2.1 TERMINOLOGÍA

Entender e interpretar la norma ISO 9001:2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000, requiere del conocimiento de algunos términos esenciales para la comprensión de la aplicación en este proyecto y en apego a los términos y vocabulario ISO 9000:2005 se definen los siguientes conceptos:

Calidad. Es la habilidad de una empresa para cumplir consistentemente las necesidades y expectativas definidas e implícitas de un producto o servicio.

Organización. Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Sistema de Gestión de la Calidad. Dirige y controla a través de una estructura organizacional, que involucra procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar actividades que mejoren la calidad de una organización.

Producto. Resultado de un proceso.

Categorías de productos:

• Servicio: resultado de llevar a cabo necesariamente una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, generalmente intangible.
• Software: se compone de información, generalmente intangible. Se presenta  toma de propuestas transacciones o procedimientos.
• Hardware: generalmente tangible. Su magnitud  es un característica contable.
• Materiales Procesados: son tangibles. Su magnitud es una característica continua.

Proveedor. Organización o persona que proporciona un servicio o producto al cliente.

Cliente. Organización o persona que recibe el producto.

Auditoría. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluadas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Auditor. Persona calificada para llevar a cabo auditorias de la calidad.

Equipo auditor. Persona o grupo de personas que llevan a cabo una auditoria.

Alcance de la auditoria. Extensión y límites de una auditoria.

Plan de auditoría. Descripción de las actividades y de los detalles acordados en una auditoría.

Programa de auditoría. Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Criterios de auditoría. Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

Evidencias de auditorias. Registros, declaraciones de hechos, o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.

No conformidad. El incumplimiento de un requisito.

Hallazgos de la auditoría. Resultado de la evaluación de la evidencia de  auditoría contra el criterio de la misma.

2.2  LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "la calidad no se controla, se fabrica".
Finalmente llegamos a una calidad de diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la calidad total.

El camino hacia la calidad total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad, demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Existen siete herramientas básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.

Las siete herramientas básicas de la calidad son:

• Hoja de control.
• Histograma.
• Diagrama de pareto.
• Diagrama de causa efecto.
• Estratificación (análisis por estratificación).
• Diagrama de dispersión.
• Gráfica de control.

La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o herramientas estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:

• La lluvia de ideas.
• La encuesta.
• La entrevista.
• Diagrama de flujo.
• Matriz de selección de problemas.

Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial.

Las siete herramientas sirven para:

• Detectar problemas.
• Delimitar el área problemática.
• Estimar factores que probablemente provoquen el problema.
• Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no.
• Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido.
• Confirmar los efectos de mejora.
• Detectar desfases.

2.3 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN

ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, fundada en 1946, tiene su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por 138 países. Cuenta con 224 comités técnicos que han editado más de 19,000 normas.

La serie ISO nació a mediados de la década de los ochentas como una necesidad de las industrias europeas, pues se pretendió unificar criterios de calidad para que las aplicaran como un modelo único. En un principio las instituciones no la aceptaron, ya que no creían conveniente que se normara bajo un mismo modelo internacional.

En Europa ya para el año de 1982 existían más de 20,000 instituciones certificadas con la ISO 9000. En los Estados Unidos en 1995 lo eran más de 5,000 industrias que habían adquirido la certificación antes mencionada.

Beneficios
•  Adecuación a la administración de los procesos.
•  Enfoque a los resultados de la Institución.
•  Integración con otros sistemas de administración de la calidad.
•  Incluye procesos de mejora continua.
•  Adaptable a las necesidades de los alumnos.
•  Enfoque a las necesidades de los alumnos y partes interesadas.

 

¿Para qué implementar un sistema de Gestión de la calidad en la organización?
Para:

• Garantizar la calidad del aprendizaje significativo en el alumno.
• Demostrar que los procesos se realizan de manera controlada.
• Tener un enfoque de mejora continua de procesos y servicios de la organización.
• Diseñar estrategias para la competitividad y permanencia en el mercado.
• Permitir contar con indicadores (ya que es un enfoque basado en procesos) cuando se implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
• Evaluar la capacidad de institución, para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y propios de la institución.

Una Organización con un Sistema de Gestión de la Calidad se centra en la calidad de sus servicios de forma que:

• Satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
• Cumplan con las normas y especificaciones aplicables.
• Cumplan con los requisitos legales establecidos.
• Sean competitivos en el proceso educativo.

2.4  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – DIRECTRICES PARA LA APLICACIÓN DE LA NORMA NMX-CC-9001-IMNC-2000 EN EDUCACIÓN

El objetivo de esta norma mexicana (Acuerdo internacional IWA 2) es proporcionar directrices para auxiliar a las organizaciones que proporcionan productos educativos, a implementar un sistema de gestión de la calidad eficaz que cumpla con los requisitos de la norma NMX-CC-9001-INMC-2000.
El único propósito para el desarrollo de la norma ISO 9000  fue  el simplificar el intercambio internacional de mercancías y servicios, al desarrollar un juego común de requisitos aceptados internacionalmente.

La Organización Internacional de Estandarización elaboró un conjunto de documentos conocidos como la familia ISO 9000, las cuales fueron emitidas en 1987. En 1990 el comité técnico 176 de ISO para la gestión y aseguramiento de la Calidad, adoptó un proceso de revisión de las normas ISO 9000 en dos fases.

La primera fase, permitió cambios limitados a las normas y se terminó en 1994. En 1995, ISO/TC 176 efectuó la segunda fase del proceso de revisión.

