EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO DEL BALNEARIO LAS PEÑITAS – PONELOYA. LEÓN – NICARAGUA

Oscar Felipe Martínez Salgado (CV)
osfms@yahoo.es

4.2 Análisis de resultados


El estudio investigativo se llevó a cabo en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya, utilizando encuestas diseñadas con apoyo de los modelos SERVQUAL y HOTELQUAL.
Se aplicaron 140 encuestas a clientes nacionales y extranjeros que se hospedaron en siete empresas turísticas de alojamiento existentes en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya en el mes de diciembre del año 2009 y el mes de enero del año 2010.
De estos 140 clientes encuestados, el 55.7% eran hombres y 44.3% mujeres, entre las edades comprendidas de 25 a 65 años, y de los 27 empleados encuestados que trabajan para estas siete empresas turísticas, el 63% son mujeres y el 37% son hombres entre las edades de 15 a 45 años, mientras de los siete propietarios encuestados; el 57.1% son mujeres y el 42.9% son hombres en edades comprendidas de 30 a 60 años.
El 86.4% de los clientes encuestados tienen grado de escolaridad universitaria, el 12.1% secundaria y el 1.4% primaria. Con relación al nivel de educación de los empleados; 40.7% universitaria, 37.0% secundaria y 22.2% primaria y el 100% de los propietarios de las empresas de alojamiento tienen nivel de educación universitaria.   
Las encuestas fueron estructuradas con: 18 preguntas la de los extranjeros, 22 preguntas la de los empleados y 3 preguntas con sus diversos ítems para los propietarios.
En la primera pregunta de la encuesta a los clientes, que se refiere a cómo valorar a los trabajadores en cuanto a la colaboración con el cliente, el 62.1% lo considera bueno, casi similar al porcentaje (60.7%), de la disponibilidad de los trabajadores para proporcionarle la información cuando la necesita el cliente. En este aspecto llama la atención que de los 27 empleados, diez de ellos tienen un nivel de escolaridad de secundaria, que muchos no han culminado y de uno a doce meses de laborar para la empresa turística, lo que limita la experiencia que pudieran haber adquirido, además de no recibir capacitación enfocada al servicio turístico por parte de los propietarios; esto lleva a considerar que el esfuerzo que hacen los empleados para colaborar con el cliente y que estos queden satisfechos parte de un conocimiento casi empírico esto de acuerdo a los datos de las encuestas y de la observación directa del investigador, aunque la mayor parte de los empleados no tienen un nivel alto de escolaridad tampoco el conocimiento del sector en donde se desarrollan se puede tomar en cuenta lo que dice las Buenas Prácticas en la prestación del servicio: alojamiento turísticos; en Gestión de recursos humanos, “Seleccionar al personal idóneo a las características del puesto de trabajo”, menciona que las personas seleccionadas para las distintas tareas cuenten con la capacidad y formación que el puesto de trabajo exige, dando prioridad al personal que posee don de agentes y demuestra una actitud positiva frente al trabajo, se caracteriza por su amabilidad, carácter servicial y cortesía en el trato al cliente. Porque las personas son las piezas importantes del engranaje. (Sistema de Calidad Turística Española, SCTE, 2002).
Asimismo, el cliente que visita a estas empresas turísticas considera bastante bueno el interés por parte de los trabajadores de resolver cualquier tipo de inconveniente de los diferentes servicios que ofrece la empresa turística, ya que de acuerdo a las encuestas a los empleados el 66.7% tienen disposición por ayudar al cliente cuando solicitan un servicio y no está al alcance de ellos, a pesar de que, de acuerdo a la opinión de los propietarios de las empresas turísticas los empleados no han sido capacitados con temas enfocados al servicio turístico. Pero hay circunstancias que limitan las posibilidades de que los empleados puedan expresar esa disposición, como son; solo dos empresas aceptan el pago con tarjeta de crédito.
Además no todas las empresas aplican algún tipo de mecanismo para conocer la opinión de sus clientes (encuestas, buzón de sugerencias y entrevistas), para poder resolver posibles obstáculos que se le presenten a los trabajadores cuando el cliente solicita un servicio y que no esté al alcance de estos, ya que si esto no mejora seguirá siendo una de las causas fundamentales de las insuficiencias y deficiencias del servicio turístico en las empresas de alojamiento del sector del Balneario de Las Peñitas - Poneloya, ya que el manual de consejos para unas buenas prácticas en calidad turística (HOSTECOR) de la Junta de Andalucía y la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de España hace mención en Recogida de quejas y sugerencias, “Satisfacción del cliente”, que se debe de disponer de un sistema que permita al establecimiento, recoger de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiesten sus clientes. Lo que no se manifiesta en el lugar de estudio.

