a los directores sobre la calidad. Los administradores deben desarrollar una estrategia para el uso de métodos de la calidad para lograr resultados. Introdu­cir una extensión de políticas como una medida para establecer objetivos organizacionales y ordenarlos junto con los objeti­vos de la calidad. Motivar a los ejecutivos a reunirse regularmente como un consejo de la calidad y llevar a cabo su papel y responsabilidades. En algunas organizaciones, los directores pueden ser cautelosos acerca de establecer un sistema de la calidad. Para estas organizaciones, sugerir alternativas para comenzar lentamente.

LA ORGANIZACION EN LA FASE II (CONOCIMIENTO)

La fase de conocimiento empieza cuando la organización cambia su enfoque de estándares internamente conducidos a acciones conducidas por los clientes. En esta fase, los miembros de la organización se comunican con sus clientes y proveedores, comunicando requerimien­tos y obteniendo retroalimentación. Cuando los directores evalúan la efectividad de la calidad de su organización, ellos le dan un porcentaje de aproximadamente 400, como se mide por los criterios de BALDRIGE QUALITY AWARD. La fase del conocimiento termina con clientes y proveedores cooperando regularmente. Una evaluación propia al final de esta fase da un puntaje de aproximadamente 600, según el criterio de BALDRIGE QUALITY AWARD.

Además de continuar con las iniciativas comenzadas durante la fase de concientización, se debe ayudar a la organización a incrementar su momento. Introduciendo los siguientes elementos claves de la calidad a la organización.

La siguiente tabla resalta las actividades de los directores de la calidad, empleados y administradores que pueden hacer durante esta fase para implementar algunos de los elementos claves de la calidad.

 

¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.ELEMENTOS CLAVES DE CALIDAD

¿Qué hacer durante la fase de conocimiento?

Benchmarking

Los gerentes exploran las prácticas que lideran el desempeño de clase mundial y que pueden adoptar dentro de su organización.

Equipos de gerencia de procesos PMT´s

Los PMT´s dirigen los procesos claves de negocios de la empresa. Durante esta fase, los PMT´s evolucionan en forma cruzada con las fuerzas de tarea funcionales para integrar equipos.

Satisfacción del cliente

Los gerentes realizan encuestas de clientes y desarrollo de mercados para obtener datos acerca de la satisfacción de los clientes. Ellos distribuyen estos resultados a través de toda la empresa.

Satisfacción del empleado

Los gerentes realizan encuestas de empleados que sirven como un termómetro clave de la satisfacción de los empleados. Además hacen entrevistas conductuales y de grupos focales para obtener retroalimentación acerca de la satisfacción de los empleados.

Equipos de trabajo

Los empleados participan en equipos interdisciplinarios para mejorar los flujos de trabajo horizontales.

Retroalimentación de los empleados

Los gerentes identifican las formas para que los empleados apoyen el proceso de calidad. Los gerentes comparten la información de las metas de negocios y las estrategias con los empleados. Ellos recogen la retroalimentación de los empleados, la analizan y le responden.

Proceso de dirección de la calidad y el mejoramiento (PQMI)

Los equipos usan el PQMI para desarrollar las relaciones cliente/proveedor, para dirigir el proceso e incrementar sus habilidades para tomar decisiones.

Gerencia de productos, procesos y proyectos

La organización inicia utilizando el PQMI para dirigir y mejorar los procesos por los que dirigen sus productos, procesos y proyectos. El dueño del proceso compara la dirección del proceso contra los procesos de otras organizaciones y empieza a comparar el proceso contra la gerencia de procesos externos.

Calidad del vendedor

Los clientes proporcionan requerimientos razonables y retroalimentación a los proveedores. El numero de proveedores es reducido.

 

El paso más crítico en la evolución de la calidad es la transición exitosa de la empresa a través de la fase de conocimiento. Los directores tienen una profunda oportunidad para demostrar que ellos son serios en cuanto a los equipos de trabajo, clientes y éxito empresa­rial. En la fase II se deben hacer las siguientes actividades:

1.         Evaluar el sistema de la calidad de la organización. Usar medidas para identificar áreas en las cuales la organiza­ción debe mejorar su actuación. Motivar a los directores a considerar seriamente una evaluación del sistema de la calidad para medir la efectividad de la empresa.

2.         Promover la concientización sobre la calidad. Ayudar a los directores y empleados a que se muevan desde el ambiente de "conocer sobre calidad" hasta el de "implementar calidad".

3.         Apoyar el entrenamiento y la educación sobre la calidad. Trabajar con las las unidades de organización y entrenamiento, para ayudarles a ofrecer cursos en administración del proceso, mejoramiento y medida.

4.         Dar consultoría a los directores sobre la calidad. Involucrar a los directores visiblemente. Cada gerente debe creer que el mejoramiento de la calidad es la forma primaria para lograr las metas de la empresa. Se debe retar a los directores a seleccionar proyectos de mejoramiento de la calidad con alto potencial para el éxito. Durante esta fase, el líder del proceso de mejoramiento de la calidad se convertirá en su propietario. Porque los altos ejecutivos de la organi­zación deben ser los dueños del proceso de mejoramiento de la calidad de la empresa.

