Tesis doctorales de Economía


ACUMULACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE CAPACIDADES DURANTE LA GESTIÓN TECNOLÓGICA: CASO CEMEX

Carlos Arturo Torres Gastelú




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VI.3 La socialización de la asimilación de la tecnología

El portal empresarial como canal para el desarrollo de conocimientos y habilidades

El proceso de desarrollo de nuevos conocimientos y experiencias en los individuos, se ha visto fortalecido desde la puesta en marcha del portal empresarial de la siguiente manera:

 Acentuando las capacidades para manejar el conocimiento global.

 Mejorando las habilidades para optimizar los recursos (tiempo, trámites, servicios).

 Centralizando la forma de tomar cursos autodidactas en línea (e-learning).

 Desarrollando habilidades en los individuos para consolidar formas de trabajo virtual.

 Unificando las formas para pedir apoyo técnico y servicios.

La primera evidencia tiene que ver con la forma como se ha estado desarrollando las capacidades para manejar el conocimiento global

La centralización en la publicación de contenidos y la capacidad de búsqueda y selección de información específica a escala global, ha permitido que los individuos acentúen su capacidad para manejar el conocimiento en ese ámbito. Aunque previo a la aparición del portal empresarial una parte de la información podía llegarles a los directivos, la diferencia radica en el incremento de volumen de información disponible; pero, sobre todo en la alta disponibilidad y la velocidad para acceder a ella.

Un ejemplo de la forma como la estructura vertical a escala global en el portal empresarial ha ayudado a manejar el conocimiento global, ha sido la comunidad de concreto. En esta comunidad hay información que es específica para los vicepresidentes de concreto de cada uno de los países en el mundo. A través de ésta, sus integrantes han ampliado sus conocimientos, como “…el por qué en México el precio es así, mientras que en los Estados Unidos es más bajo…por qué en España el negocio es más rentable que en México, etcétera…” (AHST-1). Es decir, toda la información que maneja esa comunidad interesa tan sólo a los integrantes del área de concreto, y no a los individuos de otras áreas funcionales del negocio. Por lo tanto, las labores de colaboración entre los individuos de la organización surgen en las comunidades, puesto que sus integrantes tienen preocupaciones e intereses comunes; es decir, tienen información para compartir entre ellos.

Esto ha requerido que sus directivos clave cuenten con el apoyo de herramientas tecnológicas que los ayuden a manejar el conocimiento global, porque en él puede residir la respuesta que buscan para la toma de decisiones. En este sentido, lo que busca el modelo propuesto por CEMEX Plaza de acuerdo al Director de desarrollo de proyectos “…es que cada uno se dedique a lo que mejor hace, apoyándose en hacer sinergias con los habilitadores tecnológicos que ofrece Plaza, para ver cómo hacerlo más simple (…) mucho va ligado a procesos tecnológicos y definición de estándares, más que a temas de negocio...”.

Mediante la facilidad para la consulta y el intercambio del conocimiento en el ámbito global, el portal empresarial ha estado ayudando a socializar la capacidad para la asimilación de la tecnología, porque se ha constituido en un canal que acerca la gama de soluciones y alternativas disponibles para los procesos de toma de decisiones rutinarias.

La segunda evidencia se relaciona con la manera como se han estado desarrollando habilidades en los individuos para optimizar los recursos

Uno de los fines que ha perseguido el portal empresarial desde su diseño, ha sido el convertirse en una herramienta que ayude a mejorar el rendimiento de los individuos. Este rendimiento se obtiene cuando el conocimiento del individuo, lo lleva a la certeza de que el sistema optimiza el tiempo para realizar sus actividades rutinarias, en la agilización de los trámites internos, y en la automatización de servicios de la empresa. Así, “…Plaza es un espacio de trabajo en línea que está ahorrando la forma de trabajar en el mundo, integra no solamente contenido, aplicaciones y servicios; está personalizado sobre la base del rol y perfil del usuario (…) está conectado a todos los empleados de CEMEX en el mundo…”. (Director de desarrollo de proyectos).

A pesar de que la empresa se ha caracterizado por su arraigo a las TICs, es con la puesta en marcha del portal empresarial cuando se asienta un horizonte hacia la integración de los servicios y, consecuentemente, se agilizan los trámites internos entre sus integrantes. Esto es, “…un ejemplo de Plaza es lo relacionado con el soporte técnico, en donde, en lugar de realizar una llamada y registrarte para hacer conocer algo sobre la falla de tu equipo, se puede hacer por CEMEX Plaza. Lo que quiere decir que a escala global, hay una optimización del tiempo –tanto del usuario como del técnico–, puesto que ya tiene toda la información que necesita para su informe y para atenderlo; hay un ahorro, en el tiempo de ambas personas; un seguimiento y rastreo mucho mejor… ahora, para solicitar un servicio, se puede hacer a la hora que uno lo desee si se hace por CEMEX Plaza…”. (Director de la planeación informática).

Otro ejemplo acerca de la forma como la integración de servicios ha apoyado a los individuos, fue relatado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto : “…el área de recursos humanos es otro ejemplo muy bueno. Lo que ocurrió ahí, es que en el pasado estaban dando servicios de manera personal; o sea, cada planta tenía un responsable de recursos humanos que atendía a ese grupo de gente. Si alguien tenía necesidad de pedir vacaciones, pedir una carta para sacar el pasaporte, consultar algo sobre su salario, su nómina, consultar sus prestaciones, etc. le tocaba la puerta a ese responsable de recursos humanos. A raíz de todo esto, el CEMEX Way recursos humanos decidió cambiar su modelo de servicios y crear dos canales de comunicación con los empleados; uno, fue crear un Call Center para que los empleados, en lugar de ir a buscar a un empleado a su planta, marcaran un número 1-800 donde contesta la gente del Help-desk y te da el servicio de recursos humanos por teléfono. El otro mecanismo, era automatizar muchos de esos servicios, y ponerlos disponibles a manera de Tel-services. En Plaza se construyeron los dos mecanismos y, después de un año –empezó a operar desde 2002–, los usuarios han hecho mucho más uso de los servicios de Tel-services en Plaza que los servicios por teléfono; pero ambos canales existen…”.

