Los usuarios son los productores del contenido y de los servicios

Como hemos indicado anteriormente, la observación de la experiencia de la comunicación inalámbrica demuestra que la gente adapta la tecnología a sus necesidades e intereses. Inventan nuevos usos, e incluso un nuevo lenguaje (véase más adelante), esquivan las regulaciones, encuentran sistemas tarifarios mejores y más baratos y construyen redes de comunicación para propósitos y usos que jamás figuraron en los planes de los técnicos ni de los estrategas empresariales.

Esta tendencia reproduce fielmente la experiencia de internet, pero es aún más significativa porque los primeros usuarios de internet eran muy sofisticados, mientras que la mayor parte de los usuarios innovadores de la comunicación inalámbrica son niños y jóvenes sin ninguna habilidad técnica en especial, aunque naturalmente participan de la sociedad en red y conocen perfectamente el nuevo paradigma tecnológico. La gente encuentra nuevos usos y, cuando puede, inventa nuevos servicios y crea nuevos contenidos (por ejemplo, intercambio masivo de imágenes, texto, etc.); y cuando no encuentra los servicios o los contenidos, vota con sus pulgares renunciando a utilizar lo que se les ofrece. Además, parece ser que los usuarios tienen gran interés por acceder a los servicios públicos y relacionarse con ellos de una forma distinta a través de la comunicación inalámbrica. Sin embargo, la burocracia pública tan solo está aprovechando superficialmente las posibilidades que esto le ofrece, demasiado preocupada por no alterar su rutina.

Al mismo tiempo, parece ser que los usuarios de la comunicación inalámbrica son los auténticos productores del contenido, pero dado que su capacidad está limitada, el desarrollo de la tecnología se detendrá, como ocurre habitualmente, en la frontera de la burocracia pública y del mundo empresarial. En consecuencia, tanto el sector empresarial como el sector público deberían aprovechar la innovación ofrecida por los usuarios, y no únicamente para realizar encuestas, sino interpretando las señales del comportamiento innovador de sus usos, para posteriormente responder a la demanda latente con una amplia gama de servicios. En otras palabras, la oferta debería responder a la demanda, lo que evidentemente no sucede hoy en día, a no ser que creamos que la demanda es lo que los publicistas y especialistas de marketing creen que es.