APLICACIÓN DEL BALANCED SCORECARD EN LA GESTION DEL SISTEMA COMERCIAL EN ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO

Gilmar Augusto Lizana Puelles

Reingeniería.

Que ocurre cuando:
¿Tiene la competencia un proceso sensiblemente superior al nuestro, en costos, eficacia, tiempos, etc.? .
¿No cumplimos regularmente los requerimientos de los clientes?
¿Los clientes no están satisfechos, porque no cubrimos sus expectativas?
¿El mercado ha evolucionado rápidamente y nosotros no?
En estos casos  y en muchos otros, debemos considerar cambiar drásticamente las formas de “hacer”. En otras palabras, debemos hacer una reingeniería del proceso.
La Reingeniería significa un cambio esencial en el modo de trabajar de una organización para lograr mejoras radicales  en cuanto a velocidad, costo, calidad, cuota de mercadeo y rendimiento de la inversión.
Reingeniería significa abandonar procedimientos establecidos hace mucho tiempo y examinar otra vez. Mediante la Reingeniería, las actividades se volverán a diseñar.
Este rediseño  debe significar  para la empresa  un cambio que le otorgue a los clientes lo que desean, como y cuando lo quieran y a un precio competitivo.
Cuando el cambio es beneficioso, se presentan tres factores interdependientes:

Principios de  la Reingeniería.

    El objetivo es llevar a cabo cambios profundos que puedan mejorar los resultados radicalmente.

    Debemos tener una visión  general del proceso con idea de cambiar, suprimir, etc. Actividades o conjunto de actividades del mismo, en vez de mejorarlas poco a poco.

    Si un cambio radical no lo hacemos con fuerza, lo lógico es que no tenga éxito. La implantación del cambio debe ser, en muchos casos, de golpe y rotundo. Es recomendable hacer una prueba piloto y a veces una duplicidad del proceso.

    La dirección debe participar activamente y comprometerse hasta sus últimas consecuencias.

    La visión debe ser interfuncional, evitando duplicidades, conflictos departamentales y desviación de los objetivos de empresa.

    La organización debe asumir cambios en los procesos, organigramas, funciones y misiones de manera que se puedan llevar a cabo los cambios requeridos, sin conflictos en la motivación y satisfacción de los empleados. Es recomendable un curso de capacitación referido al cambio, dirigido a todo el personal.

    La realidad apunta a un elevado numero de fracasos en reingenierías  mal realizadas. Esto es debido a que no existe una metodología “de receta” y con garantías. Es aconsejable; hacer  pruebas piloto y/o llevar a cabo el sistema, área o proceso, por duplicado durante una primera fase.

    El principio básico es considerar al cliente  como eje básico del negocio. ¿Cómo vamos a mejorar drásticamente un proceso, sin empezar por preguntar, conocer y medir los requerimientos de los clientes del proceso?

    La tecnología ofrece constantemente los medios necesarios para desarrollar la transformación empresarial. Por ejemplo, los avances en la informática, están modificando constantemente los procesos de muchas organizaciones.

    La reingeniería no ofrece un proceso específico que se distinga de la mejora continua. Las técnicas y herramientas son totalmente validas  y necesarias para el éxito  de una reingeniería  de procesos.

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