II.2 Perspectiva teórica de las herramientas de colaboración

La influencia que ha tenido la tecnología de Internet no se ha limitado exclusivamente a la incorporación como un modelo de negocio en las organizaciones. En el ámbito académico ha sido estudiada por el campo de las tecnologías de colaboración. El término tecnología de colaboración está relacionado a los términos CSCW (Computer Supported Cooperative Work) y Groupware.

El término CSCW fue acuñado durante un taller en la empresa Digital en 1984, donde un grupo de investigadores se enfocó en resolver cómo las TICs podrían apoyar a la colaboración. Sin embargo, los orígenes de este campo de estudio se remontan a la década de 1960, con los trabajos realizados por el Instituto de Investigaciones de Stanford. Aunque desde finales de la década de 1980 se ha formalizado como un campo de estudio (Munkvold, 2003:8). El principal enfoque de los trabajos de investigación en este campo se ha referido a los aspectos de diseño de aplicaciones de colaboración, en la implementación y uso de estas tecnologías en las organizaciones.

Ahora bien, la aplicación de estas tecnologías ha ampliado su cobertura, desde estar dedicada originalmente a grupos de trabajo –o bien a un nivel de grupos–, hasta aplicaciones mucho más amplias que abarcan a toda la organización como sistemas de gestión de documentos, o como repositorios de conocimiento. Por lo que el término “tecnologías de colaboración” (collaboration technology) se aplica para representar este último enfoque más amplio, y el término de “groupware” ha estado cayendo en desuso. También es posible encontrar al mismo grupo de tecnologías bajo diferentes denominaciones como: tecnologías de gestión del conocimiento (Knowledge Management Technologies), tecnologías de apoyo a la colaboración digital (Digital Collaboration), o colaboración electrónica (e-Collaboration).

Una importante tendencia para las tecnologías de colaboración, es la integración de diferentes funcionalidades y servicios dentro de un mismo producto, o por medio de proporcionar integración entre diferentes productos. Esta integración puede así soportar múltiples modos de colaboración, denominada “colaboración en cualquier momento, en cualquier lugar”.

La integración de funcionalidades y servicios se basa en los siguientes tipos de tareas de colaboración: comunicación, ya sea interpersonal, por medio de texto, video, etc.; compartir información, que se refiere a la creación y manipulación de objetos de información; y coordinación, que es el manejo de las interdependencias entre participantes y sus actividades.

Durante las últimas dos décadas, los avances en las tecnologías de computación combinadas con las tecnologías de telecomunicaciones han tenido un tremendo impacto en cada faceta de la vida diaria. Estas tecnologías han ofrecido muchas nuevas oportunidades a las organizaciones de todos tipos y tamaños. El uso principal de estas tecnologías “está en compartir y distribuir información, así como en entablar comunicaciones remotas.” (Khosrow-Pour, 2002: i).

Mediante el uso de las tecnologías de colaboración, organizaciones de todos los tipos y tamaños pueden ayudar al desarrollo y aprendizaje organizacional. Khosrow-Pour (2002:ii) sostiene que “todas las organizaciones son entidades basadas en el conocimiento que requieren procesamiento constante, utilización y actualización de su conocimiento referente a diferentes productos, servicios, funciones y procedimientos. Las TICs han permitido a las organizaciones desarrollar técnicas y metodologías efectivas en la gestión organizacional de la información y el conocimiento.”

Las tecnologías de colaboración han sido utilizadas efectivamente al apoyar el nuevo aprendizaje, y en formas innovadoras para tratar con la reingeniería organizacional y la reducción de la fuerza de trabajo (downsizing), convirtiendo a las empresas en más lineales y eficientes. No es una sorpresa que, mientras más alto sea el grado de virtualidad de una organización, más se apoyan en redes de computadoras para afirmar la comunicación entre sus integrantes. Las redes locales y globales tienen la capacidad para soportar la adquisición, transferencia, almacenamiento y uso de información y hacer saber el conocimiento de procesos geográficamente disperso.