No obstante cuando se le pregunta a los clientes que si los trabajadores de las empresas turísticas se preocupan por conocer las necesidades de los clientes,  hacen mención de que ellos han observado que en muchos de los casos los trabajadores lo hacen, pero con bastante limitaciones ya que los clientes no le han llenado a las empresas turísticas algún tipo de formulario que hablen acerca de necesidades que pueda tener un cliente y otros aspectos por mejorar a lo interno del alojamiento. También en muchos de estos establecimientos ofrecen el servicio de tablas para surf pero los trabajadores no hablan inglés para poderles ofrecer al cliente este tipo de servicio, y de acuerdo a la encuesta aplicada a los propietarios a estos mismos se les hace difícil poder identificar este tipo de problemas ya que la mayor parte de ellos no cuentan con muchos parámetros de medición aunque existen modelos de calidad como Servqual y Hotelqual pero los empresarios de estas empresas de alojamiento desconocen de estas herramientas por falta de conocimiento en el sector turístico, también por no apoyar a sus trabajadores en que asistan a centros de estudios o no facilitarle capacitaciones turísticas, mientras que acerca de la calidad del servicio turístico hacen mención que si se quieren mejorar los servicios en las empresas turísticas de alojamiento el empresario debe de tomar en cuenta no solo mejorar las infraestructuras, equipos, instalaciones, etc. sino también apoyando al recurso humano y aplicando modelos de calidad.  Asimismo determino que la calidad del servicio que brindan las empresas turísticas del Balneario de Las Peñitas – Poneloya hace falta muchos aspectos por mejorar llegando a concordar con el objetivo específico número dos de la investigación.
De acuerdo a todos los clientes (140) encuestados la capacidad profesional y competitiva de los trabajadores de las empresas turísticas de alojamiento del Balneario de Las Peñitas - Poneloya, es buena (56.4%) pero en comparación con la opinión de las respuestas a las preguntas de la encuesta aplicadas a clientes extranjeros y nacionales, los primeros opinan que la capacidad profesional y competitiva de los trabajadores es buena, pero desde la percepción de los clientes nacionales lo consideran regular, quizás una de las razones puede ser que los turistas extranjeros viajen más y tengan un mayor contacto con los productos y servicios que ofrecen esas empresas turísticas y los clientes nacionales encuestados lo hagan con menor frecuencia o no lo han hecho, otra de las razones puede ser cómo país en vías de desarrollo en el sector turístico y los problemas que frecuentan en el país los turistas extranjeros no lo exijan y se conforman con el servicio que encuentren en estas empresas, mientras los nacionales sean más exigentes para estos. También de acuerdo a la opinión de los clientes nacionales puede ser el hecho de que la mayoría de los trabajadores tenga un nivel de educación secundaria y una parte considerable de estos trabajadores no han sido capacitados tanto para las funciones asignadas en su puesto de trabajo como del sector turístico y estén dando un mal servicio que ha sido notado por estos, mientras los clientes extranjeros se conforman con el servicio que están recibiendo aunque estén consientes del mal servicio que le estén ofreciendo. Por lo que se puede notar en las respuestas de los trabajadores que si el cliente tiene algún tipo de problema es la gerencia quién resuelve esto, lo que hace constar que los trabajadores no están capacitados totalmente y se esta ofreciendo un servicio de baja calidad en estas empresas de alojamiento.      
Por otro lado refiriéndose el cliente de cómo califica la confiabilidad de la información que brindan los trabajadores de las empresas turísticas de alojamiento se da una valoración de buena con un 55.7% pero si lo analizamos desde el aspecto que la mayoría de los trabajadores de estas empresas no han sido capacitado, no dominan un idioma extranjero, entre otros aspectos, que puede ser el motivo por el cual el parámetro de muy buena no fue representativo, pero una vez más se reafirma que si los propietarios de estas empresas turísticas tuvieran un mejor conocimiento del sector turístico, más apoyo hacia sus colaboradores y si tomaran en cuenta las fuentes bibliográficas mencionan acerca de la calidad del servicio turístico (Gestión de la Calidad de los procesos turísticos, Mar Alonso Almeida, Lucía Barcos Redín, Juan Ignacio Martín Castilla, 2006; Turismo y Transporte, Albert Blasco, 2001) quizás la información facilitada por los trabajadores de estas empresas de alojamiento fuese de mayor calidad.    
