PROCEDIMIENTO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN HOTELES
PROCEDURE TO IMPROVE THE QUALITY OF FOOD AND BEVERAGE SERVICES IN HOTELS
Fecha recibido: 28/09/2021 | Fecha publicado: 05/10/2021 | Fecha corregido: 05/10/2021 |Autores
Dra. C. Maira Rosario Moreno Pino, MSc. Pedro Santos Rodríguez, Ing. Daylin Pupo Cruz
RESUMEN
La elaboración y servicio de alimentos para el turismo en Cuba, en los últimos años, se ha desarrollado aceleradamente, apareciendo mercados competitivos con clientes cada día más exigentes, por ello, es necesario introducir elementos de calidad a través de métodos flexibles y seguros, capaces de brindar productos y servicios diferenciados, donde el cliente perciba la excelencia y profesionalidad de las entidades prestadoras de servicios. Esta investigación se realizó con el objetivo de diseñar un procedimiento que permita mejorar la calidad del servicio de alimentos y bebidas en instalaciones hoteleras. Para ello se utilizaron métodos de la investigación científica, entre ellos: Sistémico- estructural, el análisis y la síntesis y la inducción-deducción; además, otros empíricos con técnicas como, la revisión documental, la tormenta de ideas, la entrevista, la encuesta, la observación, así como el método de expertos para valorar el procedimiento de mejora propuesto. Así se conoció de la existencia de síntomas negativos que inhiben la satisfacción del cliente en el área de servicios de alimentos y bebidas, como: falta de calidad y variedad de los platos y bebidas ofertados, insuficiente capacitación de los recursos humanos, falta de organización en la actividad de los servicios; por lo que todo lo anterior sirvió de argumento empírico para el diseño del procedimiento propuesto encaminado a lograr una mejora continua en los servicios de alimentos y bebidas.
Palabras clave: calidad, mejora de la calidad, alimentos y bebidas, mejora de calidad en servicios de alimentos y bebidas.
PROCEDURE TO IMPROVE THE QUALITY OF FOOD AND BEVERAGE SERVICES IN HOTELS
ABSTRACT
The preparation and service of food for tourism in Cuba, in recent years, has developed rapidly, with competitive markets appearing with increasingly demanding customers, therefore, it is necessary to introduce quality elements through flexible and safe methods, capable to provide differentiated products and services, where the client perceives the excellence and professionalism of the service providers. This research was carried out with the aim of designing a procedure that would improve the quality of the food and beverage service in hotel facilities. For this, scientific research methods were used, including: Systemic-structural, analysis and synthesis, and induction-deduction; in addition, other empiricals with techniques such as documentary review, brainstorming, interview, survey, observation, as well as the method of experts to assess the proposed improvement procedure. Thus, it was learned of the existence of negative symptoms that inhibit customer satisfaction in the area of food and drink services, such as: lack of quality and variety of the dishes and drinks offered, insufficient training of human resources, lack of organization in the activity of the services; therefore, all of the above served as an empirical argument for the design of the proposed procedure aimed at achieving continuous improvement in food and beverage services.
Key words: quality, quality improvement, food and beverages, quality improvement in food and beverage services.