Los enfoques que han estado adoptando las tecnologías de colaboración, tienen que ver con el aprendizaje en la organización, la gestión del conocimiento y las organizaciones virtuales. Las tecnologías de colaboración proporcionan la infraestructura necesaria para realizar estas estrategias (Kock, 1999; Neilson, 1997). El término tecnologías de colaboración incluye todas las formas de las TICs que habilitan la comunicación, coordinación y colaboración dentro y entre organizaciones.

La necesidad de alinear la tecnología y la organización para una efectiva implementación de las TICs es ampliamente reconocida (McKerzie y Walton, 1991). Sin embargo, la naturaleza y dinamismo de este proceso de alineación está todavía en debate. Debido al potencial impacto de las tecnologías de colaboración en el trabajo organizacional y en las interacciones sociales, la relación entre este tipo de tecnologías y el cambio organizacional es de crucial importancia para el éxito en la adopción de la tecnología.

Algunos estudios recientes han señalado el dinamismo relacionado con la adopción de las tecnologías de colaboración: (Bardram, 1996; Ciborra, 1996; Karsten y Jones, 1998; Orlikowski, 1996). Estos títulos muestran que el proceso de adopción involucra una compleja relación entre las características de la tecnología y las rutinas organizacionales, y los procesos sociales en los cuales éstas son asimiladas.

Un ejemplo de la pregunta que todavía está abierta para el debate, es si la colaboración necesita ser establecida antes de la implementación de la tecnología, o bien si la tecnología puede servir para realizar el cambio mediante prácticas de trabajo en colaboración. Esta es una investigación que está en sus inicios, y algunos autores han argumentado la necesidad de más estudios de campo de la adopción de las tecnologías de colaboración en diferentes ambientes organizacionales (Grudin y Palen, 1995; Karsten y Jones, 1998), que sean capaces de desarrollar un detallado entendimiento acerca de los diferentes patrones de adopción y sus implicaciones para la implementación de la estrategia.

En general, la mayoría de los estudios de campo relacionados con CSCW (Computer-Supported Cooperative Work y groupware) se han enfocado en la identificación de los factores que son importantes para la exitosa adopción y uso de la tecnología, además de los aspectos usuales, tales como apoyo a los usuarios, liderazgo del proyecto y que se involucren en ellos los altos ejecutivos. Algunos factores más específicos con las tecnologías de colaboración, ya han sido identificados; éstos incluyen la potencial disparidad entre el trabajo y beneficios de las personas que adoptan estas tecnologías (Grudin, 1994), los modelos mentales de los usuarios de la tecnología (Orlikowski, 1992), la necesidad de apoyo tecnológico y de una infraestructura en el comportamiento (Grudin y Palen, 1995) y el entrenamiento que también enfatiza la naturaleza en la colaboración de esta tecnología (Bratteteig, 1998; Orlikowski, 1992).

Por otra parte, otros estudios (Bratteteig, 1998; Orlikowski, 1992) sobre la puesta en marcha de la tecnología groupware en las empresas, resaltan que la efectiva implementación de este tipo de tecnologías requiere la pre-existencia de una cultura de colaboración en las organizaciones. Sin embargo, un estudio realizado por Karsten y Jones (1998) objetan este punto de vista, señalando que existen otros aspectos en el contexto organizacional (como la recesión de la economía nacional, y los cambios en los roles y prácticas de trabajo) que pueden ejercer fuerte influencia en la implementación de las tecnologías de colaboración aunque ya exista una cultura de colaboración. Esto parece apuntar a que es la forma en que la empresa realiza sus procesos de gestión, lo que puede incidir en el éxito o fracaso de la implementación de este tipo de tecnologías. Como se puede deducir fácilmente, hay una gran disparidad de criterios.

Muchos investigadores han señalado el uso de las TICs como una fuente de ventaja competitiva (Benjamín, Rockart y Scott Morton, 1984; Clemons, 1986, 1991; Feeny, 1988; King, Grover y Hufnagel, 1989; Neo, 1988; Parsons, 1983; Porter y Millar, 1985). Los estudios de Kettinger, Grover, Subashish y Segars (1994) proporcionan, por ejemplo, evidencias de que la implementación de las TICs no mantiene la ventaja competitiva en el tiempo, a menos que otros factores estén presentes. También Neumann (1994) enfatiza la necesidad de factores complementarios a las TICs para mantener la ventaja competitiva. En su estudio demostró que, sin la interrelación con otros factores, cualquier tecnología puede ser fácilmente imitada y así perder su ventaja competitiva.

