MULTICULTURALIDAD: SU ANÁLISIS Y PERSPECTIVAS A LA LUZ DE SUS ACTORES, CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL PREVALECIENTES EN UN MUNDO GLOBALIZADO

Cecilio Contreras Armenta
Bernardo Díaz Castillo
Ezequiel Hernández Rodríguez.

Clasificación del capital intelectual

La estructura del capital intelectual presenta diferencias según la opinión de los diversos autores dedicados a su estudio, sin embargo estas desigualdades se orientan más hacia la organización de los activos intangibles que lo conforman y no hacia la esencia de estos. En la opinión de Ordóñez (2000), los activos intangibles son aquellos poseedores de valor sin tener dimensiones físicas y están localizados en las personas (empleados, clientes, proveedores) o bien se obtienen a partir de procesos, sistemas, y la cultura organizativa. En general, esta categoría de activos incluye marcas, conocimiento individual, propiedad intelectual, licencias y conocimiento organizativo.
De acuerdo a lo anteriormente expuesto,  se presenta a continuación algunas clasificaciones del capital intelectual, y a partir de ella se detallan los elementos que integran cada uno de los componentes de ese capital.         En primer lugar, Edvinsson y Malone (1999) lo dividen en dos tipos: humano y estructural; donde a su vez el estructural se compone de capital organizacional, innovación, capital proceso y clientela.

Para estos autores, el capital humano comprende las capacidades individuales, conocimientos, destrezas y las experiencias de los empleados y gerentes de la empresa. Además va más allá de la suma de estos componentes al captar la dinámica de una organización inteligente en un ambiente competitivo cambiante. La compañía no puede ser dueña del capital humano.
El capital estructural se puede definir según Edvinsson (1999) como la infraestructura que incorpora,  capacita y sostiene el capital humano. Dentro de este, el organizacional se refiere a la inversión de la compañía en sistemas, herramientas y filosofía operativa, acelerador de la corriente de conocimientos a través de la organización y hacia fuera de esta, es decir a los canales de abastecimiento y distribución.
Es importante resaltar que en él no solo se hace referencia a los sistemas en sí, sino también, y quizás sea lo más importante para efectos de esta investigación, a las competencias sistematizadas, empacadas y codificadas de los miembros de la organización para hacer esta más eficiente.
La capacidad de renovación y los resultados de la innovación en forma de derechos comerciales protegidos y propiedad intelectual constituyen según el autor el capital innovación. Al respecto se  puede señalar que la capacidad de renovación de una organización utilizada para crear y llevar al mercado nuevos productos y servicios no es más que el resultado de la convergencia de la capacidad de innovación de su gente.
 Por otro lado, el capital proceso se refiere a los procedimientos de trabajo y técnicas como por ejemplo ISO 9000, que aumentan y fortalecen la eficiencia de manufactura o la prestación de servicios; comprende por tanto,  el conocimiento práctico utilizado en la creación continua de valor. El último componente del capital estructural para el autor son las relaciones desarrolladas con los clientes clave, se denomina capital clientela e incluye satisfacción, longevidad de la relación, fuerza y lealtad.
Otra clasificación es presentada por Roos y otros (2001,), quienes entienden el capital intelectual como un “lenguaje para pensar, hablar y actuar de los conductores de los futuros beneficios de la compañía” p.9, reconocen también que esta es una idea muy general y por tanto se hace necesario enfocar el concepto hacia el conjunto de activos intangibles resultado de la suma de los conocimientos de los miembros de la organización.
 Su estructuración del capital intelectual se basa en el modelo propuesto por la compañía escandinava de seguros Skandia, dirigida por Edvinsson, por lo tanto también sugiere la división del capital intelectual en  capital humano y capital estructural.
El primero, proviene del conocimiento, de la actitud y la agilidad intelectual de los empleados; mientras el estructural posee un componente interno (relaciones), otro externo (organización) y un elemento para el futuro (renovación y desarrollo).
El capital humano se refiere a la competencia como uno de sus integrantes la cual incluye el conocimiento, la habilidad y el talento de los empleados. En esta clasificación el conocimiento se relaciona al conocimiento técnico o académico, mientras la habilidad se conecta con la práctica. La actitud, el segundo componente, constituye la predisposición mental  a agregar valor en relación a los objetivos organizacionales; mientras la capacidad de trasladar el conocimiento de un contexto a otro, la de ver factores comunes en informaciones diferentes pudiendo establecer conexiones entre ellas, y la capacidad de mejorar tanto el rendimiento del conocimiento como de la empresa a través de la innovación y la adaptación se concentra en el activo agilidad intelectual.

