TOMA DE DECISIONES PARA NEGOCIOS:
CASOS PRÁCTICOS
Eduardo Amorós
Diógenes Díaz
Carlos León
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III. EL DIAGNOSTICO
El diagnóstico situacional de ECSAC, ha tenido las siguientes secciones de análisis: Calidad del servicio, Sistemas de información, Análisis de la organización y recursos humanos, Gestión administrativa, Gestión financiera y Mantenimiento e infraestructura.
La realidad de la empresa se explica detalladamente a continuación.
3.1 ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Para este análisis se procedió en dos etapas, la primera obteniendo información de entrevistas a los directivos, con el fin de diferenciar los servicios brindados. La segunda etapa se basó en encuestas a los pacientes externos y a los pacientes hospitalizados, bajo esta percepción del cliente se obtuvo lo siguiente:
Hospitalización
Las dimensiones analizadas para las encuestas al cliente fueron:
P1: Admisión
P2: Apariencia de equipos, materiales e infraestructura.
P3: Alimentación
P4: Personal (enfermeras y auxiliares)
P5: Explicación y atención del médico
P6: Accesibilidad y cortesía para familiares y acompañantes
P7: Facturación
Los resultados generales de la encuesta fueron:
Bajo la perspectiva del cliente, se tiene una calidad de servicio menor a la esperada en el caso de la atención del personal de enfermería, de los médicos y el tema de alimentación.
Para cada dimensión adicional, se tuvo información sobre la calidad de atención percibida, esta fue de:
ADMISION: CALIDAD DE ATENCION
APARIENCIA DE EQUIPOS, MATERIALES E INFRAESTRUCTURA
ACCESIBILIDAD Y CORTESIA HACIA LOS FAMILIARES Y ACOMPAÑANTES DEL PACIENTE
PROCESO DE FACTURACION
Como puede verse en los gráficos, la calidad de atención y del servicio en parámetros de infraestructura, admisión, facturación y accesibilidad al familiar, son aceptables y en algunos casos tienen opinión de excelente. Pero hay que considerar los aspectos de percepción de calidad regular que va del 15 al 43% de entrevistados en su opinión sobre estas dimensiones. Además esta percepción del cliente actual por ahora beneficia a la empresa, sin embargo se debe considerar que el cliente va cambiando, innovando y sofisticándose de modo que sus parámetros de exigencia ya no se concentrarán en aspectos visuales o tangibles sino en la misma atención recibida directamente o aspectos intangibles del servicio.
Consulta externa
Las dimensiones analizadas para las encuestas al cliente fueron:
P2: Admisión
P3: Apariencia de equipos, materiales e infraestructura.
P4: Consulta (percepción)
P5: Personal (enfermeras y auxiliares)
P6: Explicación y atención del médico
P7: Accesibilidad y cortesía para familiares y acompañantes
Los resultados generales de la encuesta fueron:
Bajo la perspectiva del cliente, se tiene una calidad de servicio menor a la esperada, en el caso de la atención del personal médico y del proceso mismo de consulta (Soluciones al problema médico y atención al mismo). Esto supone un indicador de insatisfacción que debe ser corregido. En este caso el cliente es más exigente, puesto que la infraestructura tiene baja puntuación, esto es porque los ambientes de espera y otros de tránsito del paciente son inadecuados en su ubicación y en su espacio.
Para cada dimensión adicional, se tuvo información sobre la calidad de atención percibida, esta fue de:
ADMISION: CALIDAD DE ATENCION
ATENCION DE ENFERMERIA Y AUXILIARES
ACCESIBILIDAD Y CORTESIA DEL PERSONAL
En el caso de las consultas externas, el indicador de calidad regular es bastante alto, va de 31 a 52% de los entrevistados, lo que supone deficiencias en los procesos de admisión, enfermería y accesibilidad.