En este sentido, CEMEX se ha preocupado por desarrollar un conjunto de capacidades adicionales a las TICs. Entre las más recientes están: la capacidad para el desarrollo y adecuación de sus sistemas y aplicaciones por el apoyo que brinda su socio tecnológico, pero particularmente la forma como ha logrado gestionar y socializar sus capacidades. Es decir, el grupo cementero es un reflejo de que el “poder depende no en tener una autoridad formal, sino en la capacidad para otorgar valor a las redes internas de la empresa” (Reich, 1991: 99). Su éxito radica en haber desarrollado prácticas para compartir conocimiento, y no solamente proporcionar acceso a las TICs y a los repositorios de información.

De acuerdo con Dixon (2000) debido al alto costo de establecer prácticas para compartir conocimiento, la organización debe poner cuidadosa atención en: el diseño de incentivos que contribuyan en el uso de los repositorios, y en los roles de los intermediarios en el desarrollo y mantenimiento de los mismos, para facilitar el proceso de publicación de contenidos. Estos aspectos son desarrollados posteriormente en los capítulos que abordan el estudio de caso.

Existe una extensa evidencia que indica que la cultura organizacional o corporativa es crítica para el éxito de la mayoría –si no todas–, las implementaciones de sistemas empresariales. Hay cuatro categorías de obstáculos organizacionales en el desarrollo de sistemas de información, de acuerdo con Jin (1993), los cuales son: complejidad burocrática, conflictos personales, complejidad técnica, y aguda escasez de recursos.

La influencia que tiene la cultura organizacional en el comportamiento para crear, compartir y usar el conocimiento, de acuerdo con DeLong y Fahey (2000) se sustenta en cuatro puntos:

 La cultura y particularmente las sub-culturas, moldean las suposiciones acerca de lo que es conocimiento y cuál conocimiento vale la pena manejar.

 La cultura define las relaciones entre los individuos y el conocimiento organizacional, determinando quién se espera que controle el conocimiento específico, así como quién debe compartirlo y quién puede acumular y guardarlo.

 La cultura crea el contexto para la interacción social que determina cómo el conocimiento será usado en situaciones particulares.

 La cultura moldea los procesos en los cuales se crea nuevo conocimiento, se legitima y se distribuye en las organizaciones.

Bliss (1999) señala que “la cultura organizacional que se desea tener, y la actual cultura organizacional, son frecuentemente mundos diferentes, y es importante entender cuáles son estas diferencias”. Este autor establece que es imperativo conocer la cultura de la empresa y tener cuidado con que las creencias y comportamientos de los nuevos empleados estén orientados hacia la asimilación de la cultura organizacional.

“El verdadero valor del conocimiento, depende de la habilidad de la organización para explotar el conocimiento tácito desde las fuentes internas y externas para mejorar el rendimiento organizacional y competitivo”. (Pemberton & Stonehouse, 2005: 101). “La tecnología ha tenido poco éxito en esta última parte del proceso, porque los factores humanos y organizacionales tienen una mayor importancia a este respecto”.

En el caso de CEMEX, se revisa la forma como logró combinar sus procesos, individuos y tecnología, mediante la creación de un entorno en su cultura organizacional basada en que sus integrantes colaboraran y compartieran sus conocimientos y experiencia mediante el uso de herramientas de colaboración en el desempeño de sus actividades rutinarias. Así, en esta investigación se identificó que una vía para la habilitación de estas tecnologías es el portal empresarial, puesto que sustenta la creación de comunidades virtuales que propician el intercambio de experiencias y conocimientos entre los individuos y en el ámbito global.