Es evidente que Roos y sus colaboradores al hacer hincapié en las actitudes y agilidad intelectual detallan con mayor profundidad los elementos humanos del capital intangible. Sin embargo cuando consideran la agilidad intelectual como la capacidad para innovar y cambiar la forma de actuar y de pensar en los problemas, alcanzando las soluciones distintas e innovadoras coinciden quizás con Edvinsson quien sugiere que el capital humano debe captar la dinámica de una organización inteligente en un ambiente competitivo  y cambiante.
Respecto al capital estructural, Roos lo considera conformado en primer lugar por las relaciones, entendiendo estas como todas las conexiones con el entorno capaces de generar valor respecto a  los activos organizacionales, las cuales se construyen a través del intercambio a largo plazo de información y productos.
Estima además dentro de lo estructural al valor organizativo,  donde se incluyen todas las manifestaciones físicas y no físicas del capital intelectual relacionadas con la estructura interna de las operaciones diarias. En general, se incluyen las bases de datos, los manuales de operaciones, los activos invisibles, la cultura y los modelos de  dirección.  Se puede afirmar también que el valor organizativo suele ser el resultado del esfuerzo de una compañía por convertir el capital humano en información de la organización y de compartir esa información entre todos los empleados, de esta manera las redes internas forman parte de ese tipo de capital.
Por último, en el valor de renovación y desarrollo incluye la parte intangible de cualquier aspecto de la empresa que pueda generar valor en el futuro a través de una mejora en el capital intelectual y financiero. En general, se considera dentro de este capital los proyectos o la planificación que se haga para adoptar o incorporar procesos, maquinarias, información de empleados, entre otros, pero solo mientras se encuentre en la fase de planeación. Se puede decir entonces que esta categoría es una manifestación del valor del tiempo transcurrido antes de la ocurrencia de un evento.
Además de las clasificaciones del capital intelectual expuestas por Roos (2001) y Edvinsson (1999), otros autores han aportado sus puntos de vista, entre ellos Brooking  (1997) quien lo divide en cuatro categorías: activo de mercado, centrados en el individuo, de propiedad intelectual  y activos de infraestructura (Ver figura 3).
Figura 3.  Clasificación del capital intelectual según Brooking
Fuente: Brooking (1997)

Los activos de mercado constituyen el potencial derivado de los bienes inmateriales que guardan relación con el mercado; entre ellos las marcas, la clientela y su fidelidad, la probabilidad de repetir el negocio y los canales de distribución. Mientras, por otra parte, los activos de propiedad intelectual incluyen el know-how, los secretos de fabricación, el copyright, patentes y marcas de fábrica. Por otro lado, la habilidad colectiva, la facilidad para resolver problemas, el liderazgo y la capacidad empresarial y de gestión presente en los empleados de la organización, conforman los activos centrados en el individuo.
Esto se refiere a los activos de infraestructura tales como las tecnologías, metodologías, y procesos que hacen posible el funcionamiento de la organización, ejemplo de ello son la cultura corporativa, los sistemas de comunicación como el e-mail y las teleconferencias, y las bases de datos de clientes o del mercado. Estos elementos definen la forma de trabajo de la organización, de allí es necesario estar claro que no se hace referencia al valor de los tangibles que constituyen los sistemas de infraestructura, sino a la forma en la cual la organización usa dichos sistemas.
Sobre la base de los planteamientos de Edvinsson (1999), Roos (2001) y Brooking (1997) el capital intelectual será el resultado de la interacción de distintos  elementos: unos individuales o grupales,  y otros organizacionales. Los primeros corresponden al capital humano, los segundos al capital estructural.

Es necesario resaltar que ambos grupos se unen porque, en nuestra opinión es difícil observar al capital estructural sin el motor que lo dinamiza, la gente. El capital humano es el que construye el capital estructural (Edvinsson, 1999), por lo que se puede afirmar entonces que constituye el centro del capital intelectual.
Dentro de este orden de ideas, se hará referencia en esta al concepto de  capital humano como la combinación de conocimientos, habilidades, experiencias, actitudes, creatividad y esfuerzo de los individuos que aporta valor a los fines de la organización. En la tabla 1 se muestra el significado de cada uno de estos términos.


