2.2.3.1. CONOCIMIENTO EXPLÍCITO

El conocimiento explícito o “codificado” es aquel que puede transmitirse utilizando el lenguaje formal y sistemático (Nonaka y Takeuchi, 1995), es decir, aquel conocimiento que es articulado, codificado y comunicado en forma simbólica y/o lenguaje natural (Alavi y Leidner, 2001). Alegre Vidal (2004) lo define como aquél que puede ser expresado con palabras y números, y puede ser fácilmente comunicado y compartido bajo la forma de datos, fórmulas científicas, procedimientos codificados o principios universales. Un ejemplo es el manual de usuario que se entrega en la compra de un producto electrónico, el cual contiene conocimiento sobre el uso apropiado del producto. La dimensión explícita también puede ser clasificada como basada en objetos o basada en reglas (Choo, 1998):

- Conocimiento basado en objetos: cuando se codifica en palabras, números, fórmulas o hechos tangibles como equipos, documentos o modelos;

- Conocimiento basado en reglas: cuando se codifica como reglas, rutinas o procedimientos operativos estándares.

2.2.3.2. CONOCIMIENTO TÁCITO

Leonard y Sensiper (1998) definen el conocimiento tácito como la capacidad de la mente humana para dar sentido a la colección de experiencias vividas y a conectar pausas desde el pasado al presente y al futuro. Es aquél conocimiento no visible, muy personal y difícil de formalizar y de comunicar o compartir con otras personas; incluye elementos tales como los puntos de vista subjetivos o las intuiciones. El conocimiento tácito se encuentra arraigado en acciones y experiencias dentro de un contexto específico (Nonaka y Takeuchi, 1995), así también se encuentra profundamente enraizado en la experiencia personal, así como en los ideales, valores y emociones de cada persona. El conocimiento tácito tiene la característica de no ser fácilmente comunicable mediante palabras, números o dibujos, en su lugar, requiere personas, generalmente equipos de personas –organizaciones- para aplicarlo y transferirlo (Leonard y Sensiper, 1998). La creación de conocimiento tácito organizativo requiere normalmente repetidas interacciones entre las personas a lo largo del tiempo.

La dimensión tácita del conocimiento comprende los elementos cognitivo y técnico (Nonaka y Takeuchi, 1995):

- conocimiento cognitivo: se refiere a los modelos mentales arraigados en cada persona consistentes en esquemas, mapas mentales, creencias, percepciones, paradigmas y puntos de vista.

- conocimiento técnico: el componente técnico incluye las habilidades y destrezas no formales y difíciles de definir que se expresan en el término know-how (saber como llevar a cabo una tarea o trabajo) y que aplican en un contexto determinado.

El conocimiento tácito ha sido descuidado por la gestión empresarial, y es vital entender la importancia del conocimiento tácito y su composición de know how, emociones, percepciones, creencias y valores, para comprender el paisaje de la aplicación del conocimiento en la gestión empresarial (Popadiuk y Choo, 2006)

Por otra parte, la diferencia entre el conocimiento explícito y el tácito es la clave para entender la forma diferente en que los occidentales y los japoneses tratan con el conocimiento (Nonaka y Takeuchi, 1995).

Un aspecto potencialmente problemático en esta clasificación es la asunción de que el conocimiento tácito es más valioso que el conocimiento explícito (Alavi y Leidner, 2001), y muy pocos autores, como por ejemplo Bohn (1994), se atreven a sugerir que el conocimiento explícito es más valioso que el conocimiento tácito.

Sin embargo, se destaca que estos tipos de conocimiento no pueden diferenciarse tan fácilmente, como lo aparenta. Polanyi (1975) señala que el conocimiento tácito y explícito son mutuamente dependientes: el conocimiento tácito forma el background necesario para desarrollar e interpretar el conocimiento explícito. En la misma línea, Tsoukas (1996) señala que los conocimientos implícito (tácito) y explícito están “mutuamente constituidos”. Por ejemplo, el libro de recetas, que aparentemente es un conocimiento explícito listo para explotarse, requiere grandes dosis de conocimiento tácito para que el lector pueda comprender que implica “50 gramos de azúcar” o “batir un huevo”, por citar unos ejemplos. Esta relación inseparable de los dos tipos de conocimiento sugiere que para que exista un verdadero intercambio de conocimiento entre las personas, es necesario tener una estructura común de conocimiento implícito para entenderlo, lo que algunos autores llaman “espacio de conocimiento compartido” (Livari y Linger, 1999; Tuomi, 1999) o “sistema compartido de significados” (Trompenaars, 1996). En esta misma línea, destaca el enfoque de las comunidades de práctica desarrollado por Lave y Wenger (1991), quienes señalan que el aprendizaje (asimilación y apropiación de conocimiento por las personas) es un proceso de participación en comunidades, participación que al principio es periférica, cuando la persona se incorpora a la comunidad, pero que se incrementa gradualmente en compromiso y complejidad hasta llegar a una participación plena y total.