Los modelos organizacionales en la era de las redes

Las nuevas formas de trabajo en red propiciadas por Internet no están restringidas por barreras geográficas; por el contrario, la información fluye entre los miembros de la red. En muchos casos, “el intercambio de intangibles es el único intercambio de negocio entre los jugadores en la cadena de valor. En esta nueva era de redes, los participantes que se unen a la red colaboran para entregar valor a los clientes tanto en el corto como a largo plazo y trabajando en la red crean nuevo conocimiento o desarrollan nuevos productos”. En este sentido, Internet ha reducido dramáticamente los costos de coordinación y transacción. Las redes le permiten a la gente y a las empresas de diferentes partes del mundo trabajar juntas en tiempo real aún a pesar de los límites naturales impuestos por la distancia geográfica. “El flujo de información en tiempo real basada en Web mejora la eficiencia reduciendo la variabilidad de la información entre los individuos alrededor del mundo y entre los jugadores de la cadena de valor.” (Terra y Gordon, 2003:37).

Para Brunold, Merz y Wagner (2002:91) “los cuatro elementos básicos de un modelo de negocio en Internet son: (1) comercio electrónico; (2) contenido electrónico; (3) servicio electrónico; y (4) comunidad virtual”. Estos cuatro elementos básicos están presentes en CEMEX. En parte favorecidos por su capacidad de seguimiento y evaluación de la evolución de las TICs, lo cual propició que la empresa decidiera incorporar la tecnología de Internet en la organización.

Los esfuerzos tecnológicos se encaminaron en investigar cómo lo estaban haciendo las empresas que mantenían un liderazgo al haber incorporado por completo su proceso de negocio a Internet. Por lo cual, directivos clave del grupo cementero participaron en talleres con empresas como CISCO, para entender la creación y sostenimiento de un modelo de negocio virtual y, posteriormente, con empresas como MICROSOFT para diseñar la arquitectura y cambios necesarios para formar una plataforma tecnológica que sustentara este modelo de negocio en la empresa.

La iniciativa del portal comercial de CEMEX se relaciona con el primer elemento básico de un modelo de negocio en Internet: el comercio electrónico. Esta iniciativa surge con la idea de habilitar un portal que fungiera como una tienda virtual, que permitiera reforzar los ámbitos de la logística, el transporte, atención y servicio posventa. Con esa iniciativa en portal, la empresa cubría dos necesidades prioritarias: por un lado, crear un portal público que le diera presencia a la empresa en el mundo virtual; y, por el otro, crear un portal que le permita establecer contacto con los clientes para ofrecerles servicios adicionales –como la venta vía Internet– y como un medio para determinar sus necesidades.

Es precisamente con ese portal público cemex.com, que la empresa se aboca a atacar el elemento básico número dos de un modelo de negocio basado en Internet: el contenido electrónico. Para muchas compañías de la nueva economía, la oferta de contenido ocupa un lugar jerárquico superior aún al de la oferta de comercio electrónico.

Su razonamiento era: el contenido es lo que atrae, sobre todo al visitante, creando así tráfico en dirección al sitio Web; por lo tanto, el que los actualiza con temas interesantes, y de manera regular, consigue una cifra creciente de nuevas visitas e incita a las antiguas a quedarse durante más tiempo en el sitio. En este sentido, el grupo cementero se preocupó por mantener un sitio Web atractivo para el público en general, los inversionistas, proveedores y clientes al convertir al portal cemex.com en el medio oficial para emitir al público información sobre la empresa.

La orientación de CEMEX se ha mantenido clara desde el lanzamiento de las primeras iniciativas basadas en Web en la empresa, como se dijo, en el servicio electrónico cumpliendo el papel del elemento básico. Ninguna de las empresas que tienen presencia en Internet podría subsistir sin organizar un entorno de asesoría, servicios y apoyo a la gente que visita un sitio virtual. Los servicios de asistencia a través de Internet más pedidos, son: documentación, listas de preguntas más frecuentes, base de conocimiento técnico, foros de apoyo, chat, encuestas por correo electrónico, chat personal con expertos. Además, estos asesoramientos pueden hacerse en forma de páginas amarillas, glosarios o servicios de noticias.

Otras formas más evolucionadas son el video por demanda o la transferencia de contenidos del servicio al cliente. Por lo que el grupo cementero desarrolló servicios de apoyo técnico tanto en el portal público de la empresa (http://www.cemex.com), como en el portal empresarial (http://plaza.cemex.com) basados en un centro de servicios globales (GSC: Global Service Center), el cual se comentará detalladamente en secciones posteriores.

