COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Una Visin del Norte del Per (vol. II)

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR UNA VISI?N DEL NORTE DEL PER? (VOL. II)

Eduardo Amors

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La satisfaccin de las necesidades del turista

Dar respuesta al desafi empresarial que supone la satisfaccin del consumidor de un producto/destino turstico, siguiendo el modelo de las expectativas, implica la reconstruccin de los factores y atributos especficos que provocan o generan expectacin por parte del flujo turstico. De ah que Santos Arrebola (1999) considere el anlisis de los atributos como parte sustancial en el proceso de configuracin de las expectativas del turista respecto al destino turstico, lo que explica su profusa utilizacin en todo tipo de estudios tursticos (posicionamiento, medida de imagen, evaluacin de la atraccin de destinos, etc.)

Un primer apunte de relieve es la consideracin movible o mutable de las expectativas, que se establecen y a su vez se modifican en funcin de la informacin conseguida sobre los atributos del producto o del destino turstico. Esta mutabilidad provoca que autores como Moutinho, (1987) y Hu y Ritchie (1993) conciban a la satisfaccin como un producto donde inciden una multiplicidad de atributos que en su interaccin conjunta determinan el atractivo del emplazamiento para satisfacer o no al turista en cuestin (Santos Arrebola, 1999)

Siguiendo a Santos Arrebola (1999), la respuesta a cuales podran ser dichos atributos ha sido esbozada por una serie de autores entre los cuales serian de destacar Goodrich (1978) que va a establecer cuales son los beneficios que se espera obtener de las vacaciones, definiendo la belleza del escenario, la actitud empatica y receptora de la poblacin local, un alojamiento en condiciones de adecuado confort junto a el descanso, la relajacin y la distancia con las condiciones habituales de vida, como elementos estructurales del tiempo de ocio y por tanto como parmetros bsicos de satisfaccin. Para Lounsbury y Hoopes (1985) la satisfaccin es producto de toda una serie de aspectos que abarcan un amplio espectro que va desde el marco natural (paisaje, clima,) hasta el marco infraestructural (Alojamiento, transportes y comunicaciones, etc.) los costes, marco personal (relax, aficiones, gustos, actividades de ocio,) e incluso la situacin personal (edad, hijos, sexo, nivel educacional, trabajo, ingresos, etc.). Tan amplio universo va a ser sintetizado por Gearing, Swart y Var (1974) en cinco grandes categoras de factores que influencian la satisfaccin, (factores naturales; sociales; histricos; facilidades recreativas y de compras; infraestructura hotelera y extrahotelera). Una clasificacin de gran aceptacin y difusin es la elaborada por Ritchie y Zinns (1978) quienes distinguen entre Factores Generales (estableciendo un total de 8: naturaleza, clima y caractersticas del medio geofsico; caractersticas culturales y sociales; facilidades deportivas, recreativas y educacionales; facilidades comerciales y de compras; Infraestructuras y comunicaciones; nivel de precios; actitudes receptivas hacia el turismo por parte de la poblacin local y accesibilidad de la regin) y Elementos Socioculturales (Artesana, idioma, tradiciones, gastronoma, artes identificadoras de la zona, historia, actividades primarias o artesanales existentes, Arquitectura identificadora o distintitiva, religin, educacin, vestidos y atuendos distintivos).