Lo anterior implica que, a pesar de que el conocimiento explícito pueda ser diseminado vía TI por toda la organización, no significa que necesariamente será utilizado de la manera prevista. Newell et al. (2002) señalan algunas razones que conducen a pensar en las dificultades que implican la captura y codificación del conocimiento tácito, aun haciendo uso de las mejores herramientas tecnológicas:

- Dificultad para expresarlo en forma escrita; en muchas ocasiones las mejores maneras de trasmitirlo son interactuando cara a cara o aprendiendo haciendo.

- Incertidumbre en la exactitud del conocimiento, es decir, se puede “sentir” que existe una mejor manera de hacer algo, pero este “sentir” está basado en experiencias e intuiciones personales, lo que impide tener una certeza de expresarlo.

- El dinamismo de las rutinas laborales, que están en estado de cambio constantemente.

- La dependencia del contexto.

- El costo de codificarlo; algunas veces es conveniente transmitir este conocimiento aprendiendo con prueba y error.

- El conocimiento puede ser políticamente sensible a ser codificado, sobre todo el relacionado a la evaluación de personas.

- El conocimiento es percibido como una fuente clave de poder personal dentro de la empresa.

Estas razones pueden llevar a deducir que el conocimiento que pueda estar almacenado en los “sistemas informáticos de GC” sea trivial o de escasa ayuda, mientras que el conocimiento interesante aún continua en las cabezas de las personas.

2.2.3.3. OTRAS TAXONOMIAS

Otra clasificación del conocimiento es la realizada sobre la base del número de individuo/organizaciones que lo poseen. Según Leonard y Sensiper (1998), mientras Polanyi (1967) centró el conocimiento tácito en el nivel individual, Nelson y Winter (1982) sugirieron que las organizaciones mantenían su estructura y coherencia gracias al conocimiento tácito cristalizado en las rutinas organizativas. Por su parte, Wenger (2003) señala que el conocimiento almacenado de manera explícita es solo una pequeña parte del conocimiento, ya que éste en sí se genera principalmente mediante una participación activa en comunidades sociales. Nonaka y Takeuchi (1995) distinguen entre el conocimiento individual y el colectivo. Así se tiene:

- conocimiento individual: es creado por y para una persona acorde a sus creencias, actitudes, opiniones y los factores que influencian su formación personal.

- conocimiento social o colectivo: aquel que es creado por y reside en las acciones colectivas de un grupo. Incluye las normas que guían la comunicación y coordinación del grupo.

Choo (1998) considera, además, una tercera clase de conocimiento: el conocimiento cultural, que se refiere a las asunciones y creencias usadas para describir y explicar las costumbres y expectativas que se emplean para asignar valor y significado a la nueva información. Este conocimiento no es codificado pero se encuentra difundido en todas las relaciones grupales de la organización.

Nonaka y Takeuchi (1995) integran esta clasificación en su dimensión ontológica del conocimiento distinguiendo cuatro niveles diferentes de conocimiento: individual, grupal, organizativo e interorganizativo; y añaden que la creación del conocimiento se basa en la interacción de las dos dimensiones: la epistemológica (conocimiento explícito / tácito) y la ontológica (individuo, grupo, organización, red de organizaciones).

Leonard y Sensiper (1998) realizan la distinción entre el nivel individual y el colectivo del conocimiento e introducen el concepto de sistema de conocimiento que definen como el conocimiento tácito colectivo desarrollado en comunidad, a través del tiempo, mediante interacciones entre individuos del grupo. Helfat y Raubitschek (2000) utilizan también el concepto de sistema de conocimiento agregándole el conocimiento codificado cuya coordinación sea compleja. El hecho de que el conocimiento sea codificado no significa que sea bien entendido por los receptores: la mayoría de las personas profanas en el ámbito de la física tendrían dificultades para entender un artículo científico de la materia.