Una de las más recientes estrategias que han estado realizando en el grupo cementero, están relacionadas con los esfuerzos tecnológicos para consolidar una comunidad electrónica como elemento básico de un modelo de negocio basado en Internet. El objetivo de la empresa al crear y organizar comunidades virtuales, es incitar a los individuos de la organización para que visiten una y otra vez las páginas propias, creando así un vínculo que permita, por un lado, mantener una sola interfase electrónica para realizar el trabajo rutinario y, por otro, propiciar un medio para hacerle llegar a todos los individuos la forma como la empresa quiere que se hagan las cosas; con ello se refieren al comportamiento de los individuos, en el seguimiento de las mejores prácticas, y de un medio de difusión de los mensajes corporativos que se emitan.

En este sentido, la visión del modelo de negocio basado en Internet que ha estado siguiendo la empresa, posibilita que los individuos se organicen por sí mismos en comunidades virtuales montadas sobre el portal empresarial, propiciando con ello un mecanismo continuo para el intercambio de conocimientos en la organización. Este proceso se sustenta en las relaciones sociales que surgen de la realización de las actividades rutinarias; por la participación de los individuos en proyectos corporativos; o por las labores de coordinación y comunicación electrónicas en apoyo a los procesos de toma de decisiones por los grupos de trabajo virtuales de los individuos de la organización, con el objetivo de facilitar que las personas se ayuden entre sí y puedan solucionar problemas.

El modelo de negocios de CEMEX basado en Internet, ha generado efectos positivos que se relacionan con la mejora de la comunicación entre los individuos de la empresa; el fomento del entrenamiento electrónico; el aumento de la calidad de mano de obra sin incurrir en grandes gastos; y la mejora de las comunicaciones al nivel de gestión corporativa, satisfaciendo la necesidad de compartir información y experiencias entre todos los individuos y todas las áreas de negocio de la organización. Este modelo, resalta el valor estratégico que la infraestructura de las TICs han desempeñado en el grupo cementero.

Sin embargo, son muy conscientes de que el proceso de asimilación de la tecnología no ha concluido; de hecho, sus directivos planean seguir realizando grandes esfuerzos de manera periódica para inducirlos a su total aceptación. La idea es reforzar el continuo proceso de crecimiento que mantiene la empresa; lograr la paulatina conformidad de los individuos que pertenezcan a la empresa y en los cuales estos son conocimientos recién adquiridos; y fortalecer al proceso de persuasión y asimilación de los grupos de individuos que rechazaron inicialmente esta propuesta tecnológica, sobre todo en los países donde contaban con herramientas similares, como el caso de Estados Unidos, donde después de un período de negociaciones se consiguió que el portal local esté siendo consultado vía CEMEX Plaza.

Es decir, existe la conciencia directiva de reconocer que deben mantener una capacitación y persuasión constante para integrar a todos los individuos del grupo cementero para conseguir una unidad en el ámbito global. De ahí que las estrategias y acciones corporativas descritas en este documento formen parte de un plan para la continua gestión del cambio tecnológico en la empresa y la debida capacitación que los mismos medios de información les suministran.

Presencia de las herramientas de colaboración en CEMEX

Las categorías de las tecnologías de colaboración de Munkvold (2003) mostradas en el cuadro 3 desde una perspectiva funcional son utilizadas para ubicar el contexto de tecnologías que aplican para el caso de estudio del portal empresarial.

Con base en estas categorías, se revisará brevemente la aplicabilidad y existencia de estas tecnologías para la empresa en estudio con el objeto de conocer el impacto que han tenido las TICs en la organización.

Las tecnologías de comunicación este tipo de categoría han sido ampliamente usada y difundida en el grupo cementero. Sus principales tecnologías son: el correo electrónico (e-mail), la mensajería instantánea (instant messaging), y audio-vídeo conferencia (audio-video conferencing). De hecho, el correo electrónico se ha consolidado como el principal y mayor recurso tecnológico desde hace más de una década. Aunque este servicio no ha sido montado aún en el portal empresarial, la empresa tiene planes a corto plazo para integrarlo y que sea consultado desde la interfase común del portal.

