- Los procesos de cambio y la estructura organizacional

Los cambios en el entorno afectan a organizaciones de todo tipo. En los últimos tiempos, y a una velocidad creciente, se han producido cambios en el entorno, que han tenido profundo impacto en la vida de las organizaciones :

• Un fuerte aumento de la competencia, que lleva a una búsqueda de reducción de costos y de mejora de la calidad.

• Un acortamiento de los ciclos de vida de los productos y servicios, con dificultades crecientes para amortizar los costos de desarrollo y producción, lo que obliga a integrar los esfuerzos de las áreas de Investigación y Desarrollo, Producción y Marketing.

• La formación cada vez más frecuente de alianzas estratégicas, adquisiciones y fusiones, para operar a mayor escala; y a la vez, procesos de descentralización estructural interna.

• Un aumento notable de las oportunidades de mejorar la eficiencia mediante el uso de tecnología de la información y las comunicaciones.

• Una creciente movilidad y autonomía de los empleados, con mayor gusto por la variedad y rechazo a la rutina, y mayor necesidad de ser escuchado y de participar.

• Una fuerte turbulencia de la demanda, por cambios rápidos y difíciles de predecir en los comportamientos, y por la diversificación de los requerimientos de los clientes.

El impacto de esos cambios en la Administración Pública: Entre los principales efectos de los cambios mencionados sobre la Administración Pública cabe mencionar:

• Una caída muy fuerte del nivel de confianza en el Gobierno, en general.

• La bancarrota de la burocracia como sistema apto para gestionar los requerimientos sociales y aportar soluciones.

• La pérdida de la legitimidad política de los representantes políticos, de la administración pública y de las empresas estatales.

• La demanda imperiosa de mayor eficacia y eficiencia, control y respondabilidad: en síntesis, de conseguir más y mejores servicios por menos dinero en impuestos.

En las estructuras organizacionales “modernas” predomina la centralización y la rigidez. La centralización, por la concentración del poder, la autoridad y la toma de decisiones en la cumbre estratégica del sistema, y el descenso de las órdenes siguiendo la “línea de mando” de la estructura. La rigidez se produce en los vínculos entre roles y en los flujos de circulación de la información, pero no considerada como un defecto o una consecuencia indeseable, sino como prueba de la solidez, consistencia y permanencia de la estructura.

En las estructuras posmodernas se valora más la descentralización, o sea la transferencia del poder de decisión hacia los efectores del sistema, para que las decisiones se tomen directamente, sobre el teatro de operaciones. También se valora mucho la flexibilidad, o sea la capacidad de dar una rápida respuesta a las cambiantes demandas del entorno.

Los enfoques morfoestático y morfodinámico: En las estructuras organizacionales “modernas” predomina un enfoque morfoestático: la permanencia de las formas estructurales a través del tiempo. En las estructuras “posmodernas”, en cambio, predomina un enfoque morfodinámico, basado en la capacidad de la organización para auto modificarse de acuerdo a los cambiantes requerimientos de la situación.

El orden interno y los límites externos: En la visión posmoderna, el orden interno no surge de un programa interno sino que emerge de la interacción entre la organización y su contexto. Esas interacciones, al intensificarse, tienden a diluir los límites externos de la organización, y favorecen la generación de nuevas formas de estructura organizacional.

El paradigma post burocrático de la administración: El clásico paradigma burocrático weberiano pareciera estar llegando a su fin, pero el nuevo paradigma no termina aún de emerger con claridad . El objetivo que se busca está bien claro: mejorar sustancialmente la prestación de los servicios públicos y la adaptación a los actuales cambios del entorno.

En diversos países desarrollados se observan cambios e intentos de cambios con similares finalidades :

• La reducción del déficit fiscal.

• Las privatizaciones y desregulaciones.

• La búsqueda de mayor calidad de servicio.

• La orientación al cliente.

• La desconcentración funcional.

• La descentralización territorial.

• La mayor participación de las ONG’s.

• La simplificación y reducción del exceso de normas.

• La mayor respondabilidad y el control de la corrupción.

Causas que han influido en los cambios: Entre las principales causas que han influido en los cambios observados podemos citar:

• La radicalización posmoderna de rasgos como la fragilidad de las relaciones causa – efecto, y la dificultad para controlar la tecnología y sus efectos no deseados.

• Los procesos socio-económicos y culturales, como la globalización, la mediatización de la opinión pública y el desarrollo imparable de la sociedad del conocimiento.

• La ampliación de las expectativas sociales frente a la Administración Pública, y la imposibilidad democrática de rechazar demandas, que provoca un exceso de insumos a procesar, con el consiguiente stress.

• El cambio en el pensamiento económico, que exige eficiencia a los gobiernos y control de gestión.

Efectos directos sobre la Administración Pública: Esas causas y los cambios producidos han generado algunos efectos directos sobre la Administración Pública:

• Un fuerte cuestionamiento a la Administración Pública como centro de definición del interés general de la sociedad y como prestador eficaz y eficiente de servicios públicos.

• La Administración Pública ha perdido sus límites tradicionales y se ha vuelto difusa, por sus interacciones con empresas privadas, organizaciones no gubernamentales, otras instituciones públicas.

• Se plantean debates sobre el carácter técnico o político de los procesos administrativos públicos, y sobre las mejores técnicas para su gestión.

Enfoques teóricos que intentan explicar esos cambios

• Los modelos voluntaristas, basados en la existencia de actores políticos y burocráticos con intenciones de cambio y sustento teórico.

• Los modelos de dependencia medioambiental, que sostienen que lo esencial es el cambio en el entorno, y los desafíos que el mismo plantea.

• Los modelos institucionalistas, que ven al cambio como un esfuerzo de mejor adaptación a un paradigma derivado de la historia, de los valores de la organización o de la sociedad.

Respuestas dadas por las administraciones a su crisis de eficiencia:

La administración receptiva: La receptividad está relacionada con la descentralización y la calidad de servicio. Sus principales aspectos son:

• La diversificación organizativa.

• El refuerzo de la responsabilidad y el control.

• El diseño más participativo de la política.

• La mejora de la gestión de personal.

• La mejora de los contactos con los ciudadanos.

• El mejor conocimiento de los requerimientos ciudadanos.

• El uso adecuado de las técnicas de la información.

• La formación ciudadana para participar.

• El cambio cultural hacia una gestión emprendedora.

La calidad en la Administración Pública: Se trata de introducir en el sector público los criterios de calidad, atención al cliente y gestión integrada de la calidad. Sus grandes principios de gestión son:

• Reducir el papeleo, simplificar los trámites, adoptar la gestión por resultados, agilizar los controles.

• Descentralizar la autoridad y dar poder decisorio a los empleados, así como capacitación y cooperación.

• Mejorar la productividad, trabajando mejor, a menor coste, eliminar obsolescencias, duplicaciones y privilegios.

• Buscar la satisfacción del cliente, escucharlo e introducir dinámicas de mercado: competitividad interna, posibilidad de elección del ciudadano “cliente”.

Un nuevo paradigma post burocrático vinculado con la gestión de la calidad

• Cambio de cultura organizacional:

- Atención preferente al proceso

- Ayudar a resolver problemas

- Atención a la política pública

- Producir valor a un costo razonable

- Atención a la gente

• Dar más poder al empleado, formarlo y desarrollarlo.

• Escuchar “la voz del cliente”, mediante encuestas, entrevistas, teléfonos gratis, sugerencias.

• Dar al ciudadano – cliente la posibilidad de elegir entre servicios similares, según una adecuada redundancia.