Además del desarrollo de habilidades en los individuos para optimizar el tiempo que se dedicaba a realizar los trámites y servicios internos; al mismo tiempo se constituye en una forma de socializar la capacidad para la asimilación de la tecnología, debido a las competencias que han desarrollado los individuos para adaptarse a la nueva tecnología, comprender sus alcances y usarla de manera rutinaria.

La tercera evidencia se sustenta en la centralización de la forma de tomar cursos autodidactas en línea (e-learning)

Con la puesta en marcha del portal empresarial, se fortalece la iniciativa corporativa del aprendizaje electrónico (e-learning), aumentando la gama de cursos y desarrollando una plataforma tecnológica que fortalece su uso y explotación. Respecto a este punto el Gerente del centro de cómputo continental comentó: “…un aporte que veo en Plaza, es poder acceder a toda una serie de herramientas a través de una sola entrada. Pero eso no es Plaza; Plaza es como la puerta… por ejemplo, los cursos de Management ya estaban antes, pero ahora se accede a ellos desde Plaza…”.

La facilidad que ofrece el portal empresarial para dar a conocer y tomar los cursos en línea en el momento que lo decidan los integrantes de la empresa, se ha constituido en un mecanismo que apoya la difusión de los conocimientos en la empresa. A este respecto, el Gerente del centro de cómputo continental señaló: “…los cursos que están en CEMEX Plaza no son técnicos. Son cursos para habilidades… digamos humanas, habilidades ejecutivas… hasta donde yo entiendo, aquí, en el área nuestra…no sé si hay otros que tengan aplicación en todas partes; por ejemplo, un curso de Solución de Problemas, o de comunicaciones humanas, un curso de coaching (entrenamiento), o de inglés... los aplicas donde quieras, ¿verdad?...”.

Una evidencia más [(CEMEX-Personal, 2003) y (CEMEX-Telefónico, 2003)] sobre el desarrollo de las habilidades y conocimientos de los individuos por medio de los cursos electrónicos (e-learning), tiene que ver con el período de entrenamiento masivo que se realizó para que los individuos conocieran al portal empresarial. La utilización de este tipo de recurso para transferir conocimientos y habilidades, agiliza la velocidad y cantidad de individuos capacitados; y, por otro lado, se incrementa poco a poco el volumen de cursos que pueden ser tomados en línea y estar disponibles para los individuos en cualquier momento que lo deseen.

El portal empresarial también permite registrar, consultar e identificar las competencias de los individuos mediante la serie de evaluaciones anuales y por la actualización de los datos de sus nuevas habilidades, experiencias y conocimientos.

En cuanto a lo anterior, el Director de planeación de informática puntualizó: “…ahí puedo buscar cuál es el resultado de la evaluación de mis objetivos; ver la estimación de mis competencias; cuál es el gap (espacio) que tengo de las competencias que tengo hoy, contra las competencias que debo tener para poder dominar mi puesto; y, luego de ese gap de competencia, poder ver las sugerencias de cuáles cursos puedo tomar; luego buscar los cursos, e inscribirme vía Internet, para tomarlos también vía Internet. En Plaza, todos esos procesos están automatizados dentro del mismo portal, todo el proceso de la definición de los objetivos del año, y la revisión de los objetivos del año para todos los empleados se hace dentro de Plaza. El proceso de discovery (descubrir) que es una serie de evaluaciones que nos hacen a los ejecutivos cada dos años para ver cómo está nuestra inteligencia emocional, nuestro nivel de inglés, nuestra disponibilidad para cambiar de residencia o de país, es una serie de evaluaciones que se hacen también dentro de Plaza y ahí están los resultados del análisis: dentro de Plaza…”.

La cuarta evidencia tiene que ver con el desarrollo de habilidades en los individuos para consolidar formas de trabajo virtual

Las herramientas de colaboración del portal empresarial representan un esfuerzo corporativo en la consolidación de esquemas de trabajo virtual. En gran medida, este proceso se ha facilitado por la necesidad creciente de mantener una comunicación global.

Este aspecto fue resaltado por el Ejecutivo del área EDT – Plataformas tecnológicas cuando expresó: “…gran parte de la comunicación es virtual… es transparente por los medios que tenemos para colaborar; en ocasiones yo establezco comunicación más frecuentemente con gente que no está en el país que con gente que tengo dos pisos más abajo, porque así lo demanda mi trabajo…”.

El proceso para asimilar las herramientas de colaboración del portal empresarial se facilitó en gran medida, debido a que los individuos ya estaban acostumbrados a interactuar de manera virtual con el correo electrónico en toda la organización.

Además, la funcionalidad de búsqueda y las diversas opciones para establecer contacto entre los individuos, se constituyen como incentivos para realizar el trabajo virtual. Este punto fue destacado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando señaló: “…ahí está el directorio de todos los empleados de la compañía. Yo puedo ver su extensión, su dirección de correo electrónico, en qué oficina está, cuál es su puesto, quién es su jefe, a quién se reporta su jefe... en fin, todas las líneas hasta llegar al Ing. Zambrano; y se puede ver quién le informa a esta persona. O sea, todos estos procesos están automatizados y están dentro de plaza; hay algunos que tienen que ver con los sistemas transaccionales de JDEdward…”.

El trabajo en equipo entonces, poco a poco, se está convirtiendo en una herramienta en la que se apoya la selección, localización y búsqueda de los individuos que colaborarán en un proyecto determinado. Esta evidencia de los servicios que se puede hacer dentro de CEMEX Plaza, fue descrita por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto: “…por ejemplo, para cada empleado hay una herramienta que se llama “My info” (mi información). En esa herramienta, el empleado puede entrar y actualizar todo su curriculum oficial que tiene ante la compañía, cual es su escolaridad, cuáles son los proyectos en los que ha participado, qué conoce, qué habilidades tiene, qué cursos ha tomado, incluso cuáles son sus datos de teléfono, de contactos de trabajo y personales; esos datos se depositan en JDEdward y luego son los que se utilizan para publicarlos en el directorio; entonces, si te fijas, ya todo eso está integrado…”.

