2.3.8.1. MODELO DE CREACION DEL CONOCIMIENTO

Una de las más influyentes teorías relacionadas con la creación de conocimiento organizacional es la desarrollada por Nonaka y Takeuchi (1995), quienes puntualizan la poca atención que se ha prestado a la manera de cómo se crea el conocimiento y cómo se administra el mismo proceso de creación de conocimiento.

La creación de conocimiento organizacional se entiende como un proceso que amplifica organizacionalmente el conocimiento creado por los individuos y lo solidifica como parte de la red de conocimiento de la organización.

En su análisis, Nonaka y Takeuchi (1995) dicen que una organización crea nuevo conocimiento a través de la conversión e interacción entre los conocimientos tácito y explícito. Es esta relación recíproca entre las dos clases de conocimiento la clave para entender el proceso de creación de conocimiento. La conversión de conocimiento tácito y explícito es un proceso social entre individuos y no se confina a una sola persona.

La organización debe movilizar el conocimiento tácito creado y acumulado en el plano individual. El conocimiento tácito movilizado se amplifica en la organización a través de las cuatro formas de conversión de conocimiento -socialización, exteriorización, combinación e interiorización- y cristalizado en niveles ontológicos más altos; esto se llama espiral de conocimiento, donde la escala de interacción del conocimiento tácito y explícito se incrementará conforme avanza por los niveles ontológicos. Por tanto, la creación de conocimiento organizacional es un proceso en espiral que inicia en el nivel individual y se mueve hacia adelante pasando por comunidades de interacción cada vez mayores, y que cruza los límites o fronteras de las secciones, de los departamentos, de las divisiones y de la organización.

En la gráfica 2.3 se muestran las dos dimensiones –epistemológica y ontológica- en las que se da una espiral de creación de conocimiento. Cuando la interacción entre conocimiento tácito y explícito se eleva dinámicamente de un nivel ontológico bajo a niveles más altos, surge una espiral, lo que constituye la parte central de esta teoría.

A continuación se explican los tipos de conversión de conocimiento, tres de cuales han sido examinados con anterioridad por otras teorías organizacionales (socialización, combinación e interiorización):

- Socialización (de conocimiento tácito a tácito): proceso que consiste en compartir experiencias y, por tanto, crear conocimiento tácito tal como los modelos mentales compartidos y las habilidades técnicas. El conocimiento tácito se puede adquirir sin usar el lenguaje, pudiendo ser a través de la observación, la imitación y la práctica. La socialización está relacionada con las teorías de procesos grupales y la cultura organizacional.

- Exteriorización (de conocimiento tácito a explícito): proceso a través del cual se enuncia el conocimiento tácito en forma de conceptos explícitos y adopta la forma de metáforas, analogías, conceptos, hipótesis o modelos. Casi siempre se usa el idioma. Este tipo de conversión ha sido un tanto ignorada por las teorías organizacionales.

- Combinación (de conocimiento explícito a explícito): proceso de sistematización de conceptos con el que se genera un sistema de conocimiento. Los individuos intercambian y combinan conocimiento a través de distintos medios tales como documentos, juntas, conversaciones por teléfono o redes computarizadas de comunicación. La reconfiguración de la información existente que se lleva a cabo clasificando, añadiendo, combinando y categorizando el conocimiento explicito puede conducir a nuevo conocimiento. La combinación se origina en el procesamiento de información.

- Interiorización (de conocimiento explícito a tácito): proceso muy relacionado con el “aprendiendo haciendo”. Cuando las experiencias son interiorizadas en la base de conocimiento tácito de los individuos a través de la socialización, la exteriorización y la combinación, en la forma de modelos mentales compartidos y know-how técnico, se vuelven activos muy valiosos. Para que el conocimiento explícito se vuelva tácito, es de gran ayuda que el conocimiento se verbalice o diagrame en documentos, manuales o historias orales. Los documentos o los manuales facilitan la transferencia de conocimiento explícito a otras personas, permitiendo que experimenten indirectamente las vivencias de otros, es decir, que las reexperimenten; aunque la interiorización también puede darse sin la re-experimentación, por ejemplo, el hecho de leer o escuchar una historia de éxito puede originar la creación de un modelo mental tácito. Cuando ese modelo mental es compartido por la mayoría de los miembros de la organización, el conocimiento tácito se vuelve parte de la cultura organizacional. La interiorización se vincula estrechamente con el aprendizaje organizacional.

La gráfica 2.4 muestra la espiral de conocimiento surgida en la interacción de los conocimientos tácito y explícito.

El contenido del conocimiento creado por cada forma de conversión es, naturalmente, distinto:

- La socialización produce conocimiento armonizado, como modelos mentales y habilidades técnicas compartidos.

- La exteriorización genera conocimiento conceptual.

- La combinación genera conocimiento sistémico, como un prototipo y las nuevas tecnologías de componentes.

- La interiorización crea conocimiento operacional acerca de la administración de proyectos, los procesos de producción, el uso de nuevos productos y la implantación de políticas.

Este modelo, que debe interpretarse como un ejemplo ideal del proceso de creación de conocimiento organizacional, consta de cinco fases:

1. Compartir el conocimiento tácito entre individuos con distintos antecedentes, perspectivas y motivaciones es el paso fundamental para que se dé la creación de conocimiento organizacional. Las emociones, los sentimientos y los modelos mentales de los individuos deben ser compartidos para lograr la confianza mutua. Para que este intercambio tenga efecto, se necesita un campo en el que los individuos interactúen con diálogos cara a cara. El típico campo de interacción es el equipo autoorganizable, en el que los miembros de departamentos con distintas funciones trabajan juntos para lograr una meta común. Esta fase corresponde a la socialización.