La mensajería instantánea se ocupa en menor medida; los individuos en CEMEX utilizan tanto los servicios de mensajería instantánea proporcionados por proveedores externos como los servicios de mensajería de Microsoft (MSN Windows Messenger), como el servicio interno que se encuentra montado en el portal empresarial. Respecto a la tecnología de audio-video conferencia, aunque los informantes [(CEMEX-Personal, 2003 y 2004) y (CEMEX-Telefónico, 2003 y 2004)] llegaron a mencionar que ocasionalmente se ocupa, no se logró esclarecer bajo qué términos y condiciones; sin embargo, no es relevante para el estudio, puesto que aún no está disponible desde el portal empresarial.

Por otra parte, las tecnologías de espacio de información compartido apoyan el trabajo de colaboración relacionado con la producción y manipulación de objetos tales como documentos y gráficos, y para crear espacios de interacción virtual, tales como tableros de boletines electrónicos y listas de discusión. El sistema de gestión de documentos es una clase de producto que apuntalan para la creación y almacenamiento de documentos.

De acuerdo a los estudios de Votsch (2001) el término “gestión de contenidos”, -conocido también como gestión de documentos-, representa uno de los últimos avances en esta área, enfocándose en las estrategias para que las TICs apoyen en la gestión de información de toda una organización. Idealmente, estos sistemas proporcionan acceso a todo el contenido de información relevante en la organización, referentes al formato o al medio, a través de capacidades de búsqueda efectivas

Aunque los proveedores tecnológicos proporcionan soluciones de gestión de contenidos en el mercado, una infraestructura de gestión de contenidos completa depende de la integración de varias tecnologías. Los portales de información son un elemento importante en esta infraestructura, pues ofrecen acceso personalizado a información relevante a los individuos de una empresa –como los “portales para empleados” o los “portales empresariales”– a través de una interfase basada en web. El interés en esta tecnología es estimulado por el enfoque en la gestión de conocimiento, puesto que los sistemas de gestión de documentos proporcionan la funcionalidad para servir como repositorios de conocimiento en una arquitectura de gestión del conocimiento.

En este sentido, en el grupo cementero la gestión de contenidos se ha considerado como un elemento clave para socializar el conocimiento, por lo que esta funcionalidad está incorporada en el portal empresarial del grupo cementero, y se encuentra organizada de manera tal que sean los mismos generadores de la información y el conocimiento, los responsables de su publicación, propiciando con ello una serie de “servicios de conocimiento” emitidos por las diferentes áreas de negocio y disponibles para la correspondiente difusión y explotación por parte de los individuos de la organización. En el capítulo sobre la socialización de capacidades de la empresa se ahonda en este aspecto.

Referente a las tecnologías de apoyo a reuniones y la categoría de tecnologías de coordinación, las evidencia de las entrevistas realizadas en CEMEX, indican que las reuniones de trabajo virtuales se hacen con herramientas propias de otro tipo de categorías que pueden ser utilizadas desde la computadora de cada uno de los individuos y no mediante salas de conferencias virtuales. Tampoco se detectó la incidencia de elementos tecnológicos relacionados con la categoría de tecnologías de coordinación mediante herramientas basadas en flujos de trabajo. Aunque con herramientas de comunicación y trabajo en grupo los individuos se ayudan para realizar trabajos de coordinación, pero corresponden a otro tipo de categoría tecnológica. La tendencia de CEMEX se basa en incorporar la tecnología de acuerdo con dos premisas: cubrir una necesidad y justificar el valor que otorga incorporar esa nueva tecnología; es probable que estas categorías no hayan sido incorporadas por alguna de ellas, o ambas cuestiones.

Los tipos de tecnologías de integración de productos como productos de colaboración, tecnologías de apoyo a la integración de equipos, y tecnologías de aprendizaje electrónico se encuentran presentes en CEMEX. De hecho la tendencia corporativa se orienta hacia la integración de varias de las características de colaboración y funcionalidades en un solo producto: el portal empresarial.

