CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

RECOMENDACIONES

La breve propuesta de acción que proponemos a continuación, proviene principalmente de las inquietudes y opiniones que los informantes expresaron en forma de respuestas abiertas  en la parte final del cuestionario. 

Sin promoción no hay turismo. Y es cierto que en ese terreno se avanzó considerablemente. Como vimos, de acciones promocionales espasmódicas y coyunturales, se pasó a una programación racional que atiende a las verdaderas necesidades del turismo nacional. Las herramientas del Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT) sintoniza con los esfuerzos que tanto el sector empresarial como las administraciones públicas del país están haciendo en esta última década, mediante la creación de oferta nueva, tanto básica como complementaria, la renovación de la existente, la inversión pública en infraestructuras, el estudio de los mercados y los diferentes grupos de interés que la Argentina puede alcanzar con su diversidad de productos y destinos. Asimismo, el sector privado está experimentando una profunda renovación en los métodos de gestión empresarial y de financiación que, conjuntamente con la internacionalización de su presencia tanto en otros destinos como en los mercados emisores, constituye la respuesta adecuada a las tendencias de globalización e integración vertical y horizontal que el sector turístico mundial está desarrollando.

En síntesis, la promoción turística es eficaz y con buenas perspectivas a futuro, la materia pendiente es la promoción de las herramientas del SACT que implementan los establecimientos hoteleros.

A modo de ejemplo, a continuación se presenta una de las principales críticas de nuestros informantes respecto de la implementación de la filosofía de calidad propuesta por el SACT:
“La queja principal es que se hizo un esfuerzo importante para la implementación del sistema pero que no se ve recompensado debido a los escasos esfuerzos de difusión por parte de las Secretarías  de Turismo provincial y nacional, los clientes no asisten más por el hecho de tener la placa de certificación en la puerta del establecimiento ya que no se hizo la promoción necesaria y suficiente para convertirla en una referencia de calidad del servicio”.
 (Entrevista 18, Distinción del Nivel Inicial, 2 estrellas, Salta capital, independiente)

Este comentario, bastante generalizado en las encuestas recabadas, es debido al gran esfuerzo realizado por las empresas hoteleras que implementaron del sistema, y que sin embargo, esto no se ha traducido en un reconocimiento por parte de los clientes y muchas veces no se transformó en beneficios.

Al respecto, el Ente Municipal de Turismo de Mar del Plata realizó un estudio en 2009, basado en la encuesta directa de turistas de la zona, para conocer el impacto de la “Q” como imagen de marca. Tan sólo un 17% de los encuestados afirmó haber percibido la existencia de algún distintivo de calidad en el establecimiento donde se encontraba alojado. Sólo 1 de cada 9 indicó que se trataba de la “Q” de Quality del Sistema de Calidad Argentino. Cabe recordar que en la provincia de Salta, se reemplazó la “Q” por la “C” como sello distintivo. 

En definitiva, consideramos que la difusión hecha hasta el momento, que incluye un “Directorio de Organizaciones Distinguidas y Certificadas” que se entrega en los Ministerios de turismo y una página web con la misma información, es insuficiente debido al gran desconocimiento por parte de la población de los sellos de calidad turística.
La recomendación final es proporcionar mayor difusión a los distintivos y sellos de calidad, de manera de poder reconocer y diferenciar las distintas herramientas de gestión del SACT por parte del turista y del público en general.

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