REFLEXIONES SOBRE EXPERIENCIAS DE INVESTIGACIÓN EN ALGUNAS ORGANIZACIONES EN CHIAPAS

Manuel de Jesús Moguel Liévano

LA RELACIÓN ENTRE LA LÓGICA MÉDICA Y LA LÓGICA ADMINISTRATIVA, Y SU CONSECUENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LA SALUD.
José Roberto Trejo Longoria1

Introducción

Este artículo forma parte importante de la disertación doctoral La relación entre la lógica médica y la lógica administrativa y sus efectos en la calidad de atención a los pacientes. Estudio de caso en un hospital público de segundo nivel en Tuxtla Gutiérrez, Chiapas, elaborada por el autor para obtener el grado de Doctor en Estudios Organizacionales, mediante el convenio de colaboración celebrado entre el Posgrado en Estudios Organizacionales de la Universidad Autónoma Metropolitana Iztapalapa y la Universidad Autónoma de Chiapas, durante el periodo 2003-2006, y presentado como ponencia en el IV Congreso Internacional de Análisis Organizacional, realizado en la Cdad. y Puerto de Veracruz en noviembre de 2006, organizado por la Universidad Veracruzana, el Posgrado en Estudios Organizacionales de la UAM Iztapalapa y la Red Mexicana de Investigadores en Estudios Organizacionales.
El objetivo del trabajo en su versión completa es conocer como es la relación entre la lógica médica y la lógica administrativa y sus efectos en la calidad de atención a los pacientes en una organización, mediante la descripción de la acción social o del ambiente social, el cual se aplica en el análisis del mundo cotidiano. En el presente artículo solamente se exponen los elementos que se encuentran presentes de la lógica médica y la lógica administrativa en un hospital de segundo nivel en Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.


Dentro de la amplia gama de tradiciones metodológicas para los estudios con fundamento científico, con sus diversas herramientas de investigación, se decidió optar por la técnica del estudio de caso, por las características del objeto de estudio y el tipo de investigación a realizar se adoptó la tradición cualitativa, y como instrumentos de recolección de datos, la observación y la entrevista en profundidad, principalmente.


En atención a la brevedad del espacio para presentar este informe, los referentes teóricos presentados aquí giran alrededor de los conceptos de la calidad en general y de la calidad en los servicios hospitalarios, para entrar de lleno al análisis de los elementos de la lógica médica y la lógica administrativa en un hospital de segundo nivel. La pertinencia del estudio la encontramos en que las organizaciones tienen un eje central de servicios. Es decir, en los hospitales generalmente el Director General en un médico, en las compañías constructoras es un ingeniero, en las instituciones educativas es un académico, en un despacho contable en un contador público, etcétera, de tal manera que la forma de pensar de estos ejecutivos es habitualmente diferente a la forma de pensar de su cuerpo administrativo; y es ahí donde centramos el estudio de la lógica médica y la lógica administrativa.
La etapa de muestreo que representa una de los factores de mayor relevancia en los estudios organizacionales, es de conveniencia, dentro del amplio espectro de formas para seleccionar la muestra, porque así convino para realizar de manera exitosa el estudio, y se organizó en dos apartados, una para la observación y otra para las entrevistas en profundidad.


El trabajo de campo se realizó mediante una agenda de trabajo que implicó la etapa de observación durante seis meses, con un permiso especial de la dirección del hospital para ingresar a las diversas áreas de servicios hospitalarios y posteriormente la etapa de aplicación de entrevistas a profundad con una muestra previamente seleccionada de cada uno de los servicios del hospital y la anuencia de los médicos, enfermeras y personal administrativo.


En la mayoría  de los casos tanto el trabajo de observación, previa cédula de observación elaborada, como las entrevistas a profundidad, previo cuestionario elaborado con fundamento en los tópicos teóricos adoptado, tuvieron lugar en las propias oficinas de los responsables de los servicios médicos. A saber, en orden secuencial fueron:

 

Para la etapa de entrevistas a profundidad, se decidió una muestra de 18 personas integrada por personal de los siguientes servicios y actores:

El grupo de los pacientes entrevistados, se constituyo tanto por mujeres como por hombres con diferentes motivos y tiempo de hospitalización, a continuación se  detallan estos.  

Para efectos de la presente investigación, se identifican las siguientes dimensiones que se considera están presentes en todas las profesiones:

Es importante hacer notar que la investigación empírica se llevó a cabo en forma real en un hospital de segundo nivel en Tuxtla Gutiérrez, Chiapas; por lo que el desarrollo de la tesis doctoral antes mencionada y los resultados, son existentes y fidedignos y fueron presentados a las autoridades del hospital al término de la investigación. Sin embargo, toda vez que el autor no ha solicitado la anuencia de la organización hospitalaria para llevar a cabo la publicación de los resultados del estudio en este informe, se opta por omitir mencionar el nombre del nosocomio con la finalidad de conservar la confidencialidad de los datos encontrados. 
Si algún lector se interesa en conocer a mayor profundidad los resultados de este estudio, le sugiero escribir a mi correo electrónico longoria@unach.mx.