5.         Dar consultoría a los equipos sobre la calidad. Apoyar a los equipos de administración del proceso cuyas funciones se cruzan dentro de un proceso. Usar estos equipos como modelos de actuación cuando la organización cambie su enfoque de una burocracia funcional a una empresa enfocada a un proceso fun­cional cruzado.

LA ORGANIZACION EN LA FASE III (SABIDURIA)

La fase de la sabiduría empieza con los directores, empleados y organizaciones funcionales cooperando entre ellos mismos y asociándose con clientes y proveedores. La organización logra un porcentaje según BALDRIGE QUALITY AWARD de aproximadamente 600. La fase de sabiduría termina con los clientes y proveedores trabajan­do juntos para lograr negocios mutuos y metas del cliente, resultando en un porcentaje según el criterio BALDRIGE QUALITY AWARD, de aproximadamente 800.

La siguiente tabla destaca las actividades que los coordinadores de la calidad, empleados y directores pueden hacer durante esta fase para implementar algunos de los elementos claves.

ELEMENTOS CLAVES DE CALIDAD

¿Qué hacer durante la fase de sabiduría?

Equipos de mejoramiento de la calidad (QIT´s)

Los QIT´s resuelven problemas de mejoramiento y de la calidad de la vida laboral.

Autorización

Los empleados son autorizados a tomar decisiones para apoyar a sus clientes. Se destina a manejar los problemas de los clientes.

Recompensa/reconocimiento

La alta gerencia actualiza este sistema para recompensar a los empleados que focalizaron en equipos de trabajo, clientes y mejoramiento de la calidad.

Calidad de la vida laboral

Los empleados y los gerentes participan en equipos para mejorar la calidad de la vida laboral.

SPC, Reingeniería, Just in time.

Los empleados utilizan técnicas avanzadas para manejar y mejorar los procesos.

Ciclo de mejoramiento de la calidad (QIC)

Los equipos utilizan los QIC´s como un acercamiento sistemático para mejorar áreas específicas de problemas.

Gerencia de productos, procesos y proyectos.

La organización continúa utilizando los PQMI y comparaciones competitivas para mejorar el proceso por quienes manejan productos, procesos y proyectos. Si es necesario, un equipo puede ser formado para aplicar la reingeniería a este manejo de procesos.

Durante la etapa de sabiduría, se ayuda a la organización a ganar y mantener el momento. Para lograr esto, se debe ayudar a la organización a moverse más allá de los equipos funcionales de trabajo a socios verdaderos. Los administradores deben cambiar del "enfoque a las personas" a "darles realmente autoridad". Los métodos sofisticados del mejoramiento del proceso, tales como rediseño (reingeniería) y Justo a Tiempo (JIT), lograrán éxito típicamente durante esta fase.

 

 

 

LA ORGANIZACION EN LA FASE IV (CLASE MUNDIAL)

En la fase de clase mundial, los clientes y los proveedores constante­mente trabajan en equipos para lograr las metas mutuas del cliente y del negocio. Una evaluación externa de la efectividad de la calidad de la organización resulta en un porcentaje según el criterio BALDRIGE QUALITY AWARD de 800 o más. A medida que esta fase continúa, todos los empleados se dedican apasionadamente ellos mismos a un estatus de clase mundial.

 

ELEMENTOS CLAVES DE CALIDAD

¿Qué hacer durante la fase de clase mundial?

Analizar las necesidades de los clientes.

Los empleados contactan a los clientes, internos y externos, para entender lo que necesitan.

Compromiso del liderazgo.

Los gerentes identifican los procesos claves de la empresa y establecen las metas de ejecución.

Consejo de la calidad.

La alta gerencia se conoce como un Consejo de Calidad.

Satisfacción del cliente.

Los clientes orientan el trabajo

Educación y entrenamiento.

Los gerentes apoyan la educación de los nuevos empleados en la esencia de la calidad y el uso de nuevas herramientas o técnicas.

Gerencia de productos, procesos y proyectos.

Los gerentes integran la calidad con prácticas de negocios y estrategias.

Debido a que el mercado, las necesidades del consumidor y la empresa cambian rápidamente, se debe ayudar a los directores a mantener su enfoque acerca del mejoramiento continuo. Se debe ayudar a los empleados a aplicar las habilidades, conocimiento y herramientas requeridas para sustentar el negocio.

1.         Evaluar el sistema de calidad de la empresa. Orientar a los empleados acerca de lo que ellos deben hacer para continuar satisfaciendo las necesidades del consumidor y además diferenciar el negocio del resto del mundo.

2.         Promover la concientización sobre la calidad. Saber lo mejor de lo mejor de lo que están haciendo. Transferir este conocimiento a los directores de la organización. Ayudar a los directores a mejorar sobre lo mejor de lo mejor que están haciendo.

3.         Apoyar el entrenamiento y la educación sobre la calidad. Educar a los nuevos empleados en la esencia de la calidad. Educar previamente a los empleados entrenados sobre nuevas herramientas o técnicas.

4.         Dar consultoría a los directores sobre la calidad. Ayudar a los directores a mantener y apoyar el mejoramiento continuo. Concientizar a los empleados sobre las herramientas más nuevas de calidad disponibles para su uso.

5.         Dar consultoría a los equipos sobre la calidad. Conducir a los equipos que se formen durante la fase de conocimiento. Integrar y coordinar estos equipos y ayudarlos a sustentar los logros y repetir sus éxitos.

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