Con las herramientas de colaboración y el servicio del directorio que ofrece el portal empresarial se ha estado socializando la capacidad para la asimilación de la tecnología, puesto que representa una muestra de cómo la comprensión y explotación de esta herramienta tecnológica les ha podido brindar apoyo para realizar de una forma más rápida y eficiente las labores de coordinación y comunicación en el ámbito global.

La quinta evidencia se relaciona con la centralización de las formas para pedir apoyo técnico y servicios

El portal empresarial ha colaborado para desarrollar habilidades en los individuos al centralizar las formas para pedir apoyo técnico, representado por el centro de servicios global (GSC) y por la serie de servicios que ofrecen las diversas áreas funcionales del negocio a los individuos de la organización.

Cuando los individuos tienen dudas técnicas sobre alguna herramienta tecnológica, utilizan el centro de servicios global (GSC) montado en el portal empresarial. El Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica explicó este punto así: “…cuando se implementa una herramienta en cada planta, se instala y se capacita al personal que la va a utilizar, en el caso del área técnica. Vamos a suponer que hubo una rotación, y la transferencia de conocimientos no fue suficiente o fue incorrecta; para ello tenemos al Global Service Center. A través del GSC tenemos un apoyo de primer nivel. Al personal del GSC se le ha explicado lo básico de las diferentes herramientas que están operando en CEMEX, y ellos están capacitados para contestar hasta un cierto nivel las preguntas que les hacen…”.

El GSC se sustenta en la cobertura global del portal empresarial como el medio idóneo para ofertar los servicios que proporciona para la resolución de dudas técnicas de toda la gama de infraestructura tecnológica de la empresa. La utilidad que ha brindado el GSC fue comentada por el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica de la siguiente manera: “… las personas del GSC pueden contestar preguntas del nivel uno y medio, con respecto a la complejidad; en caso de que esa persona requiera apoyo, se pueden hacer dos cosas: puede tomar la pregunta, hacérsela a un experto y contestarle al usuario, o bien enviar al usuario directamente con el experto…”.

Con esta centralización en la forma de pedir apoyo técnico, los individuos han encontrado un gran sostén para cubrir sus dudas, sus carencias u olvido de los conocimientos técnicos que han ido adquiriendo a través de la información. El Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica explicó este punto: “…pero en un 80% de los casos las preguntas son dirigidas hacia temas como: dónde encuentro cómo guardar este archivo, dónde encuentro cómo abrir no sé qué, cómo instalo la herramienta, dónde encuentro tal cosa, por qué ya no tengo acceso. Cosas de esa naturaleza; de esa manera se hace un filtrado de las preguntas que le llegan al experto…”.

Algunos de los servicios que están disponibles en el portal empresarial y que representan a la centralización de las formas para pedir apoyo y servicios fueron descritos por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto de la siguiente forma: “…en Plaza yo puedo meterme a revisar todos los pagos que he recibido desde que entré a la compañía; puedo entrar y pedir cartas, ahí hay una serie de cartas que se pueden pedir y yo puedo acceder a una carta para solicitar mi pasaporte, o para pedir mi visa, o para dar un comprobante en la escuela de mis hijos de dónde estoy trabajando, y cosas así, de ese tipo. Yo le pongo los datos que quiero que aparezcan en la carta, y ya está; envío mi solicitud y luego, por mensajería, me llega la carta con sello y firma de CEMEX para que sea un documento legal. Ahí pido vacaciones, consulto y pido seguros de auto o seguros patrimoniales para la casa, serán como unos 15 ó 16 servicios que ofrecen recursos humanos –entre ellos la nómina–, pues ésta se procesa en los sistemas transaccionales y luego se publica por Plaza el resultado, para que la gente vea cuánto se le depositó y cuánto se le dedujo. En el área funcional de recursos humanos hay mucha automatización. También, el área funcional de abastos, es otra que tiene mucha automatización porque ahí, con ARIBA, tenemos toda la herramienta de e-procurement (compras y aprovisionamiento electrónico) en donde se pueden hacer muchas compras a través de Plaza…”.

Las facilidades que otorga el portal empresarial para solicitar apoyo técnico y servicios, se han constituido en una forma de desarrollar las habilidades y los conocimientos en los individuos. Por lo tanto, representan una forma de socializar la capacidad de asimilación de la tecnología debido a que ha favorecido el aprendizaje y comprensión de la tecnología para el buen desempeño de las actividades rutinarias.

El portal empresarial como un canal para la reutilización de conocimientos

La difusión del conocimiento codificado tiene que ver con las acciones que realizan los individuos para documentar, tanto el avance de los proyectos, como los estudios de caso de los mismos. Estos estudios de caso comprenden una documentación detallada de todo lo ocurrido durante la gestión del proyecto en cuestión, con el objeto de que sea un medio para transmitir las experiencias y conocimientos desarrollados por la ejecución del mismo.

Se presentan tres evidencias que reflejan las formas en que se ha realizado la reutilización de conocimientos a través del portal empresarial:

1. En la difusión del conocimiento codificado por la gestión de proyectos.

2. En la difusión de los proyectos a escala global.

3. Por las labores que ha desempeñado en apoyo a la integración de procesos y de las diferentes plataformas tecnológicas.

La primera evidencia tiene que ver con la difusión del conocimiento codificado por la gestión de proyectos

Aunque la empresa ya había desarrollado esta capacidad para documentar la gestión de sus proyectos, el portal empresarial viene a representar el medio oficial que favorece la diseminación a gran escala.