1. Breves referentes teóricos acerca de la calidad.

Una apreciación histórica de la calidad  en las organizaciones.


Desde antes de la era cristiana, las personas dedicadas a la producción de bienes y servicios tenían conciencia de la importancia de la calidad, así dan cuenta de ello la metrología, las especificaciones, la inspección y la supervisión, la mayoría aún vigentes en las diversas regiones del conocimiento universal.
A partir del siglo XX, se han desarrollado ideas y actividades que generan conceptos correspondientes a la calidad, estos reflejan la orientación que se le ha dado a la calidad. Dentro de los más relevantes están: Administración, Control, Planeación, y Mejoramiento continuo de la calidad; Control estadístico de procesos, Cero defectos, Control total de la calidad; Círculos y Auditoria de la calidad; y Normas ISO.


La aplicación de estos modelos de calidad ha sido en  las organizaciones y forman parte de la teoría y práctica de la administración, siendo la calidad uno de los rumbos más relevantes de la administración en la actualidad. Estos modelos han utilizado entre otras herramientas, las siguientes; histograma; lista de verificación; diagrama de Pareto, de dispersión, de flujo, de causa y efecto; gráfica de control, de Gantt; árbol de decisiones, sistema PERT y métodos estadísticos.


Después de la segunda guerra mundial, en 1945, surgieron dos importantes corrientes que han tenido un profundo impacto en la calidad. La primera es la revolución japonesa de la calidad. Los japoneses realizaron acciones que formaban parte de estrategias para revolucionar la calidad de sus productos con el objetivo de colocarlos en mercados internacionales. Dentro de las estrategias más importantes figuran: a) la alta dirección se hace cargo de llevar a cabo los cambios, y b) el personal de todos los niveles reciben preparación en las disciplinas de calidad.


La demanda sobre el producto, la preocupación sobre el medio ambiente, la presión de las organizaciones de consumidores y la conciencia de la importancia de la calidad en el comercio; convergieron en la segunda corriente que se basó en el realce otorgado a la calidad del producto en la mente de los consumidores.
Estas dos importantes corrientes combinadas con otras, generaron un escenario cambiante en las condiciones de los negocios que inciden en el parámetro de la calidad.  


Muchos son los investigadores que han hecho importantes contribuciones a la teoría y práctica de la administración a través de la calidad. Entre ellos destacan Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa, por ser considerados como “gurús en la revolución de la calidad”.


Sus ideas sobre la administración, medición y mejora de la calidad han tenido profundo impacto en múltiples organizaciones en todo el mundo. La calidad, coinciden, es un camino hacia el interior, no hacia el exterior de las personas; lo más importante, en consecuencia, son las personas, sus experiencias y reflexiones, sus inquietudes y sus convicciones acerca de la necesidad de mejorar.
El término calidad se utiliza para hacer válidos en el terreno del trabajo y del comercio, los valores esenciales esperados en un convenio entre dos personas honestas. La complejidad del mundo actual exige métodos y técnicas que permitan el aseguramiento del valor esperado por cada persona en su carácter de consumidor.
La concepción de la calidad en la trayectoria del modernismo al postmodernismo en las teorías de  la administración y la organización, se puede apreciar en la siguiente figura. 

Figura 5. La concepción de la calidad en la trayectoria del modernismo al postmodernismo.

 

La calidad en las organizaciones hospitalaria.


La calidad es un término polisémico que supone acepciones diferentes, tanto en el tiempo como en función de quien lo utilice y además en modo alguno es absoluto, ya que implica el necesario juicio de valor individual y colectivo y, por tanto, es relativo. La calidad es un elemento estratégico en que se fundamenta la transformación para mejorar los servicios de salud modernos. En las organizaciones hospitalarias supone diversos abordajes dado que entraña significados distintos para pacientes, profesionales de la salud y administrativos.


Los profesionales de la salud tienen habitualmente una perspectiva individual de la calidad en su práctica clínica, su legítima pretensión corresponde a un desempeño profesional correcto. Los pacientes también tienen una perspectiva individual, al plantear que la calidad en los hospitales tiene como atributos la adecuada comunicación interpersonal con los profesionales, a los que se les exige la mejor competencia profesional, al mismo tiempo que desean una apropiada accesibilidad a los servicios médicos. Por su parte la administración de los hospitales es inclinada a la perspectiva comunitaria, exigiendo en la prestación de los servicios médicos un alto rendimiento técnico, que sean satisfactorios para los pacientes y que la consecuencia sea la mejora del nivel de salud de la población.


