II.2 Marco Conceptual
Para comprender mejor nuestro estudio de investigación se ha apoyado en diferentes definiciones de cada una de las palabras que se encuentran en este marco conceptual y poder así dar un mejor entendimiento a dicha investigación.

2.2.1 Alojamiento
Es un término utilizado para referirse en términos globales a las instalaciones dedicadas a la explotación comercial del negocio de provisión de habitaciones en el contexto de la industria de la hostelería y del turismo. Se asocia al sector de los hoteles y se aplica con facilidad a establecimientos tan diversos como los hoteles de negocios y de conferencias, los hoteles de complejos turísticos, los moteles (hoteles de carretera) y los hoteles económicos, las casas de huéspedes, y los establecimientos bed and breakfast. (Jafar Jafari, Enciclopedia turística)

2.2.2 Atención al cliente
Es lograr el buen entendimiento, cooperación y confianza en el cliente, y que este se identifique con nuestra empresa. (Almanza M. Marina, “Atención al Cliente”, Curso de herramientas para la dirección y gestión de la micro empresas turísticas, 1998, pág.5)

2.2.3 Calidad de servicio
Es una medida que indica  si el servicio logra estar plenamente a la altura de las expectativas de los clientes. Esta medida resulta de la comparación de esas expectativas con el rendimiento real, tanto en la vertiente de los resultados como en la de los procesos. Desde la perspectiva del proveedor, ofrecer calidad en los servicios supone cumplir, o incluso superar, las expectativas de manera permanente. (Jafari Jafar, “Enciclopedia del Turismo”, 2002, pág. 91).

2.2.4 Cliente
Es una persona que acude a un establecimiento en búsqueda de satisfacer sus necesidades y los servicios que esa empresa ofrece. (Almanza M. Marina, “Atención al Cliente”, Curso de herramientas para la dirección y gestión de la micro empresas turísticas, 1998, pág.2)

2.2.5 Comprensión del cliente
Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. (Almanza M. Marina, “Calidad en los Servicios”, Curso de herramientas para la dirección y gestión de la micro empresas turísticas, 1998, pág. 6)

2.2.6 Control de la calidad
Es un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejoras de varios grupos en una organización, de tal forma que se optimice el costo de producción para permitir la completa satisfacción de los clientes. (Armand V. Feigenbaum)

2.2.7 Deficiencia
Carencia o imperfección de algo. Que no alcanza el nivel adecuado. (El pequeño Larouse, 2004)

2.2.8 Insuficiencia:

• Escasez o falta de la cantidad que se necesita de una cosa.
• Incapacidad o inadecuación de una persona para desempeñar un trabajo.

«Se designa por estas palabras la falta de la disposición necesaria para salir con lo que uno se propone, pero con esta diferencia: la insuficiencia viene del defecto de proporción entre los medios y el fin; la incapacidad, de la privación de los medios; la ineptitud, de la imposibilidad de adquirir nin-gún medio. Se puede muchas veces suplir la insuficiencia; a veces se puede enmendar la incapacidad; pero la ineptitud no tiene remedio.» José March, es.thefreedictionary.com

2.2.9 Empresas de alojamiento:
Son empresas de alojamiento turístico aquellas, de titularidad pública o privada, que desde un establecimiento abierto al público se dedican, de manera profesional, habitual y mediante contraprestación económica, a proporcionar hospedaje de forma temporal a las personas, con o sin prestación de otros servicios. (www.lexureditorial.com)                               

2.2.10 Empresas turísticas
Es una estructuración e integración de las actividades humanas en el seno de la empresa alrededor de diferentes tecnologías. Es un acople de la tecnología y del componente humano, puesto que este último es el máximo responsable de su rendimiento y de su supervivencia. (Casanueva Rocha Cristóbal, García del Junco Julio, Caro González Francisco Javier, “Organización y Gestión de Empresas Turísticas”, 2004, pág. 53)

2.2.11 Evaluación de la calidad
Son una evaluación  cualitativa de las instalaciones y servicios que ofrecen hoteles, casas de huéspedes, posadas, establecimientos de self-catering (solo el alojamiento, pero con posibilidad de cocinar), parques de caravanas y otras modalidades de alojamiento para periodos cortos de tiempo. Es decir, representan una valoración cualitativa de las distintas instalaciones de alojamiento que se describen como categorías en la otra aceptación del término “clasificación”. (Jafari Jafar, “Enciclopedia del Turismo”, 2002, pág. 587).

2.2.12 Hotel
Instalaciones de alojamiento a huéspedes en tránsito, en un edificio, parte de él, o grupo de edificios, aprobadas por el Instituto Nicaragüense de Turismo (INTUR) para proporcionar servicios completos de alimentación y limpieza y otros servicios accesorios y conexos a la actividad turística, que cumplan con los requisitos de alojamiento y operación para Hospederías Mayores y del Reglamento de Hospedería. (Ley No. 306 Ley de Incentivos para la Industria Turística de la República de Nicaragua, 1999)

 

2.2.13 Cabañas
Grupos de edificaciones individuales en áreas turísticas y balnearios, con servicios parciales no necesariamente mínimos de alimentación y limpieza. (Ley No. 306 Ley de Incentivos para la Industria Turística de la República de Nicaragua, 1999)

2.2.14 Hostal
Establecimiento de alojamientos pequeños, en zonas rurales y/o urbanas, operados por un individuo o una familia, y con servicio de alimentación casera. (Ley No. 306 Ley de Incentivos para la Industria Turística de la República de Nicaragua, 1999)

2.2.15 Mejora de la calidad
Es la de la gestión orientada a mejorar su eficacia y eficiencia, y con ello la satisfacción del cliente al menor coste. www.afce.isics.es/servlet/Satellite

2.2.16 Plan de calidad
Es un documento que gestiona al sistema de calidad de las empresas, a diferencia que este sirve para algún proceso, trabajo o proyecto en específico, por tal motivo en la empresa puede haber un plan de calidad para cada proceso los cuales pueden en conjunto  realizar un producto final. www.afce.isics.es/servlet/Satellite

2.2.17 Satisfacción del cliente
Representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilización de unos servicios. La satisfacción del cliente aparece cuando se cumplen las expectativas del turista. (Jafari Jafar, “Enciclopedia del Turismo”, 2002, pág. 573).

2.2.18 Servicio
Engloban las situaciones de interacción entre los proveedores de servicios, normalmente los empleados de una instalación o establecimiento y sus clientes. Son intangibles y perecederos. Normalmente se crean y se consumen al mismo tiempo. (Jafari Jafar, “Enciclopedia del Turismo”, 2002, pág. 580).
2.2.19 Turismo
Es la actividad que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocio u otro motivo no relacionado con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado”. (OMT, Organización Mundial de Turismo).

2.2.20 Turistas
Visitante temporal que permanece cuando menos 24 horas en el país visitado y cuyo propósito de viaje puede ser clasificado bajo uno de los siguientes rubros:

• Tiempo libre (recreo, vacaciones, salud, estudio, religión, deportes).
• Negocios, familia, misiones o reuniones. (OMT Organización Mundial del Turismo)

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