Antes de las revisiones del 2000, ISO 9000 consistía de más de 20 normas y documentos, siendo cinco las normas básicas: ISO 9000-1, 9001, 9002, 9003 y 9004-1

ISO 9001:1994    Sistemas de la Calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad                              en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.
ISO 9002:1994    Sistemas de la Calidad. Modelo para el aseguramiento de la                              calidad en producción, instalación y servicio.
ISO 9003:1994    Sistemas de la Calidad. Modelo  para el aseguramiento de la                              calidad en la inspección final y prueba.

2.4.1  CAMBIOS EN LA NORMA ISO

ISO requiere que todas las normas sean revisadas cada cinco años con el fin de determinar si deberán confirmarse, revisarse o eliminarse.

Factores que contribuyen a la necesidad de revisar la Norma ISO 9001.
  

• Incluir las necesidades de los clientes.
• La adopción y gestión orientada al proceso.
• Mayor énfasis en cubrir las necesidades de los clientes y otras partes interesadas.
• Apoyar a las organizaciones a no solo usar las normas ISO 9000 con fines de certificación, si no asistirlos en mejorar el desempeño de sus negocios.
• La necesidad de incrementar la compatibilidad con otras normas de sistemas de gestión, ejemplo ISO 14001
• Incorporación de las normas ISO 9000 en requisitos, normas o documentos específicos de un sector (ejemplo ISO TS 16949).
• Actualización de los procesos por cambio de tecnologías.

La  familia de normas ISO 9001:2000 revisada consta de dos modelos  9001 y 9004 los cuales son consistentes y complementarios.

ISO 9001:2000  Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos.

Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad para las organizaciones (instituciones educativas)  que necesitan demostrar su capacidad de proporcionar productos (servicios) que cumplen las necesidades del cliente y los requisitos reguladores aplicables. (Reglamento interior de trabajo de la institución educativa, acuerdos emitidos por SEP; otros).
       
ISO 9004:2000  Sistemas de Gestión de la Calidad  Directrices  para la mejora del desempeño.

Compañera de la Norma ISO 9001:2000 proporciona una guía en los sistemas de gestión de la calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua que contribuyen a la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas de una institución educativa u organización. ISO 9004:2000 va más allá de ISO 9001:2000 con el fin de mejorar el desempeño de la organización.

ISO 9004:2000. NO es un documento auditable realizado para uso en certificación, reglamentación o contractual, ni debe ser usado como guía para la implantación de ISO 9001.

Juntos ISO 9001 y 9004, forman un par consistente de normas de sistemas de gestión de la calidad que alientan la comprensión en el comercio nacional e internacional.

ISO 9001:2000 es una norma, de sistemas de gestión de la calidad, para una organización que debe:

•  Demostrar consistentemente su habilidad para cumplir con los requisitos del cliente y los  reglamentarios.
• Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua y la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

2.4.2  HACIA EL 2008 LAS NORMAS ISO 9001 E ISO 9004.

La norma ISO 9001 se somete a enmienda para aclarar y mejorar las cláusulas, no hay nuevos requisitos, mejorar la compatibilidad con otros modelos.

La norma ISO 9004, se somete a revisión para la estandarización de  sistemas de gestión con enfoque:

• La alta dirección  y despliegue de estrategias.
• Responsabilidad social y sustentabilidad.
• Innovación, flexibilidad, y agilidad.
• Gestión del conocimiento y gestión de los riesgos.
• Resultados.

 

La adopción de ISO 9001:2000 debe ser una decisión estratégica para la organización. El diseño e implementación del sistema de gestión de la calidad de una institución educativa está influenciado por necesidades variantes, objetivos particulares, el producto que se proporciona, los procesos que se emplean y el tamaño y estructura de la organización.

ISO 9001:2000 puede ser usado por partes internas y externas, incluyendo  oficinas de registro, para auditar la habilidad de la organización de cumplir con los requisitos del cliente, los reglamentarios y los suyos propios.

2.4.3  NORMAS COMPLEMENTARIAS DE ISO 9001:2000

ISO 9000:2000   Fundamentos y Vocabulario.

Este documento simplifica el lenguaje de la calidad, el cual consiste en términos,  definiciones y principios que acompañan a la norma. Además de un vocabulario revisado, esta norma incluye una introducción a los conceptos de calidad.

ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y vocabulario.

ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión ambiental  o de la calidad.

2.5  ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Esta norma mexicana promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y  mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos en el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos;
• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor;
• La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso; y
• La mejor continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos de la siguiente figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.

 

2.5.1  ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN EDUCATIVA
Las organizaciones educativas que proporcionan productos educativos deberían definir sus procesos. Estos procesos, que generalmente son multidisciplinarios incluyen servicios administrativos y otras formas de apoyo, así como aquellos concernientes con la evaluación, tales como:

• Un proceso estratégico para determinar el rol de la organización educativa en el entorno socio-económico;
• La provisión de la capacidad de enseñanza de los educadores;
• El mantenimiento del ambiente de trabajo;
• El desarrollo, la revisión y la actualización de planes y programas de estudio,
• La admisión y la selección de solicitantes;
• El seguimiento y la evaluación de la educación del alumno;
• La evaluación final aplicada para otorgar un grado escolar, que será respaldado por un diploma, un reconocimiento, un título de licenciatura o un certificado de competencias, entre otros;
• Los servicios de apoyo para el proceso de enseñanza-aprendizaje realizados para el cumplimiento satisfactorio de sus planes de estudio, y el apoyo al alumno hasta que pueda obtener con éxito su grado escolar o su certificado;
• La comunicación interna y externa; y
• La medición de los procesos educativos.

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