CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

3.5.6. Mejora continua

En cuanto a los indicadores de mejora continua hemos detectado, al igual que en los indicadores relativos a la autonomía y la participación, una distancia importante entre la difusión de sus principios generales y su concreción en acciones prácticas (tabla 31). En cuanto a las acciones orientadas a la mejora continua, hemos observado cómo los principios de la calidad se promueven ampliamente entre los directivos. Sólo en el 5% de las empresas no se promueve el principio de mejora continua, de modo que una amplia mayoría de establecimientos estarían promoviendo la dirección participativa entres sus directivos.

Tabla 52. Se promueve el principio de mejora continua entre los directivos

 

No certificados

Certificados

Total

No
Muy poco
Poco
Algo
Bastante
Mucho
Totalmente
Total

2,8%
-
4,2%
7,0%
19,7%
43,9%
18,3%
100%

2,2%
-
-
-
15,2%
52,5%
26,1%
100%

5,0%
0%
4,2%
7,0%
34,9%
96,40%
44,40%
100%

Fuente: Elaboración propia.

5.5.7. Comunicación e información
En los distintos indicadores de la Gestión de la Calidad analizados hasta ahora, se observó una regularidad: existe mayor compromiso, en gran medida discursivo, con la Filosofía de la Gestión de la Calidad que con las medidas concretas y prácticas orientadas a la implementación de esa Filosofía.
En el ítem de comunicación e información volvemos a encontrar esa situación (tabla 53). En los establecimientos se indica mayoritariamente que se analizan las necesidades de comunicación entre dirección y empleados (el 55% en promedio, respondieron que “mucho” o “totalmente”)  y, de acuerdo a ese análisis se llevan acciones orientadas a la mejora de la comunicación con los empleados (38,3% en promedio). Sin embargo, sólo en un 21,10% de los establecimientos se proporciona “mucha” información acerca de los resultados económicos de la empresa. 

 

Tabla 53. Comunicación interna

 

En que medida se analizan las necesidades de comunicación

En que medida se llevan a cabo actividades para mejorar la comunicación

En que medida se comunica a los empleados los resultados económicos de la empresa

No
certificados

Certificados

No
certificados

Certificados

No
certificados

Certificados

Nada

4.1%

6.5%

15.1%

4.3%

25.7%

6.5%

Muy poco

8.1%

2.2%

6.8%

4.3%

13.5%

8.7%

Poco

9.5%

6.5%

11.0%

8.7%

8.1%

17.4%

Algo

6.8%

10.9%

13.7%

8.7%

10.8%

10.9%

Bastante

20.3%

15.2%

17.8%

23.9%

5.4%

15.2%

Mucho

35.1%

34.8%

27.4%

39.2%

8.1%

13.0%

Totalmente

16.2%

23.9%

8.2%

10.9%

0.0%

0.0%

 

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

Fuente: Elaboración propia.

Cuando no nos centramos en el carácter de la información, sino en los procesos por los que se genera y se transmite la información llegamos a la conclusión de que se trata de organizaciones piramidales con una importante asimetría en la generación y sentido de la información. La transmisión de información se circunscribe a la transmisión de órdenes de acuerdo a planes generales y específicos acordados por la Dirección.  La secuencia es: Reunión de Jefes de Departamento-Reuniones de Departamento-“bajada de línea”.
En los establecimientos es frecuente la realización periódica de reuniones a las que suelen asistir el director general y los jefes de departamento. En estas reuniones se suelen abordar los siguientes temas: a) funcionamiento diario del establecimiento; b) cuestiones de la gestión de la calidad; c) sugerencias de los empleados; d) quejas de los empleados; e) cuestionarios de los clientes; f) proyectos a poner en práctica.
Por otra parte, en  las reuniones de Departamento raramente se informa de todo lo que se ha hablado durante la Reunión de Jefes de Departamento y, mayormente, en la Reunión de Departamento se informa solamente sobre aquello que incumbe al departamento en cuestión. De este modo, las relaciones de comunicación diaria se establecen entre directivos de las distintas áreas funcionales de la empresa por una parte, y entre el director y empleados de cada departamento por otra, y sólo mensual o trimestralmente es frecuente una reunión con todo el personal, especialmente ante auditorías o situaciones análogas.

En cuanto a la relación e intercambio de información con otras empresas se observa poco interés por compartir información tanto en los establecimientos certificados como en los no certificados (tabla 54). Aunque una mayoría de empresas aceptaría con agrado las solicitudes de otras empresas para conocer sus prácticas de recursos humanos y/o calidad, el 34,7% de los establecimientos no certificados y el 33,3% de los certificados indicaron que su empresa no mantiene ningún tipo de relación con otras empresas para mejorar sus prácticas de recursos humanos y/o calidad. En la mayoría de los establecimientos tampoco se ejecutan estrategias orientadas a aumentar el intercambio de información con otras empresas.
Tabla 54. Comunicación externa

 

La empresa mantiene relación con otras empresas para mejorar sus prácticas RR.HH/Calidad

La empresa acepta con agrado las solicitudes de otras para conocer sus prácticas RR.HH/Calidad

La empresa diseña, ejecuta estrategias de mejora a partir de intercambiar información con otras

No
certificados

Certificados

No
certificados

Certificados

No
certificados

Certificados

No

34.7%

33.3%

1.4%

-

36.6%

36.4%

Muy poco

8.3%

8.9%

8.7%

4.7%

11.3%

2.3%

Poco

6.9%

6.7%

10.1%

2.3%

7.0%

4.5%

Algo

13.9%

11.1%

10.1%

4.7%

12.7%

15.9%

Bastante

15.3%

11.1%

20.3%

16.3%

15.5%

9.1%

Mucho

16.7%

28.9%

14.5%

41.9%

11.3%

31.8%

Totalmente

4.2%

0%

10.1%

11.6%

5.6%

0%

 

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

Fuente: Elaboración propia.

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