2.3.15 Modelo de calidad: SERVQUAL
Esta técnica fue diseñada por un grupo de investigadores del Marketing Science Institute (MSI), Parasuraman, Zeithaml y Berry. Este grupo realizó un extenso estudio de medición de la calidad en el sector de los servicios no públicos, partiendo de dos premisas fundamentales:
El equipo MSI, estableció que la calidad debe definirse como “la diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios”.
Asimismo este modelo ha sido planteado para intentar dar respuesta a una de las principales dificultades que presenta la aplicación de la calidad total a las empresas de servicios, como es la medición de sus resultados. El objetivo último de una empresa turística de calidad es la satisfacción de las necesidades del cliente, ¿pero cómo saber que el cliente está satisfecho?, o lo que es aún más difícil, ¿cuánto esta de satisfecho? Además de medir la satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL orienta para la mejora del servicio.
Este modelo se basa en la consideración de la calidad como una expectativa y su medición como el resultado de comprobar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer (expectativas), con la percepción del desempeño que se tiene del servicio recibido (percepciones).
La evaluación mental del servicio la realizan los clientes para cinco dimensiones o criterios relevantes del mismo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Empatía: atención individualizadas que ofrece la empresa a sus clientes. Ponerse en el lugar del cliente para tratar de identificare sus necesidades. Por ejemplo, en una agencia de viajes saben lo importante que es para unos recién casados su viaje de luna de miel y lo cuidan al extremo para que nada falle; o un hotel que le pregunta al cliente qué servicios adicionales necesita que no son proporcionados habitualmente. (Almeida Mar. Alonso, Redín Lucía Barcos, Martín Castilla Juan Ignacio “Gestión de la Calidad de los procesos turísticos”, Vallehermoso, 34.28015 Madrid, pág. 280-281).
2.3.16 Modelo HOTELQUAL
Sirve para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Sus dimensiones fundamentales son: la evaluación del personal, la evaluación de las instalaciones y funcionamiento y por último, la organización del servicio.
Variables del Modelo HOTELQUAL
Dimensión |
Variable |
Personal |
|
Instalaciones |
|
Organización |
|
2.3.17 Plan de calidad: Círculo de Deming o círculo de la calidad de Shewhart
Enfoque sistemático para la solución de problemas
PLAN PDCA(Plan, Do, Check, Act)
El ciclo PDCA, también conocido como “Círculo de Deming” (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad basada en cuatro pasos (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). También se denomina espiral de mejora continua.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
PLAN (Planificar)
DO (Hacer)
CHECK (Verificar)
ACT (Actuar)
En este estudio de investigación se toma como referencia el Modelo SERVQUAL Y HOTELQUAL para el diseño de encuestas, pero para diseñar el cuadro del plan de mejora de la calidad del servicio turístico de las empresas turísticas de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya se tomo como referencia tanto el modelo SERVQUAL, HOTELQUAL y el Plan de Deming o de Shewhart.
En eumed.net: |
1647 - Investigaciones socioambientales, educativas y humanísticas para el medio rural Por: Miguel Ángel Sámano Rentería y Ramón Rivera Espinosa. (Coordinadores) Este libro es producto del trabajo desarrollado por un grupo interdisciplinario de investigadores integrantes del Instituto de Investigaciones Socioambientales, Educativas y Humanísticas para el Medio Rural (IISEHMER). Libro gratis |
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Desafíos de las empresas del siglo XXI | |
15 al 29 de marzo |
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La Educación en el siglo XXI |