2. Crear conceptos: en esta fase se da la interacción más intensa entre conocimiento tácito y explícito. Una vez que se ha formado un modelo mental compartido en el campo de la interacción, el equipo autoorganizable lo enuncia a través de más diálogo continuo, en forma de reflexión colectiva. El modelo mental tácito compartido se verbaliza en palabras y frases y, finalmente, cristaliza en conceptos explícitos. Esta fase corresponde a la exteriorización.

3. Justificar los conceptos: incluye determinar si los conceptos creados son en verdad válidos para la organización y para la sociedad. Es similar a un proceso de filtrado, por lo que los criterios normales de justificación son el costo, el margen de ganancia o utilidad y el grado en el que un producto contribuye al crecimiento de la empresa. En una compañía creadora de conocimiento, el papel principal de la alta dirección es formular los criterios de justificación en forma de intención organizacional, la cual se expresa en términos de estrategia o visión.

4. Construir un arquetipo: el concepto justificado se convierte en algo tangible y concreto. Se construye combinando el concepto explícito recién creado con el conocimiento explícito ya existente. Ya que los conceptos justificados, que son explícitos, se convierten en arquetipos, que también son explícitos, esta fase es comparable a la combinación.

5. Expandir el conocimiento: el nuevo concepto, que ha sido creado, justificado y modelado, continúa adelante hacia un nuevo ciclo de creación de conocimiento en un nivel ontológico distinto. Este proceso se llama distribución cruzada de conocimiento y tiene lugar intra e interorganizacionalmente.

Nonaka y Takeuchi (1995) acentúan el rol de la empresa en el desarrollo de condiciones adecuadas que permitan la creación de conocimiento a niveles individual, grupal, organizacional e inter-organizacional; para esto, autores señalan la existencia de cinco condiciones:

1. Intención: la espiral de conocimiento es encauzada por la intención organizacional, que se define como la aspiración que una empresa tiene por alcanzar sus metas, lo que generalmente se asume en forma de estrategia, es decir, es decir, la expresión de una visión de conocimiento que permita a la empresa valorar la relevancia y utilidad del nuevo conocimiento. Davenport (1996) señala el requerimiento de un objetivo institucional –un propósito o concepto compartido para unificar los esfuerzos de los distintos miembros del grupo.

2. Autonomía: en el plano individual, debería consentirse que todos los miembros de la organización actúen tan autónomamente como las circunstancias lo permitan.

3. Fluctuación y caos creativo: la fluctuación es distinta del desorden total y se caracteriza por el “orden sin recurrencia”. Con la fluctuación, los miembros de la empresa se enfrentan a una ruptura deliberada de rutinas, hábitos o marcos cognoscitivos. Con el caos creativo generado se incrementa la tensión; los miembros de la organización deben reconsiderar sus perspectivas básicas, necesitan entablar diálogos dentro y fuera de la organización, y deben concentrarse en definir el problema para resolver la crisis. Es condicionante para el caos creativo la existencia de la reflexión en los miembros de la organización, ya que de lo contrario, se origina un caos destructivo. Davenport (1996) destaca también la presencia de este condicionante en su definición de generación del conocimiento; mientras que Leonard-Barton (1988) lo denomina “abrasión creativa” y afirma que la innovación se produce en las fronteras entre los modos de pensar, y no en el territorio provincial de una base de conocimientos y aptitudes.

4. Redundancia: es la existencia de información que va más allá de los requerimientos operacionales inmediatos de los miembros de la organización. Una forma de generar redundancia es que los departamentos con distintas funciones trabajen juntos en una división del trabajo no muy bien definida; otra manera es a través de la rotación estratégica de personal, especialmente entre áreas muy distintas. Las diferencias entre los individuos evitan que el grupo caiga en soluciones rutinarias para los problemas: como el grupo no cuenta con soluciones familiares en común, los individuos deben desarrollar ideas nuevas en conjunto o combinar sus ideas viejas de maneras nuevas. Para Davenport (1996), la redundancia es la existencia de determinado conocimiento compartido antes de que se produzca la colaboración.

5. Variedad de requisitos: se fomenta combinando la información de manera distinta, flexible y rápida, y distribuyendo por igual la información en todas las secciones de la organización. Cuando hay diferenciales de información en la organización, sus miembros no pueden interactuar en los mismos términos, lo que pone en peligro la búsqueda de distintas interpretaciones de información nueva. En otras palabras: la diversidad interna de una empresa (en términos de su información, operaciones y modelos mentales) debe combinarse con la variedad externa del ambiente para una adaptación efectiva.

2.3.9. PROCESOS DE GC

Los procesos de GC son definidos como un continuo conjunto de prácticas embebidas en la estructura social y física de la organización con el conocimiento como producto final (Pentland, 1995). Numerosos intentos se han hecho para otorgar una categorización a los procesos de GC. Por ejemplo, DeLong (1997) clasifica los procesos en captura, transferencia y uso del conocimiento, mientras que Leonard-Barton (1995) distingue entre adquisición, colaboración, integración y experimentación. Para Rastogi (2000), la GC comprende ocho actividades que van desde la generación del nuevo conocimiento hasta llegar a la medición de los conocimientos y su impacto en la organización. En este trabajo de investigación se han considerado los procesos comprendidos en la teoría de creación del conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1995), sin embargo, para efectos de una mayor amplitud de conceptos y una mejor comprensión del tema, se comenta la clasificación hecha por Alavi y Leidner (2001), quienes hablan de cuatro procesos (creación, almacenamiento y recuperación, transferencia y aplicación).