Capitulo I: Planteamiento del Problema

• Planteamiento del problema.

La industria del turismo es una de las más desarrolladas no sólo por los atractivos naturales de un determinado lugar, región o país; sino, también por la calidad de los servicios turísticos que se puedan ofrecer; esto es fundamental para su éxito.  
Las empresas de turismo a nivel mundial han podido analizar este término, ya que no sólo es poderse diferenciar a través de la calidad de su servicio sino también es necesario diferenciar a sus clientes.  Hoy en día el cliente es la pieza clave de cualquier negocio. De sus necesidades y demandas viven las empresas. La satisfacción es el único resultado posible de una transacción, si no resulta así, el cliente sencillamente elige otra oferta y para mantener dicha satisfacción se necesita la calidad.

El compromiso con la calidad es parte del posicionamiento de una empresa, y en el caso del turismo lo es también de un país o región.   (Natalia Zimmermann, 2002)

Asimismo las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente, en lo que influyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando, característica de servicio que puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.
El Balneario de Las Peñitas – Poneloya tiene afluencia de visitantes nacionales y extranjeros, los cuales viajan por varias razones, tales como: vacaciones, recreación, salud, negocios, cultura, etc. También, existen diferentes empresas turísticas de alojamiento, con diferentes categorías y precios.

Sin embargo, la calidad que ofrecen estas empresas turísticas deja mucho que decir, debido a la falta de capacitación de los propietarios y empleados con respecto a los parámetros que exige un servicio de calidad. La mayoría de las empresas turísticas de alojamiento no tienen conocimiento de cómo ofrecer un servicio de calidad que les permita satisfacer las necesidades de los clientes y mantener cierto prestigio que les permita sacar a flote su negocio. Como se sabe el éxito de todo negocio, depende de la satisfacción de sus clientes y este a su vez depende de la calidad con que se preste ese servicio.

Si bien es cierto, cuando se visita una de estas empresas, según sea la preferencia, se puede adquirir los servicios que se ofertan a cambio de un precio, pero aquí lo importante es que las necesidades y las expectativas del visitante queden satisfechas y esto depende de factores tales como:

• Calidad en la atención y servicio que se le brinda al cliente.
• Las comodidades existentes en el establecimiento.
• Rapidez y calidad  en los servicios.
• La higiene y seguridad para los huéspedes.
• Facilidad de información.
• Facilidad de guías turísticos.
• Facilidad de transporte local.

En el caso de Poneloya-Las Peñitas se desconoce cuál es la calidad del servicio que ofrecen las empresas de alojamiento, lo que limita la aplicación de acciones que permitan mejorar la calidad que se oferta y elevar la demanda del destino.
Es por esta razón que se planteó la siguiente interrogación:

¿Cómo es el servicio turístico que ofrecen las empresas turísticas de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya a las personas que demandan este servicio?
Conocer como es ese servicio, permitiría diseñar acciones que contribuyan a resolver las deficiencias y a consolidar las fortalezas de los servicios que estas empresas brindan.                  

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General:

• Evaluar el nivel de calidad del servicio turístico de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya.

1.2.2 Objetivos Específicos:

• Inventariar las empresas que brindan servicios turísticos de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya.

• Determinar la calidad del servicio que brindan las empresas turísticas de alojamiento del Balneario de Las Peñitas – Poneloya.
• Identificar las causas fundamentales de las insuficiencias y deficiencias del servicio turístico de alojamiento.

• Diseñar un plan de mejora de la calidad del servicio turístico de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya.

1.3 Justificación
Con la investigación que tiene por título, “Evaluación de la Calidad del Servicio Turístico que ofrecen las empresas turísticas de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya”, se pretende contribuir a la solución del problema, “Cómo es el servicio turístico que ofrecen las empresas turísticas de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya a las personas que demandan este servicio” en dicho balneario y de esta manera, generar información que podría contribuir a mejorar la calidad de los servicios turísticos que ofrecen estas empresas turísticas.

Ofrecer servicios de calidad en la industria turística es de vital importancia, ya que permite un mayor desarrollo del turismo, particularmente en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya, en donde los ingresos económicos son muy pocos. La generación de empleos y divisas económicas son algunos de los beneficios que se obtendrán con el desarrollo del turismo, en donde la mayoría de las personas son de escasos recursos, mejorando así, la calidad de vida de la población.
Sin embargo, la mayor parte de las empresas turísticas de alojamiento del Balneario de Las Peñitas – Poneloya, no brindan a los turistas un servicio de calidad. Las causas no se conocían con exactitud, e ahí el motivo del por que de la investigación.
Una posible solución, para la falta de calidad en los servicios turísticos de alojamiento se centra principalmente en el interés e iniciativa que demuestren los propietarios en invertir tiempo y dinero en programas de capacitación que involucren a sus empleados y a ellos mismos. Esta capacitación puede hacerse cada seis meses y rotar al personal de manera aleatoria, de esta manera ahorrar dinero y mantener diversidad en los conocimientos de los empleados.
Con este estudio finalizado, se puede tomar en cuenta como manual de referencia por parte de los empresarios y de las personas que laboren para estas empresas turísticas, para mejorar el servicio turístico que ofrecen y llenar las expectativas de los turistas nacionales y extranjeros que visiten estas empresas de alojamiento en este destino turístico.

También, con este estudio estaré contribuyendo de gran manera con el conocimiento científico del Departamento de Turismo, ya que servirá de pauta para posteriores estudios de Tesis, instituciones gubernamentales y no gubernamentales, empresas privadas, etc. que estén interesadas en querer apoyar a este sector en dicha zona estudiada.

1.4 Hipótesis
Las causas de la baja calidad en el servicio turístico de alojamiento del Balneario de Las Peñitas – Poneloya, es la falta de capacitación de los propietarios y empleados del sector de alojamiento.

Volver al índice