IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN EN LA EMPRESA DE DISEÑO E INGENIER�A DE CIENFUEGOS

1.2 Definiciones y evolución de la Calidad

El concepto de calidad ha incluido de forma general tres grandes preceptos en su planteamiento: la satisfacción del cliente, la mejora continua y la consideración sistémica de la organización. El enfoque tradicional de agente interno vs agente externo ha derivado hacia otro más sugerente, el de las "partes interesadas" (así denominado en la serie ISO 9000: 2000) o "stackeholders", incluyendo no sólo a empleados, accionistas, clientes y proveedores, sino también a los grupos de interés y la comunidad en general.
A través de los años el  vocablo calidad ha progresado y su avance se manifiesta en seis etapas importantes:
1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo y tiempo de ejecución, logrando la satisfacción personal del artesano y del comprador.
2. Etapa de la Industrialización: Aquí el término Calidad se sustituyó por el de Producción, hacer muchas cosas rápidamente sin importar con que calidad, satisfaciendo la demanda de bienes y aumentando los beneficios, se considera importante la cantidad y el tiempo.
3. Etapa de Control Final: En esta etapa no importaba la cantidad de producto que se fabricara, sino que el cliente lo recibiera según sus requerimientos, dando lugar al surgimiento Control de Calidad entendido como Control Final,. donde la Calidad = Control de Calidad = Control Final.
4. Etapa de Control en Proceso: El cliente requiere productos con calidad y en el plazo pactado. De esta forma surge el Control en Proceso para determinar los posibles fallos, permitiendo la toma de las acciones preventivas y correctivas, donde la Calidad = Prevención = Ausencia de defectos
5. Etapa de Control en Diseño: La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, sino que todos los integrantes de la organización intervienen, directa o indirectamente, en el producto final, siendo necesario organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades, donde la Calidad = Gestión de Calidad
6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o servicios, implantando un SGC y finalmente un SIG. (Rico M. J., n.d.)
Ernesto Ché Guevara al referirse a la calidad dijo que “es el aspecto más revolucionario y cambiante de la producción y si se descuida puede convertirse en la forma más sutil del despilfarro. (El Che opina sobre calidad, n.d.)
Por su parte el pionero de la administración de la calidad, Deming, planteó que la “calidad es satisfacción del cliente”…”la calidad asegura a largo plazo un mercado estable y un resultado económico favorable al productor, disminuye los costos, satisface al cliente y estabiliza a la empresa” (Walton, M, 1986)
El autor Philip Crosby brinda su criterio de que “Calidad es cumplimiento de requisitos” (Crosby, P.B, 1979), Otro de los autores consultados fue Joseph Jurán, quien opina que la “Calidad es adecuación al uso del cliente “(Jurán, J. M, 1981).
Otra definición de calidad de Juran afirma que es el “conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. (Jurán, J.M., n.d.). Por su parte Armand V. Feigenbaum planteó que “Calidad es satisfacción de Ias expectativas del cliente“ (Feigenbaum, A. V, 1990) 
La autora estima que según lo planteado por los diferentes autores no existen contradicciones al respecto y para resumirlos se afirma que calidad es la estrategia de agregar valor a un producto o servicio dado, para lograr mantenerlo dentro de la competencia, hacer las cosas bien desde un inicio para no tener que incurrir en costes por fallos, es predecir los gustos y preferencias de los clientes adelantándose a los competidores con precios tentadores, de forma tal que se sientan fidelizados e identificados con el producto o servicio recibido, que existe  puntualidad, amabilidad, honestidad y transparencia para con él.