Asimismo los clientes encuestados opinan que la presentación de los trabajadores de estas empresas turísticas de alojamiento del Balneario de Las Peñitas –Poneloya es buena, pero en comparación con la pregunta de la encuesta a los trabajadores se refleja que solamente un 63% usa uniforme de la empresa, no obstante de acuerdo al tiempo que duró la investigación de campo (diciembre 2009 –enero 2010) se verifica que solamente una empresa turística hace uso de uniforme para sus trabajadores que es el caso del hotel Suyapa Beach en Las Peñitas, y no siendo este el apropiado ya que la empresa les da una camiseta con su logo a los trabajadores sin distinguir el puesto de trabajo que tiene cada uno de ellos. En otros de los casos se detectó que los trabajadores no parecieran ser parte de la empresa esto se debe a la mala presentación de estos. Mientras que la calidad del servicio menciona que las empresas de servicios turísticos deben tener una preocupación constante por la limpieza, orden y apariencia de su personal. (Jacques Horovitz, 1990)
Con respecto a la opinión que tiene el cliente del ambiente en la empresa turística y las instalaciones de esta; lo califican de bueno y confortable aunque los propietarios de estas empresas turísticas opinan que las instalaciones e inmobiliarios permiten al cliente disfrutar de un ambiente agradable y de comodidad es decir que para ellos todo está muy bien. Pero es algo contradictorio para los propietarios de estas empresas turísticas ya que han opinado que en el caso de las habitaciones si no hay energía la mayoría de estas no cuentan con lámpara de mano, velas y fósforos. Otro de los casos no hay en la habitación un pichel con agua, vaso de vidrio, televisor, un documento que mencione de las recomendaciones de seguridad, aparcamientos para vehículos, baños adecuado para clientes discapacitados, música y espacio acorde al tipo de cliente que visita la empresa.  
También se les preguntó a los clientes encuestados de cómo valoraban la seguridad que le brindaba la empresa turística durante su estancia en el alojamiento, estos opinaron que era buena, pero no alcanzando el rango de muy buena, quizás esto se debió que los propietarios respondieron a la pregunta de la encuesta que todas la empresas tenían guarda de seguridad en su establecimiento, pero no siendo cierto esto, ya que solo un establecimiento turístico tiene un guarda de seguridad; esto se pudo constatar por el propio investigador estando una vez en la zona de estudio. Así mismo un cliente extranjero expresó cuando se le aplicó la encuesta que fue victima de robo de una cámara en su habitación y que la empresa no respondió por este objeto extraviado. También la recepcionista de una empresa de alojamiento informó que una vez llegó un cliente salvadoreño y que la empresa fue objeto de robo. Una vez más se afirma que estas empresas turísticas están ofreciendo un mal servicio de calidad a sus clientes y que es momento que los propietarios deben de trabajar en bien de estas.      
Respecto a la limpieza de las instalaciones de la empresa turística los clientes encuestados opinaron que es buena, quizás este sea uno de los aspectos más importante que además de ser parte de la mejora de la calidad del servicio lo tienen las empresas turísticas del Balneario de Las Peñitas – Poneloya, ya que de acuerdo a la observación directa por parte el investigar se pudo verificar que las instalaciones de las empresas de alojamiento siempre estaban limpias a excepción de aquellas empresas que no tienen pilas sépticas, contando solamente con  tanques sépticos, y cuando este se llena la cisterna en muchas ocasiones tarda en poder llegar a limpiarlo por lo que los baños por unos momentos se encuentran sucios, quizás sea una de las causas fundamentales de la deficiencia del mal servicio de estas empresas de alojamiento y que muchos clientes encuestados no optaron por el parámetro de muy buena. Pero de acuerdo a las buenas prácticas en calidad turística, esto no debe de suceder en estas empresas  si se quiere hablar de calidad del servicio turístico. Además este manual hace mención que los sanitarios de las zonas comunes se deben limpiar y arreglar, reponiendo si fuera necesario los artículos consumibles (jabón, papel higiénico entre otros) tres veces al día en intervalos regulares (planificada en los planes de limpieza).   