El conocimiento codificado de los proyectos que se gestionan está disponible en Plaza, fungiendo como un canal de difusión. A este respecto el Ejecutivo responsable de la comunidad global señaló: “…todo el conocimiento de los proyectos está disponible en Plaza. Hay documentos que son públicos: cualquier usuario los puede ver. Hay otros documentos que son internos del equipo, que están con cierta seguridad en Plaza, para que los vea nada más el equipo. Pero todo esto está en Plaza, ya sea en un repositorio de e-documents, en un e-room, o en páginas que tenemos ahí para comunicar todo esto…”.

Las habilidades del portal empresarial al desempeñarse como un repositorio común de documentos, quedaron expresadas por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando comentó: “… en Plaza está cómo se ejecutó un proyecto; claro que está en un lugar especial para los documentos finales, que es el producto de sus usuarios. Pero también queda la historia de las minutas de las juntas, de las conversaciones que se tuvieron, de quiénes fueron los participantes, cuál fue la estructura del proyecto, qué rol tenía cada participante, etc. Ahí está todo el conocimiento que antes dejábamos disperso en lugares donde era prácticamente imposible encontrarlos…”.

Esta capacidad para mantener el registro de lo sucedido durante la gestión de los proyectos, ha permitido que pueda ser reutilizado el conocimiento que ahí reside, tanto por los miembros del proyecto en cuestión, como por todos aquellos individuos que tengan autorización para su consulta. Este aspecto fue señalado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto de la siguiente manera: “…con Plaza, la oferta de valor en este sentido es ofrecer herramientas de uso especifico o especializadas para este tipo de funcionalidades que estamos satisfaciendo, por eso: Hay un motor de búsqueda en Plaza que va y busca en diferentes repositorios. Hay una herramienta de administración de documentos, de tal forma que los documentos ya no vivan en las bases de datos de los empleados copiados una gran cantidad de veces, sino que estén en un solo sitio y todos puedan entrar a ese sitio para encontrar la última versión de ese documento… una herramienta de búsqueda que examine todos los documentos y no solamente los que poseo en mi base personal de datos …”.

El portal empresarial se ha consolidado como un recurso para compartir conocimientos porque, como sostiene el Gerente del centro de cómputo continental, “…todos se publican ahí… y hay una serie de permisos para que no toda la gente pueda ver toda la información. Esa es otra de las ventajas que tiene Plaza: que tú tienes un perfil de usuario. Yo, por ejemplo, por tener el perfil de informática, puedo entrar a ver los documentos de la comunidad de informática. Sin embargo, si trato de entrar a algunos documentos que estén en finanzas, a lo mejor no los voy a poder ver, porque hay documentos públicos y otros privados…”.

Mediante la consulta y explotación de los contenidos publicados en otros proyectos, la empresa ha establecido una forma para socializar las experiencias exitosas o los problemas que se presentaron. Este mecanismo es particularmente importante cuando se están implementando proyectos similares en la organización, y cuando se desea apoyar a reducir el tiempo de acoplamiento de nuevos integrantes cuando un proyecto ya ha dado inicio.

La segunda evidencia se relaciona con la difusión de la existencia de los proyectos en el ámbito global

Además de la información que se acumula durante la gestión de los proyectos y de la transferencia de conocimientos entre los individuos durante la su realización, también existe otro tipo de diseminación de información y conocimientos codificados que se encuentran disponibles en el portal empresarial. Como, por ejemplo, la herramienta del Media Center del portal empresarial que ha servido para difundir los mensajes institucionales a toda la empresa. Con ello, individuos de todas partes se enteran de lo que ocurre dentro del mundo CEMEX.

Este hecho fue comentado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto con estas palabras: “… de hecho, es una capacidad que no teníamos antes. Era imposible que yo me enterara lo que estaba pasando en España, a menos que me contactara con algún conocido de la organización y le preguntara: “Oye, ¿qué hay de nuevo allá?”...”.

Es decir, antes de que existiera el portal empresarial, los individuos de la empresa tenían limitaciones para socializar el conocimiento global que pudiera serles útil para realizar su trabajo rutinario. Simplemente, “…eran cosas imposibles de que yo me enterara; pero con el Media Center yo tengo acceso a las noticias generales de CEMEX, y a las locales que ocurren en cada país; porque hay una difusión de información “inter-país” que antes no existía. Es más; de hecho, anteriormente, todas esas noticias se generaban por un periódico interno físico de papel; cada país generaba el periódico (…) pero a mí, aquí, en México, nunca me llegaba el periódico de España, ¿me explico? Y ahora, con Plaza, tengo acceso a toda la información y tomo conocimiento de lo que se publica de todas partes…” (AHRP-3).

Mediante el servicio de publicación de contenidos que ofrece el Media Center del portal empresarial se ha estado apoyando la reutilización de los conocimientos, porque ha contribuido a la difusión de todos los proyectos que maneja la empresa. Con ello, sus integrantes llegan a conocer lo que se ha hecho en la empresa y los recursos humanos y tecnológicos con que cuenta, facilitando que se reutilice el conocimiento que se necesita. Como expresó el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando dijo: “… ahora me doy cuenta del impacto que tiene mi trabajo en otros lugares del mundo, y de lo que están haciendo en otras partes…”.

El portal empresarial habilita a que los individuos accedan a otros lugares para ver cómo realizan su trabajo, y detectar qué les puede servir para hacer mejor las cosas. Respecto a ello, el Ejecutivo responsable EDT del proyecto comentó “…por medio de Plaza, las personas pueden enterarse de proyectos que hacen otras áreas. Por ejemplo: si era muy difícil conocer los proyectos que se hacen en Informática estando yo en Informática, más complicado aún me resultaba saber lo que estaba haciendo la gente de Comercial y los de Operaciones. Hay un espacio en Media Center que es para difundir proyectos y ahí la gente publica, por ejemplo, que están innovando una nueva manera de hacer cosas y yo me entero de eso, y ya tengo más información que antes no tenía, y me permiten difundirla, ¿no? Me entero de iniciativas que antes no sabía porque era imposible que esa información fluyera…”.