Adicionalmente, se hace una distinción relativa al contenido del conocimiento, es decir, se clasifica el conocimiento dependiendo de su uso y utilidad (Alavi y Leidner, 2001):

- conocimiento procedimental o procedural (know how): cómo administrar una medicina particular (O’Connor y Carr, 1982, Shute, 1996).

- conocimiento causal (know why): comprender porqué funciona esa medicina.

- conocimiento condicional (know when): comprender cuándo prescribir la medicina.

- conocimiento relacional (know with): entender como la medicina interactúa con otras medicinas.

La anterior clasificación se complementa con el conocimiento declarativo (know about), que sería comprender cuál medicina es la apropiada para una determinada enfermedad (Alavi y Leidner, 2001; Shute, 1996), además del conocimiento de que una determinada proposición es verdadera (know what) (O’Connor y Carr, 1982).

Wiig (1993) aporta cuatro niveles de conocimiento: conocimiento idealístico y conocimiento sistemático (que corresponden al conocimiento declarativo o know about) y conocimiento pragmático y conocimiento automático (correspondientes al conocimiento procedimental o know how). Quinn et al. (1998) sostienen que hay cuatro niveles de conocimiento en las personas: conocimiento cognitivo (know what), habilidades avanzadas (know how), entendimiento del sistema (know why) y creatividad automotivada. La OCDE (2000) agrega la clasificación, que se refiere al conocimiento acerca de cuáles personas poseen cierta clase de conocimiento o habilidades.

Por otra parte, un enfoque más pragmático clasifica el conocimiento de acuerdo a su utilidad para la empresa. En este caso, el conocimiento se refiere al entendimiento de clientes, productos, procesos y competidores, es decir, los componentes de la cadena de valor de la organización (Porter, 1985), por lo que puede incluir best practices, reportes de mercado, know how y reglas heurísticas, patrones, software, procesos de negocio y modelos; tecnología, propuestas, planos de trabajo y reportes; y herramientas usadas para implementar un proceso tales como checklists y encuestas (Alavi y Leidner, 2001).

Carballo (2006) señala la siguiente tipología de conocimiento, definida de acuerdo al modelo Intelec:

- Conocimiento de las personas: similar al conocimiento individual definido previamente, es el conocimiento que poseen las personas, explícito o tácito, útil para la empresa y que da lugar al capital humano. Hace referencia al conocimiento, las ideas, las competencias, experiencias, habilidades de razonamiento, preparación académica, etc., que poseen los empleados de una empresa. Esta parte del capital intelectual está en la mente de los trabajadores y se la llevan consigo cuando vuelven a casa o abandonan la empresa.

Un inventario para este tipo de conocimiento incluye los siguientes aspectos:

- El grupo de personas objetivo, los técnicos y responsables fundamentalmente, ya que son la fuente de conocimiento sobre los productos y procesos.

- La catalogación de los servicios de la empresa, ya que configuran la utilidad y el valor fundamental de la empresa.

- Las áreas de conocimiento que tienen los técnicos sobre los distintos servicios.

- El nivel de cualificación que tienen los técnicos en relación a la prestación de los servicios.

- Los conocimientos de tipo horizontal: lenguajes de programación, idiomas, estadística, etc., y otras aptitudes de las personas útiles para el negocio.

- Conocimiento estructural: es el conocimiento de las personas cuando consigue ser explicitado, sistematizado e internalizado. Una parte del mismo lo constituye el capital organizativo, que da lugar a nuevos y flexibles métodos. Se manifiesta en diferentes formas específicas que dependen del nivel de desarrollo organizativo de la empresa, desde las rutinas que siempre se han aplicado (a veces positivamente por su eficacia demostrada y otras de manera negativa por la resistencia que ofrece la organización a su cambio), hasta los sistemas estructurados y documentados descriptivos de los procesos y los criterios para su desarrollo.

- Conocimiento relacional: es el conjunto de las relaciones que la empresa mantiene con agentes externos que le reportan un valor cada día más importante, tales como clientes, proveedores, bancos, accionistas, alianzas con terceros e incluso, hasta la imagen de la empresa o reputación, siendo probablemente este último punto el activo con mayor influencia en el valor de las organizaciones.