CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

MARCO TEORICO

2. Marco teórico

Contexto teórico en donde se sitúa e inspira el proyecto de investigación.
En toda investigación se deben definir los conceptos con los que se va a explicar el objeto de estudio. Pero, la cuestión es que existen numerosas concepciones y definiciones, lo que refleja que entre los investigadores y especialistas no hay un acuerdo en torno a un significado único.
En este sentido, se hace necesario efectuar una revisión de la literatura existente en torno a la definición de calidad y todos los conceptos que ella abarca.
Una vez efectuada esta revisión se procederá al análisis de la información según la estrategia metodológica seguida, exponiendo las dimensiones e indicadores que darán cuenta de los objetivos e hipótesis que nos hemos planteado.

2.1. Calidad y competitividad

Entre esta pluralidad de técnicas, nuestra decisión de optar por la Calidad Total, a efectos de profundizar en el concepto, sus diferentes enfoques y dimensiones, y poder contrastar su implementación en la realidad empírica, encontramos en una primera aproximación, que calidad significa la satisfacción del cliente, tanto externo como interno. La satisfacción equivale a proporcionar al cliente un producto con un valor agregado que anteriormente no tenía.
Un producto con un alto valor agregado es un producto de calidad, y una  elevada calidad es, por ejemplo, para Deming (1989), un poderoso medio para elevar la competitividad y la cuota de mercado de las empresas8.

Así, Deming establece, tal como se observa en la figura siguiente, que una elevada calidad es un poderoso medio para mejorar la competitividad:

8 “La mejora de los procesos incrementa la uniformidad de los productos, reduce la reelaboración y los errores, reduce el malgasto de recursos humanos y el tiempo de utilización de la maquinaria, así como de materiales, por lo que produce outputs con menor esfuerzo. Otros beneficios de una mejor calidad son menores costes..., gente más feliz en el trabajo, y más trabajos, gracias a una mejor posición competitiva de la empresa” (Deming, 1989:1).

Figura 1. Cadena de la Calidad.

Fuente: Deming (1989).

La mejora de la competitividad se logra mediante el control de los factores del proceso productivo.
Pero no únicamente la calidad depende o se circunscribe al área de producción, sino que debe afectar a toda la organización.
Sólo un decidido esfuerzo encaminado a gestionar la calidad en toda la organización puede reforzar su eficacia competitiva y que se logra, cuando se satisfacen las necesidades de los clientes.
Si así se hace, la empresa obtiene un alto rendimiento, ya que la calidad se refleja en las ventas de los productos y el mantenimiento de una clientela fiel a la empresa lo que provoca, también, satisfacción a los empleados y a los accionistas.

Como señala Garvin (1988), los clientes se inclinan por aquellos productos que poseen ventajas de calidad que realmente valoran, sin apreciar el conjunto de factores de calidad que tenga realmente el producto. Y podríamos agregar, siguiendo a Fernández et al (2003), que un producto técnicamente perfecto si no satisface ninguna necesidad de mercado, es un producto de mala calidad, ya que nadie lo comprará y, por tanto, la empresa no podrá recuperar el capital invertido.
Por ello Jurán (1992) definió la calidad como preparado para el uso, queriendo indicar que los productos o servicios han de estar hechos para ser utilizados de la forma en que son necesitados por los clientes externos.
El anterior razonamiento explica que la Calidad Total o la Gestión de la Calidad Total constituye una técnica que la literatura de las últimas décadas presenta como un requisito imprescindible para la mejora de la competitividad de las empresas y un factor imprescindible para garantizar su continuidad a largo plazo. La búsqueda del logro económico por parte del management empresarial, en un entorno económico altamente competitivo e incierto, tiene un nuevo paradigma en torno al cual ordenar y dar sentido a un conjunto de filosofías, estrategias y prácticas que determinan la transformación de las formas tradicionales de organización de la empresa. Se trata de la Gestión de la Calidad Total, o Total Quality Management, en su versión anglosajona. Un enfoque estratégico que ajusta los recursos disponibles de la empresa a los cambios del entorno y, concretamente, a sus mercados y clientes, con el objetivo de defender y mejorar la competitividad de la empresa, y ampliar sus resultados financieros. Se han producido en los últimos años una proliferación de estudios empíricos que tratan de corroborar cómo las empresas de un modo u otro, a través de consultores, certificaciones o premios, están tratando de aplicar o ser reconocidas como partícipes de la Gestión de la Calidad Total, y muy particularmente participan de ésta aquellas empresas que son reconocidas como líderes en sus mercados o que aspiran a serlo9. Empresas que defienden las ventajas de la Gestión de la Calidad Total en términos de valor agregado ante su entorno operativo (clientes, trabajadores y red de empresas involucradas en el proceso productivo), por lo que se caracterizan por haber optado por una cultura organizativa para la Calidad Total y cuyo objetivo es tener clientes leales y rentables. Y el concepto de lealtad se basa en el ofrecimiento continuo de valor por parte de la empresa y que constituye el nuevo factor crítico de compra por el cliente.

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