La difusión que hace el portal empresarial de lo que está ocurriendo y de lo que están haciendo en otras partes de la empresa, ha favorecido también la manera de realizar el trabajo de los individuos, porque se han podido reutilizar conocimientos de los proyectos previos o de proyectos similares que se estuvieran ejecutando en otras partes del grupo cementero. De ahí que esta reutilización agilice los tiempos de entrega de los proyectos.

La tercera evidencia está representada por el apoyo que ha brindado a la integración de procesos y de las TICs

La reutilización de los conocimientos se ha visto fortalecida desde la puesta en marcha del portal empresarial. En cuanto a este punto, el Gerente de gestión del conocimiento puntualizó: “… algo que estamos haciendo es subir a CEMEX Plaza todo el material de capacitación disponible que tenemos, para que esté disponible para el que necesite desarrollar habilidades. De esta manera, si alguien en la organización quiere constituir su propio evento de capacitación, lo puede hacer basado en los aprendizajes y habilidades adquiridos en los cursos de tecnologías de cemento, lo cual se convierte en un caso de la reutilización de la información...”.

Un ejemplo de ello ocurrió cuando personas de CEMEX Estados Unidos tomaron como referencia el material que se tenía publicado en el portal sobre la tecnología de cemento. Le añadieron otras partes y realizaron su propio programa de entrenamiento para sus ingenieros de proceso; una vez finalizado el curso, enviaron todo el material que habían generado.

Es importante recordar que el portal empresarial realmente representa una expresión de los esfuerzos de integración tecnológica y organizacional de la empresa. En este sentido, el papel que ha desempeñado el portal empresarial de acuerdo con el Gerente del centro de cómputo continental, ha sido este: “…hay muchos servicios –que yo no estoy seguro de que sean Plaza–, porque antes ya existían. Un portal es una Intranet desde donde tienes acceso a muchos servicios. El nombre viene, precisamente, de una puerta. Muchos de los servicios estaban desperdigados; por ejemplo, muchos de los servicios estaban en Lotus Notes. Había Bases de Datos, había sistemas y para cada sistema te pedían tu password (contraseña) y tenías que digitarla. Para hacerte una analogía, es como antes, que había tiendas individuales, y ahora es como si estuvieras en un Mall… por eso yo creo que le pusieron Plaza… tú entras al Mall y te encuentras la zapatería, las corbatas, etc. Haz de cuenta que es igual acá… encuentras noticias, Yahoo, el clima, el directorio telefónico; son todos servicios que antes ya existían, pero estaban desperdigados…”.

Con la puesta en marcha del portal empresarial, la empresa apuesta por utilizar este medio tecnológico como un factor de integración social y cultural. Por medio del portal empresarial, la empresa pretende difundir el uso y explotación de un repositorio común de información para facilitar el intercambio de conocimientos de los proyectos corporativos de la organización. Aunque no todos los sistemas, aplicaciones y herramientas tecnológicas se han integrado completamente, los esfuerzos tecnológicos que se han realizado han permitido generar una consolidación que da la pauta para un crecimiento orientado hacia la tecnología Web.

Además, hay que considerar que la tendencia en la empresa ha sido traducir sus competencias para hacer las cosas en procesos, y éstos en sistemas. Por tanto, con la tendencia que ha demostrado la empresa, que ha apostado por el portal empresarial, esta herramienta se convierte en un medio tecnológico que está socializando cada una de sus capacidades. De ahí que el fin que persigue la empresa es que, a medida que surjan nuevas capacidades y éstas se conviertan en procesos automatizados, estos, a su vez, paulatinamente, serán socializados por el portal empresarial. Es decir, las TICs se han constituido en la empresa como un medio socializador de sus capacidades, en gran medida porque su entorno organizacional y cultural lo ha facilitado.

El portal empresarial como un canal para difundir las normas de comportamiento

Hasta aquí se ha mostrado cómo el portal empresarial se ha consolidado como un canal de comunicación oficial en la empresa. Sin embargo, el mensaje corporativo que encierra esta herramienta tecnológica se sustenta, además, en los procesos de socialización de los comportamientos y normas que son aceptados por el corporativo y que se orientan a difundir una forma homogénea de hacer las cosas en toda la organización.

La adopción de las normas de comportamiento ha sido un proceso plagado de problemas que la empresa cementera ha tenido que encarar y que, aún hoy en día continúa afrontando, por el gran tamaño de la compañía. Un ejemplo de esto tiene que ver con el problema recurrente que ha enfrentado la organización respecto al choque cultural que implicaba adueñarse de una empresa extranjera, en términos no tan sólo económicos, sino también sociales y organizacionales. De ahí que se haya familiarizado con los continuos esfuerzos para inducir el cambio en la cultura empresarial, en aras de que sus nuevos integrantes aceptaran los comportamientos que les demandaba compartir y colaborar para establecer un mecanismo de control que permitiera un crecimiento sostenido y estable.

El mensaje corporativo que está detrás de esta herramienta tecnológica, tiene estrecha relación con las labores de difusión de las normas de comportamiento de los integrantes de la empresa. Las evidencias que reflejan este aspecto tienen que ver con:

1. La difusión de los valores corporativos de compartir y colaborar.

2. El desarrollo de hábitos de trabajo por la difusión de los procesos y prácticas estandarizadas basadas en la utilización de los sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas oficiales.

3. La difusión del código de ética que rige las actitudes y comportamientos de los individuos.

4. Por constituirse como un instrumento de apoyo en los procesos de gestión del cambio de la empresa.

Es decir, se constituye como un vehículo promotor de las formas estandarizadas que ha instituido la empresa representando un símbolo del poder, control y autoridad del gobierno corporativo, en beneficio no sólo de su organización sino de la información, capacitación y simplificación del trabajo de sus empleados en todos los niveles.