El portal empresarial es el instrumento tecnológico que alberga los productos de colaboración y tecnologías de aprendizaje electrónico. La tendencia tecnológica en CEMEX se orienta hacia la integración de productos tecnológicos, desde el momento en que se decide a incorporar un modelo de negocios basado en Internet. Por lo que la consolidación de una plataforma tecnológica estandarizada y los cambios en la estructura y jerarquía del área de Informática en la empresa, han propiciado facilitar el proceso de integración tecnológica.

Los portales empresariales

Al portal empresarial se lo conoce como la culminación lógica de los avances tecnológicos en las áreas de repositorios y diseminación de conocimiento, Internet, intranets y extranets, y las innovaciones en la gestión en el área de aprendizaje compartido y construcción de experiencias corporativas”. (Natarajan & Shekhar, 2000). El portal habilita la conversión, almacenamiento y disponibilidad del conocimiento tácito en formatos explícitos y accesibles.

Diversos autores (Natarajan & Shekhar, 2000; Jackson, 1998; Merlyn, 1998; Hills, 1998; Tiwana, 2000; Nesbitt, 2001) han expresado que un portal empresarial podría ser “un componente clave para el acceso unificado de aplicaciones, gestión de la información y gestión del conocimiento dentro de las empresas, y entre las empresas y sus socios, proveedores y clientes. El portal empresarial cuenta con grandes bases de datos de información que son presentadas en un explorador Web mediante mecanismos de recuperación inteligente y personalización”. (Michaluk, 2000). Las fuentes de datos incluyen intranets, e-mail, sistemas de planeación de recursos empresariales y sistemas de almacenamiento de datos (data warehouse systems).

Actualmente, los portales empresariales sirven como puentes digitales (digital gateways) que conectan a los trabajadores del conocimiento con una amplia visión de la información, desde datos corporativos hasta recursos humanos, información, políticas, procedimientos, detalles de los clientes, preferencias de productos y especificaciones de proyectos. Mediante la “centralización de los repositorios de información, los portales empresariales literalmente empujan a la integración de la organización, adquiriendo un papel protagónico en la gestión del conocimiento interno.” (Kozlowski, 1999).

En sus estudios Ruber (2000) ha clasificado los tipos de portales en “portales corporativos, portales de clientes, portales verticales, portales comerciales y portal Internet. Estos portales sirven a empleados, clientes, ejecutivos del negocio de una misma, o bien de diferentes áreas del negocio. También hay portales empresariales verticales u horizontales”. Phifer (2000) define un portal empresarial horizontal como “aquel que proporciona acceso a muchos tipos de repositorios e integra aplicaciones genéricas”. Por otra parte, un portal empresarial vertical se enfoca en funcionalidades o aplicaciones específicas del negocio, y se lo asocia con un conjunto de aplicaciones comerciales. Por ejemplo, planeación de recursos empresariales (enterprise resurce planning), gestión de las relaciones con clientes (customer relationship management), automatización de la fuerza de ventas (sales force automation) y gestión de la cadena de abastecimientos (supply chain management).

“El portal empresarial se enfoca en la productividad y el acceso sofisticado, así como a la organización y el control de las fuentes de información de la organización”. (Harris et al. 1999). Algunos investigadores prefieren usar el nuevo término de “portales empresariales del conocimiento (enterprise knowledge portal) en lugar de portales empresariales o de portales empresariales de información”. Widmayer (2000) argumenta que “un portal empresarial de información consiste en un sistema de aplicaciones integradas usualmente implementadas a través de un explorador Web que ofrece un medio para entrar al universo de información acerca de un área en específico. Este autor señala que un portal empresarial de información, maneja solamente conocimiento explicito y no conocimiento tácito.

Widmayer (2000) explica que “un portal empresarial del conocimiento tiene aplicaciones para la gestión del conocimiento, y es un tipo de portal empresarial de información, pero con funciones adicionales para la búsqueda y localización de documentos y otros documentos relacionados con las habilidades competitivas”. Sin embargo, los estudios recientes de Montano (2005) señalan que “de la gama de herramientas para la gestión del conocimiento, los portales empresariales son las mejores herramientas para este tipo de gestión, porque proporcionan un medio que facilita su uso y comprensión; y porque cuenta con las características necesarias para los procesos de gestión del conocimiento”.