CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

2.2.4. Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  (SGC)

Un  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  (SGC)  es  un  método  de  trabajo  por  el  cual  se  asegura  la  conformidad de los productos y servicios con los requisitos especificados.
Un SGC consta de dos partes:

1. una parte escrita, que consiste en una serie de documentos en los cuales se describe el sistema,  los procedimientos, las instrucciones y los planos, ajustándose a una norma.
2. una parte práctica que se compone de dos variables: 

• los aspectos físicos, tales como los locales, las maquinarias, los instrumentos de control, etc.;
• los aspectos humanos, tales como el adiestramiento en técnicas de calidad del personal de  todos los niveles jerárquicos, a fin de crear un equipo motivado y cooperador cuyas actitudes  positivas ayuden a desarrollar el proyecto.

La implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad consiste en la aplicación de herramientas de  gestión modernas, reconocidas internacionalmente, y enfocadas en la satisfacción del cliente y la mejora  continua de los procesos que los organismos, las organizaciones y las empresas llevan a cabo en el marco  de sus procesos de producción de bienes y servicios. 
En  los  mercados  globalizados,  con  estructuras  de  comercialización  prácticamente  universales,  la  competitividad  externa  de  las  empresas  y  productos,  se  realiza  en  todos  los  espacios  regidos  por  los  mercados, incluido el mercado interno. A fin de aumentar la competitividad, muchas organizaciones han  adoptado normativas internacionales como la ISO o sus equivalentes, como herramientas para organizar y  optimizar sus Sistemas de Gestión de la Calidad.
Las actividades turísticas no han estado ajenas a los procesos de normalización y certificación de calidad. 
Durante la última década han surgido iniciativas para crear sellos, etiquetas y certificaciones que muestren  a los consumidores las diferencias en los servicios y la calidad de las empresas turísticas.

Los  fundamentos  principales  para  la  certificación  por  parte  de  las  organizaciones  del  sector,  son  los  siguientes:

• el mejoramiento en los Sistemas de Gestión y la eficiencia en el uso de los recursos,
• la preocupación creciente de los consumidores y usuarios por prácticas ambientales responsables,
• el mejor posicionamiento de los destinos turísticos tanto local como internacionalmente.

La Gestión de la Calidad brinda oportunidades significativas para mejorar:

• la realización del servicio,
• la productividad,
• la eficiencia,
• la reducción de los costos,
• la penetración en el mercado,
• el desarrollo de las habilidades y de la capacidad del personal,
• la motivación del personal para mejorar la calidad y satisfacer las expectativas del cliente,
• la calidad de vida,
• la imagen de la organización,
• la satisfacción del cliente, en términos de su propia percepción y requerimientos,
• el compromiso de todos los  miembros de la organización.

Las características de la calidad pueden ser muchas, tan variadas como los procesos, los productos y los  servicios. En el caso de las empresas turísticas valen como ejemplo tanto la solidez de una construcción  como  el  sabor  de  una  comida  o  el  cuerpo  de  un  vino,  tanto  la  belleza  de  un  diseño  de  interiores,  el  cumplimiento en el horario de los servicios de traslado, como la amabilidad de un conserje, la imagen de  un hotel, la prontitud en el servicio de un restaurante, entre otros.

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