La primera evidencia tiene que ver con la difusión de los valores corporativos de compartir y colaborar

En el grupo cementero, una forma de compartir los valores queda instituida a través de los programas corporativos que se realizan en las diferentes áreas del negocio, como, por ejemplo, las iniciativas sobre gestión del conocimiento y desarrollo de talentos que realiza la dirección de operaciones y técnica; o bien la propuesta corporativa referente a la búsqueda de alternativas tecnológicas que realiza cotidianamente el área de dirección de informática corporativa; con ello se promueve el comportamiento deseado, filtrándose desde los niveles directivos hacia todos los estratos de la organización por la forma de interactuar y comportarse dentro de la misma, la cual se ve reflejada en el valor corporativo de colaborar, o el valor de compartir en acciones rutinarias, como la difusión de comunicados por medio de medios electrónicos.

El portal empresarial está funcionando como un medio para facilitar los esfuerzos corporativos en el proceso constante que realiza para la asimilación de algunos valores corporativos en los individuos. Específicamente, las herramientas de colaboración son el mejor ejemplo de cómo apoyan a la difusión de los valores de compartir y colaborar.

La estructura de gobierno de las comunidades se constituye como el mecanismo oficial para facilitar las labores de colaboración. A este respecto, el Ejecutivo responsable de planeación del proyecto explicó: “…en Plaza, una de las premisas es la colaboración horizontal, en donde gracias a la red se cuenta con facilidades de comunicación que son la base de la coordinación; por lo tanto, poner en marcha Plaza para un solo país iría en contra de la premisa; la idea es que sea un espacio de colaboración, en donde el de finanzas, comercial, abastos, etc., pertenezca a una comunidad que se llama comercial, abastos, etcétera entre los diferentes países…”.

La versatilidad que ofrece esta tecnología para el trabajo en equipo fue señalada por el Director de desarrollo de proyectos cuando expresó: “… e-rooms, facilidades que se están dando dentro de las comunidades sin tener que tener la presencia física de la gente. Un lugar común para intercambiar información, opiniones, preguntas a escala mundial las 24 horas del día, para intercambiar documentos, y opiniones y que están ligadas a CEMEX Plaza…”.

Además de propiciar un ambiente que facilita la colaboración, permite que cada individuo configure su ambiente de trabajo, lo cual apoya y facilita el trabajo rutinario. Este punto fue explicado por el Director de desarrollo de proyectos: “…es un espacio innovador de comunicación y está personalizado. Por ejemplo, además de pertenecer a alguna comunidad en específico (por ejemplo finanzas) el mismo empleado puede “customizar” (personalizar) la página, como uno puede hacer con Yahoo. El “portal Server” (servidor del portal) que tiene CEMEX, permite hacer ese tipo de individualizaciones. De esa manera, la gente de finanzas entra, por ejemplo, y tiene personalizadas las cosas, deja algunos sitios preferidos, algunos elementos de “customización” (personalizados) de la página…”.

El Ejecutivo responsable comunidad TI México explicó cómo la serie de herramientas de colaboración les ha ayudado a realizar sus tareas cotidianas: “…hay un calendario de reuniones (…) claro que ha habido reacciones de la gente: “¿cómo lo hago?”… pues reservas tu canal para establecer tu junta virtual. Todo mundo tiene acceso a esto. Cada cual hace su reservación, checa la hora que desea los tópicos, y los asuntos. ¡Y le llega la invitación de manera automática!…”.

Desde el momento en que las comunidades fueron creadas, en el portal empresarial se ha incrementado paulatinamente la adopción de las herramientas de colaboración y, con ello, se ha estado socializando la capacidad para la asimilación de la tecnología, porque son una prueba de cómo se ha realizado una mejor comprensión y explotación de la tecnología en la empresa.

La segunda evidencia se relaciona con el desarrollo de hábitos de trabajo a través de la utilización de los sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas oficiales

La estrategia que ha seguido la empresa para inducir el cambio de comportamiento en los individuos, ha sido apoyándose en el conocimiento de la tecnología para facilitar la adopción de un conjunto de rutinas de trabajo en los individuos.

Una muestra de cómo esta tecnología ha favorecido la adopción de rutinas de trabajo, tiene que ver con la creciente necesidad de sus altos directivos de entablar labores de coordinación y comunicación remota. A este respecto, el Gerente de soluciones del negocio de concreto comentó: “…el e-room permite tener un espacio virtual donde compartir documentos y comunicaciones. Es algo que ha crecido mucho, por la tendencia que está teniendo CEMEX ahora en cuanto a ser más colaborador…”.

Las labores de coordinación y comunicación remota son tan frecuentes, que paulatinamente los individuos han estado desarrollando hábitos de trabajo. Un ejemplo de cómo se realiza el trabajo bajo una estructura organizacional plana apoyada en las TICs es descrita por el Ejecutivo del área EDT – Plataformas tecnológicas de la siguiente manera: “… tecnológicamente, estamos organizados en grupos que se llaman TAGs (Technology Administrators Groups). Cada grupo de gente ve cada uno de los dominios que te mencioné; cada uno de ellos ve a un miembro del EDT. Y hay elementos en cada una de las regiones de CEMEX. El TAG del Groupware, (definición y evolución del Groupware) tiene a su líder en España y tiene miembros en IT México, IT España, IT USA, IT Filipinas, IT Sudamérica. Eso quiere decir que la estructura de los TAGs es una organización plana y estamos hablando de funciones de liderazgo y de manejo de proyectos. En ese sentido, cualquier miembro de ese grupo de trabajo podría fungir como líder del grupo. Por ejemplo: el líder del TAG de Groupware es una persona que está en España; el líder de Red es una persona que está en Suiza; el líder de Aplicativos es una persona que está aquí en México, en central; el líder de Workplace, que es el que norma todo lo que hay en la máquina a nivel del sistema operativo, versiones, aplicaciones y demás, es una persona que está en Sudamérica. Es una estructura plana en donde, en realidad, no hay una jerarquía. Tienen funciones, es un grupo que colabora, tienen planes definidos con responsabilidades y roles. Por ejemplo, yo pertenezco al TAG de Workplace y al TAG de ITOS. Pero, por mi función, colaboro también con el de Groupware…”.