Tabla 1.  Capital Humano


Conocimientos

Se refiere a lo que debe saber hacer el individuo producto de la capacitación y la experiencia. Es el conocimiento técnico o académico de las cosas. Para Davenport (2000) representa el contexto intelectual dentro del cual actúa una persona.  

Habilidad

Es la familiaridad con los medios y métodos para realizar una determinada tarea. Según Villegas (1996) se refiere al saber hacer o a la destreza para aplicar conocimientos.

Experiencia

Se refiere a la práctica o el ejercicio de una actividad con anterioridad o con frecuencia  y representa una fuente de conocimiento. En la opinión de Valdés (1996) para que la experiencia pueda ser potenciada, se necesita entender la esencia y el porqué de cada acontecimiento.

Actitud

Según Robbins (1999), la actitud es un enunciado de evaluación favorable o desfavorable respecto a los objetos, la gente o los eventos. Se puede afirmar que es la disposición del individuo para realizar su trabajo.

Creatividad

Es la capacidad de combinar ideas en una forma única o hacer asociaciones inusuales entre las ideas (Roobins, 1999). Gracias a la creatividad en la organización el individuo puede inventar nuevos productos y servicios, o bien desarrollar nuevas formas de realizar una tarea o desempeñar un cargo.

Esfuerzo

Para Davenport (2000) es la aplicación consciente de unos recursos mentales y físicos a un fin concreto. El esfuerzo promueve la habilidad y el conocimiento, además encauza la conducta hacia el logro de los objetivos trazados. No basta con tener personal capacitado, el compromiso y la dedicación son necesarios.

Una vez definido el capital humano, se puede hablar del capital estructural como aquel conocimiento de la organización que se ha hecho explícito, se ha sistematizado e internalizado.  Es el know-how de la organización materializado en el método para cumplir las tareas que apuntan a sus fines. El capital estructural se origina a partir del capital humano, este es quien genera las ideas mientras que el estructural facilita su implementación. En este sentido, formará parte del capital estructural los factores: organización y procesos, cultura, relaciones, e innovación.  La definición adoptada para cada uno de ellos se recoge en el tabla 2.
Tabla 2.  Capital Estructural


Organización y Procesos

Son producto del trabajo intelectual y de la experiencia en el funcionamiento para lograr los objetivos organizacionales y como tales son una fuente de valor. Los procesos se explicitan en doctrina y procedimientos y se implementan en la infraestructura que se utiliza en las operaciones diarias para producir resultados. Para Brooking (1997) lo importante no son los manuales o los sistemas informáticos, sino el modo en que la organización hace uso de ellos.

Cultura

La cultura organizacional se puede definir como la forma en que se hacen las cosas en la empresa. Según Brooking (1997) comprende todos los valores, héroes, ritos y rituales aceptados y compartidos por la fuerza de trabajo. La cultura se crea por las constantes interacciones de los miembros de la organización; cuanto más duraderas sean esas interacciones más fuerte será la cultura (Roos, 2001).

Relaciones

Son todas las conexiones con el entorno capaces de generar valor en correspondencia a los objetivos organizacionales. Para Carrión (2002), la calidad y sostenibilidad de la base de clientes de una empresa y su potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro, son aspectos clave para su éxito. Igualmente lo es el conocimiento que puede lograrse de la relación con otros factores del entorno como son los proveedores, aliados y socios, entre otros.

Innovación

Es la capacidad de construir sobre el conocimiento previo y generar así nuevo conocimiento. Esta capacidad en fundamental para la renovación de la empresa y es un elemento clave para la creación de un éxito verdadero. Los resultados de la innovación son según Edvinsson (1998) los derechos comerciales protegidos y la propiedad intelectual.

Es posible observar, tal como se planteó con anterioridad, que aún cuando el capital estructural se refiere a la organización formal e informal, a los métodos y procedimientos de trabajo, a las bases de datos, sistemas de dirección y la cultura de la empresa, entre otros, y según Edvinsson (1999) son propiedad de la organización, no se puede obviar que la base de ese capital reposa en los conocimientos, habilidades, experiencias y creatividad de los individuos que la integran y que constituyen su capital humano.

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