También se le preguntó a lo clientes acerca de cómo califican la facilidad de obtener información de los diferentes servicios que estos solicitan en la empresa turística, aunque opinan que es muy fácil de obtenerla, desde el punto de vista del investigador esto debe de mejorar si la empresa de alojamiento quiere ofrecer servicios de calidad,  ya que por un lado los empleados en gran porcentaje tienen nivel de escolaridad secundaria, no hablan inglés, aunque tienen disposición y motivados en ayudar a los clientes, se les hace difícil poderse comunicar con ellos.
Con respecto a la discreción y el respeto a la intimidad del cliente por parte de los trabajadores de la empresa turística, existen muchas deficiencias por parte de los trabajadores de estas empresas de alojamiento, y si el empresario quiere mejorar su servicio en su empresa turística será importante que estos tomen en cuenta lo que la calidad de servicio al cliente dice en su ítem de estimular la educación y la automejora de todo el mundo: Qué  la transformación hacia la nueva filosofía de girar en torno a trabajadores que mejoren continuamente su educación que tengan una más amplia percepción de la calidad. No solo es necesario que a los trabajadores se les proporcione capacitación sobre aquellos aspectos más directamente ligados a su trabajo y a la calidad, también se necesita estimular su educación y auto mejora sobre aspectos más variados que contribuya a forzar un mejor individuo con más conocimientos. No olvidando que la riqueza y la prosperidad de una empresa esta directamente ligada al conocimiento de sus empleados.
Aunque los clientes califican de bueno la disposición de la gerencia de la empresa turística para resolverle cualquier tipo de inconveniente, desde el punto vista del investigador se considera que si el empresario no tiene formación en turismo y no ser propietario antes de una empresa turística o por el simple hecho de tener experiencia en otras áreas y de ser cliente cuando viajan, es difícil conocer todas las inquietudes que tienen los clientes, y a partir de lo que respondieron los propietarios de estas empresas de alojamiento del Balneario de Las Peñitas – Poneloya es importante que los empresarios tomen cursos con  temas relacionados al sector turístico específicamente del sector de alojamiento ya que hasta en este momento son estos quienes capacitan a sus propios trabajadores.
Asimismo los clientes encuestados valoran los diferentes servicios que ofrecen  las empresas turísticas de rápidos con un 60% aunque este porcentaje no es relevante para un servicio de calidad, pero partiendo de los resultados de las encuestas de empleados y propietarios es un esfuerzo que hacen tanto los trabajadores que laboran para estas empresas de alojamiento como para sus propios propietarios de  ofrecer un buen servicio a sus clientes. Por lo que uno de los objetivos fundamentales de la calidad es lograr la satisfacción del cliente. También los clientes  actualmente precisan un interés creciente por la prestación de un servicio individualizado y, sobre todo, de calidad. (Gestión de la Calidad de los procesos turísticos, Mar Alonso Almeida, Lucía Barcos Redín, Juan Ignacio Martín Castilla, 2006)

De acuerdo a la opinión de los clientes de cómo califica a la empresa turística en cuanto a la solicitud de los datos personales de sus clientes al momento de registrarse estos lo valoran buena, pero si vemos la realidad desde la observación directa del investigador en la zona de estudio, de las propias opiniones tanto de algunos trabajadores y de un cliente extranjero encuestado; se puede notar que no es tan exigente el registro de los clientes por parte de la empresa de alojamiento, por lo que se deben de tomar en cuenta parámetros más rigurosos para el registros de estos y así poder alcanzar un nivel más alto en la calidad del servicio prestado por estas empresas turísticas.    
Por último refiriéndose por parte de la empresa turística a los intereses del cliente y al cumplimiento del servicio en cuanto a lo contratado con la empresa turística, los trabajadores de estas empresas de alojamiento del Balneario de Las Peñitas – Poneloya hacen lo posible por ofrecer un buen servicio, pero no cabe duda que deben de mejorar en muchos aspectos que han sido mencionados anteriormente. No obstante los propietarios de estas empresas turísticas de alojamiento deben de capacitar a sus colaboradores.

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