Donabedian (1984:7) en una exploración inicial de la definición de la calidad, en su concepto unificador de la calidad de la atención médica considera a la calidad como aquella clase de atención que se espera pueda proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas que derivan del proceso de la atención en todas sus partes. Este concepto es fundamental, agrega, para los valores, ética y tradiciones de las profesiones de la atención a la salud; el propósito es realizar el mayor beneficio que sea posible en cualquier situación dada.

La calidad en organizaciones hospitalarias en México.
De acuerdo con información emitida por la Secretaría de Salud, en el año 2004 el sector público de la salud cuenta con 1,047 hospitales, incluyendo a los Institutos Nacionales de Salud y a los Hospitales Federales de Referencia. De estos hospitales, 909 están clasificados como hospitales generales y 138 se clasifican como hospitales de especialidad. El 55 por ciento de los 1,047 hospitales, prestan servicios a la población sin seguridad social, aunque se trata en su gran mayoría de hospitales pequeños con 60 camas o menos.
Las instituciones de atención a la salud a las que pertenecían los 1,047 hospitales públicos, se muestra en la siguiente figura.

Figura 6. Distribución de hospitales públicos en el año 2004.

 

Fuente: Secretaría de Salud.
El Programa Nacional de Salud 2001–2006, derivado del Plan Nacional de desarrollo 2001–2006, emitido por el gobierno federal, manifiesta que respecto a la calidad en los hospitales en México, el sistema mexicano de salud enfrenta problemas tanto en el componente técnico de la atención, como en el trato al paciente como ser humano integral.

 

La certificación de hospitales.   


Desde 1999, de acuerdo con la estrategia de calidad de la atención, se estableció el Programa Nacional de Certificación, con el fin de garantizar a la población que los servicios que reciben son de calidad y ofrecer a los usuarios los mayores beneficios con los menores riesgos, facultándose al Consejo de Salubridad General, en su carácter de autoridad sanitaria, como el responsable de su coordinación.


El Consejo de Salubridad General, órgano colegiado de carácter institucional, depende directamente del Presidente de la Republica y lo preside el Secretario de Salud. Representa el foro de análisis y concertación de políticas y decisiones sobre temas sanitarios,  idóneo para la certificación de establecimientos de atención médica dada su conformación por los titulares de las instituciones de salud de nuestro país, además de la representación de las academias, colegios y de instituciones de educación superior.
De acuerdo con el Consejo de Salubridad General, a enero de 2006 existían 256 unidades hospitalarias certificadas en nuestro país, integradas de la siguiente forma.

Figura 7. Unidades hospitalarias certificadas en México en enero de 2006.

Fuente: Consejo de Salubridad General de México.


2. Elementos de la lógica médica y de la lógica administrativa en un Hospital General Regional de segundo nivel, considerando a la calidad como factor de enlace.


La tarea de localizar una teoría relativa a la lógica médica y a la lógica administrativa, dio como resultado constatar la ausencia de tal teoría. Sin embargo, para efectos del desarrollo de la presente investigación, se considera que la lógica médica y la lógica administrativa responden a procesos diferentes de forma de pensar y actuar de las personas formadas en una u otra región del conocimiento humano.
Existe la posibilidad de encontrar algunos elementos de trabajo en el área de la sociología de las profesiones, la cual estudia la organización social de las actividades de trabajo, la significación subjetiva de las mismas, y las formas de estructuración de los mercados de trabajo; donde el término profesión se identifica en la vida diaria con las más variadas ocupaciones.
La sociología de las profesiones implica tres enfoques:

Para efectos de la presente investigación, se identifican las siguientes dimensiones que consideramos están presentes en todas las profesiones:

A continuación se presentan algunos conceptos que incluyen las referidas dimensiones.

1) Los valores.


Los valores expresan la esencia del hombre y contribuyen a su desarrollo haciéndola trascender con la realización de éstos como la libertad, igualdad, justicia y muchos más. Son los valores positivos los que reflejan el deseo del bien de la humanidad; mientras que los valores negativos, han contribuido a todas las formas de deshumanización que, por ser el hombre libre, son posibilidades del hombre.