La forma como estos grupos de trabajo se comunican, fue comentada por el Ejecutivo del área EDT – Plataformas tecnológicas: “…mediante reuniones virtuales, usando las herramientas de colaboración, intercambiando presentaciones que enviamos por e-mail, video-conferencias, bien mediante el e-meeting, que es una herramienta en la que todos podemos ver una página Web en la que se está mostrando el trabajo o la presentación de una persona… en resumen, gran parte de la comunicación es virtual… es transparente por los medios que tenemos para colaborar...”.

Además, los servicios que están en el portal empresarial se orientan a fomentar la asiduidad en su uso, con objeto de consolidar un hábito de trabajo en los individuos, porque “crea” la necesidad de usar este medio tecnológico para realizar los trámites internos. A este respecto el Gerente de operaciones comentó: “…los servicios que ofrece el área de recursos humanos son interesantes… porque ahí tienes lo de tus objetivos y todas las cosas, ahí tienes todas las recomendaciones para los ejecutivos, para que puedan desempeñarse correctamente cuando estén interactuando con otras culturas, la nómina, tu currículo, que se relaciona con otros currículos. Toda la parte de políticas de gastos de viaje, políticas de RH. Todas las prestaciones, vacaciones…ahí están. Todo lo que se te ocurra que pueda dar RH ahí está… y también cuál es el procedimiento, cuál es el formato… esos contextos que te ayudan a organizarte…”.

Estas evidencias son un indicio de la forma como el desarrollo de hábitos de trabajo por la difusión de los procesos y prácticas estandarizadas basadas en la utilización de los sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas oficiales, han favorecido la socialización de la capacidad para la asimilación de la tecnología, porque reflejan que la mejor prueba de que la asimilación de una nueva tecnología ha concluido, es cuando se ha convertido en parte de la rutina diaria de todos los individuos... aunque la empresa haya reconocido que este proceso de completa asimilación aún no ha concluido.

La tercera evidencia se sustenta en la difusión del código de ética que rige las actitudes y comportamientos de los individuos

Un mecanismo utilizado por la empresa para diseminar una forma homogénea de hacer las cosas entre los individuos, fue la codificación de valores, comportamientos y normas que deben ser cumplidas por todos los miembros de la organización; y a este esfuerzo lo denominó: código de ética, pues resume los principios de comportamiento y actitudes socialmente aceptados por la organización que, a su vez, se sustentan en los valores corporativos de compartir conocimiento y de colaborar, y buscan promover el arraigo de hábitos de trabajo comunes que definan la cultura empresarial.

El Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica señaló una de las formas como se promueven los valores corporativos en la empresa de la siguiente manera: “…para empezar, existe una declaración formal de CEMEX de un CÓDIGO DE ÉTICA, y en él se maneja la declaración formal de valores; fue difundido de una manera muy profesional con charlas, documentos impresos, correos electrónicos y, finalmente, con una política publicada en Plaza…”.

La empresa ha realizado esfuerzos constantes en la difusión masiva de este documento y, actualmente, se encuentra disponible dentro del portal empresarial. A través de esta guía de comportamiento, se ha propiciado que todos los individuos asuman una misma directriz, ya sea desde el momento en que ingresan nuevas personas en los procesos de negocio, por la transferencia o incorporación de los sujetos en otros proyectos, o bien por la realización de estancias en diferentes regiones geográficas de personas que han desarrollado habilidades y conocimientos especializados.

Esta estrategia representa los esfuerzos corporativos por “estandarizar” no tan solo procesos, prácticas, plataformas tecnológicas y formas de interacción social, sino también el patrón del perfil de los individuos de la organización, en cuanto a los valores que deben fomentar y las actitudes que deben asumir.

Un ejemplo de ello son las acciones utilizadas en el momento de adquirir una nueva empresa en otro país, puesto que un grupo de expertos se traslada a la empresa adquirida y realiza una larga estancia con varios objetivos. Por un lado, asegurar la correcta incorporación de prácticas operativas, procesos, sistemas, herramientas y aplicaciones; por el otro, conformar una red de trabajo para cimentar futuros trabajos; y, finalmente, valorar las particularidades de la empresa recién adquirida y de ese país, para implementar exclusivamente lo requerido –sin que afecte a las operaciones rutinarias–, y lograr con ello una homogenización con el resto del grupo cementero.

Sin embargo, dentro de este proceso de homogenización se encargan de sembrar la semilla para inducir el comportamiento socialmente aceptado, aunque los resultados en este aspecto son significativamente más lentos, puesto que se trata de la adopción paulatina de la “nueva cultura empresarial”.

Por ende, la evidencia de que el portal empresarial ha estado actuando como un canal difusor del código de ética que rige las actitudes y comportamientos de los individuos, representa una forma de socialización de la capacidad para la asimilación de la tecnología, porque apoya a las acciones corporativas que buscan inducir la adaptación, comprensión y el aprendizaje de los individuos del comportamiento socialmente aceptado por el grupo cementero. Y este comportamiento, está estrechamente vinculado con el apego por el uso de herramientas tecnológicas.

La cuarta evidencia se refiere al papel que ha desempeñado el portal empresarial como un instrumento de apoyo en los procesos de gestión del cambio de la empresa

De manera particular, el portal empresarial representa la continuación de los esfuerzos corporativos en el proceso de gestión de cambio de los comportamientos en los individuos. Los cambios que se han suscitado por la adopción del portal empresarial como una herramienta de trabajo, son expresados por el Ejecutivo responsable comunidad TI México así: “…es un cambio cultural… porque de alguna manera todo mundo tiene que entrar aquí para hacer su trabajo, o parte de él…”.

Por tanto, las TICs en CEMEX se han constituido como un instrumento para modificar los comportamientos de los individuos en la organización. Este cambio se pudo dar, puesto que los directivos de la empresa habían ejecutado una serie de iniciativas para preparar el entorno cultural requerido; se relacionan con lo que la empresa ha identificado como su forma de hacer las cosas en términos de procesos del negocio, actitudes dentro de la empresa, y seguimiento de las prácticas en la realización de las actividades rutinarias de los individuos.

