LA EXPERIENCIA ALOJATIVA. UNA ALTERNATIVA EN LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO
Zoila de las Mercedes Ulacia Oviedo
zoila_ulacia@ftur.uh.cu
ÍNDICE
Introducción
Capítulo 1. Bases conceptuales sobre la medición de la calidad del servicio
1.1 Introducción
1.2 Análisis crítico del marco conceptual de la medición de la calidad
del servicio
1.2.1 La escuela europea de calidad del servicio
1.2.2 La escuela norteamericana de calidad del servicio
1.2.3 Otras alternativas existentes en la medición de la calidad del servicio
1.3 Una alternativa diferente en el enfoque de la medición de la calidad del
servicio en establecimientos hoteleros
1.4 Conclusiones parciales
Capítulo 2. Medición de la calidad de la experiencia alojativa del cliente sobre la base de factores intrínsecos y extrínsecos
2.1 Introducción
2.2 Análisis de los métodos y experiencias empleados en diferentes mo-
delos de medición de la calidad del servicio en el sector turístico,
en particular, el hotelero
2.3 Particularidades del servicio hotelero
2.4 Medición de la calidad de la experiencia alojativa del cliente basada
en factores intrínsecos y extrínsecos
2.5 Procedimiento metodológico para la identificación y fundamentación
de factores y subfactores de calidad intrínseca y extrínseca
2.6 Análisis e interpretación de los resultados del procedimiento aplicado
Identificación de factores y subfactores
2.7 Clasificación de los factores identificados
2.8 Variante simplificada de la estructura factorial diseñada para la
medición de la calidad de la experiencia alojativa
2.9 Conclusiones parciales
Capítulo 3. Método alternativo para la medición de la calidad de la experiencia alojativa del cliente
3.1 Introducción
3.2 La medición de los factores intrínsecos y extrínsecos
3.3 Papel desigual de los factores y subfactores intrínsecos y extrínsecos
Ponderación subjetiva
3.4 La integración de los factores intrínsecos y extrínsecos
3.5 Aplicación del procedimiento en hoteles de ciudad 4 y 5 estrellas
3.6 Operativización del método para la medición de la calidad de la
experiencia alojativa del cliente
3.7 Sistema de control
3.8 Conclusiones parciales
Bibliografía
ANEXOS
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 1647 - Investigaciones socioambientales, educativas y humanísticas para el medio rural Por: Miguel Ángel Sámano Rentería y Ramón Rivera Espinosa. (Coordinadores) Este libro es producto del trabajo desarrollado por un grupo interdisciplinario de investigadores integrantes del Instituto de Investigaciones Socioambientales, Educativas y Humanísticas para el Medio Rural (IISEHMER). Libro gratis |
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