En este sentido, el portal empresarial actúa como un canal que cumple dos funciones principales: por un lado, crear un mecanismo de difusión y comunicación a muy bajo costo de lo que es la empresa, permitiendo con ello difundir su forma de hacer las cosas en lugares remotos; y, por otro lado, propicia la consolidación de una estrategia de control globalizado basada en el fomento de una forma homogénea para hacer las cosas en toda la organización.

Respecto al primer punto sobre el papel del portal como un mecanismo de difusión, el Ejecutivo responsable comunidad TI México comentó las consecuencias de la utilización del portal empresarial así: “…hemos tenido ahorros muy significativos en gastos de viaje…”. Además, esta herramienta ha mejorado la productividad, puesto que, de acuerdo con el Director de desarrollo de proyectos: “…Plaza tiene una forma de ahorrarle tiempo al empleado y que ese tiempo se aproveche. Un ahorro muy significativo…”.

En este sentido el Ejecutivo responsable de planeación del proyecto señaló: “…la visión de fondo de CEMEX Plaza, es que se convierta en el espacio de trabajo (Work Space) de todas las personas que trabajan en CEMEX. Este espacio de trabajo tendrá todo lo que necesitamos como personas en relación con la compañía. Este proyecto va mucho más allá de ser un portal de empleados…”.

Un ejemplo de la forma como esta herramienta tecnológica ha colaborado para diseminar los mensajes corporativos, fue señalado por el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica cuando relató: “…mira, hace dos días nos enviaron un comunicado, diciendo que en Plaza se había publicado la nueva política de co-inversión de CEMEX. ¿Cuánto tardaría yo en enterarme de esto si fuera por presentaciones presenciales? A lo mejor nunca me iba a enterar; y, al mismo tiempo, me estoy informando de otras, me estoy enterando de que un señor (…) ¡todos nos sentimos igual! Bueno, al menos CEMEX está haciendo lo posible para que todos nos sintamos empleados de CEMEX…”.

El segundo punto, referente a la forma como el portal, propicia la consolidación de una estrategia de control globalizado basada en el fomento de una forma homogénea para hacer las cosas en toda la organización. En cuanto a este punto el Ejecutivo responsable EDT del proyecto puntualizó: “…todos los reportes de trabajo se hacen de manera electrónica, ya sea vía correo electrónico o vía Plaza…”.

Esto representa una forma en que se ha estado socializando la capacidad para la asimilación de la tecnología, debido al papel promotor que ha desempeñado el portal empresarial en la difusión de estas normas corporativas.

Ese papel ha favorecido la socialización de la capacidad para la asimilación de la tecnología, porque representa un mecanismo de difusión y comunicación a muy bajo costo que ha fomentado una forma homogénea para hacer las cosas en toda la organización. Además, propicia la consolidación de una estrategia de control globalizado, porque sus integrantes cuentan con una herramienta tecnológica que ayuda a la comprensión y explotación de la tecnología.

Las evidencias previamente presentadas, señalan que el portal empresarial se ha establecido como un canal que ha favorecido el desarrollo de conocimientos y habilidades, la reutilización de conocimientos, y la difusión de las normas de comportamiento. Estos testimonios reflejan formas de socialización de la capacidad para la asimilación de la tecnología, pues vinculan las acciones corporativas que se han realizado para la adaptación, aprendizaje, comprensión y explotación de sistemas, aplicaciones y herramientas tecnológicas, como parte de la estrategia corporativa.

El mensaje simbólico que está aportando esta herramienta fue expresado por el Director de desarrollo de proyectos de la siguiente manera: “…Plaza no es el fin, es el medio; es la estrategia dentro del tema tecnológico; los temas más fuertes son los de procesos, se trata de entender los roles, tienen que ver con temas organizacionales, estructura de proyectos, es la misma tecnología de un año atrás. Sin embargo, el asunto es CÓMO ESTÁN INTEGRANDO LA TECNOLOGÍA, más que Plaza, como tal, es un CONCEPTO DE CÓMO USAR LA TECNOLOGÍA misma…”.

Esto significa que el grupo cementero ha superado la etapa de adquirir tecnología para cubrir necesidades específicas. Ahora está viviendo un período de madurez que le permite concentrarse en cómo explotar sus recursos tecnológicos para hacer que el elemento tecnológico continúe siendo un elemento que lo diferencie de su competencia, y que, además, dé apoyo para integrar a los individuos a los procesos; es decir, a la organización.

Este punto fue resaltado por el Director de desarrollo de proyectos cuando expresó: “…el tema tecnológico diferenciador en CEMEX pasa por CÓMO UTILIZA ESA TECNOLOGÍA. No es la tecnología misma, es cómo la habilito, cómo la utilizo, cómo defino los procesos, cómo cumplo y cómo controlo que se cumpla. El fundamento de Plaza es un TEMA CULTURAL: cómo me voy a adaptar, por qué le conviene a la empresa, o a la mayoría, y no a mí. Es decir, CEMEX está más enfocado en cómo aprovechar bien esa tecnología que ya tienen, donde el portal esta fungiendo como medio de difusión cultural informático…”.

Efectivamente, este papel que ha desempeñado el portal empresarial en el desarrollo de los conocimientos y habilidades en los individuos, en la reutilización de los conocimientos y en la asiduidad de los comportamientos corporativos aceptados, se encuentran insertos en el rumbo cultural y tecnológico que ha tomado la empresa, y parece encaminarse hacia la gestión del conocimiento a escala global en la empresa.

Esto es una expresión de cómo se ha estado socializando la capacidad para la asimilación de la tecnología, debido al carácter que ha asumido esta herramienta al consolidarse como un instrumento de comunicación oficial y global. Es decir, se constituye como un vehículo promotor de las formas estandarizadas que ha instituido la empresa, representando un símbolo del poder, control y autoridad del gobierno corporativo.


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