a) en el campo médico


Frecuentemente en diversos lugares se plantean comentarios en relación al aborto, la eutanasia, la esterilización, los trasplantes de órganos, la inseminación artificial, la genética, la angustia, el dolor y el sufrimiento humano. Cada persona expresa su opinión de manera diferente en razón de sus valores y no de procesos racionales, aún cuando en ocasiones se utilice la ciencia para buscar la prueba o la afirmación de lo  que se expresa.
De acuerdo con Cordera y Bobenrieth (1983:34), los valores constantemente están en la práctica médica, siendo los esenciales, el de mantener la vida y el restaurar la salud.
En la práctica médica existen valores que se pueden considerar como secundarios como es el caso del reconocimiento social del médico y la utilización de la tecnología.
El médico como ser humano, busca el reconocimiento social de su trabajo y trata de encontrar mejores caminos para el ejercicio de su práctica  profesional, una de las formas que ha habido es el aumento de conocimientos que se asocian a la necesidad de desarrollar habilidades más especificas y lograr destrezas con un alto grado de precisión y ello ha dado como efecto la especialización.


b) en el área administrativa


En la acelerada dinámica administrativa de las organizaciones, los administradores deben aplicar los valores morales de honestidad, responsabilidad, lealtad, integridad, entre otros. Además deben poseer habilidades que son valores que en la práctica administrativa contribuyen al logro de los propósitos de la organización (Certo 1993:575-577). Entre algunos valores centrales de los administradores encontramos la habilidad en diferentes facetas.
El valor de la habilidad de la coordinación, que consiste en la capacidad de relacionar los componentes de la organización de manera tal que mediante la eficacia de estos se incremente la productividad organizacional.
El valor de la habilidad sistémica, orientado a la capacidad de visualizar y administrar una empresa o cualquier otra organización como un grupo de componentes que trabajan conjuntamente y funcionan como un todo para alcanzar algún objetivo.
El valor de la habilidad funcional, desarrollado en ejercicio de la capacidad de aplicar en forma apropiada los conceptos de planeación, organización, influencia y control en la operación de un sistema administrativo.
El valor de la habilidad de análisis situacional. Es deseable que los administradores posean habilidad de análisis situacional.

2) El Comportamiento.


El comportamiento humano, de acuerdo con Krieger (2001:59), es la resultante de una serie de factores psicológicos (de personalidad individual) y no psicológicos, tales como los factores biológicos (herencia), antropológicos (conformación histórica), sociológicos (interacción grupal), económicos (relaciones de producción) y políticos (sistema de poder y dominación).
Estos factores interactúan, manteniendo una dinámica responsable por la formación, desarrollo y cambios en el comportamiento del hombre, el cual se encuentra influido por las variables dinamizadas por el sistema social y su conducta es el resultado de esa influencia, por naturaleza continuamente cambiante.


a) en el campo médico


De acuerdo con la Facultad de Medicina de la UNAM, las siguientes constituyen algunas formas básicas de comportamiento del cuerpo médico de las organizaciones hospitalarias.
- Relación medico-paciente. Los objetivos primarios de los médicos son: aliviar el sufrimiento, prevenir una muerte prematura, y mejorar la salud de sus pacientes manteniendo la dignidad de los mismos. El comportamiento ético hacia los pacientes promueve e impulsa en gran medida estas metas y fortalece la relación médico-paciente.
- Inicio y conclusión de la relación medico-paciente. Una persona es libre de buscar al médico de su preferencia, siempre y cuando no pertenezca a un sistema cerrado de atención médica.
- Las percepciones económicas de los médicos. Los honorarios, el costo general del tratamiento, la forma de pago y la incapacidad para pagar, son puntos que deben ser aclarados mutuamente al inicio de la relación médico-paciente.
- Secreto profesional. Los médicos están obligados a respetar el derecho de los enfermos a la confidencialidad de su expediente.
- Recomendaciones en caso de enfermedad grave. Los médicos deben informar verazmente a su paciente o al responsable familiar sobre el padecimiento médico, como una parte integral de su atención profesional.
- Autorización de procedimientos y tratamientos.Los médicos deben respetar el derecho de sus pacientes de conocer y aprobar su tratamiento, la obtención de la autorización para un procedimiento consiste en explicar a los pacientes la naturaleza de su enfermedad, así como las posibles consecuencias, los posibles riesgos y beneficios del procedimiento propuesto.
- Asesorías entre médicos. No puede esperarse que los médicos sean competentes en todas las áreas de la medicina, por lo tanto, tienen el derecho de solicitar asesoría en la atención de sus pacientes cuando así sea necesario.
- La relación entre médicos. Los médicos al ingresar a la profesión, comparten con todos los demás médicos su compromiso para la atención de los enfermos. Esta tradicional unión entre los médicos constituye una poderosa herramienta al servicio de los pacientes y nunca debe ser utilizada para beneficio personal.
- Enseñanza. Implica la responsabilidad de compartir el conocimiento y la información, incluye el comunicar los resultados de sus observaciones e investigaciones y la de sus colegas, a estudiantes y a otros médicos.


b) en el campo  administrativo


La naturaleza de las organizaciones se ve influida por un complejo conjunto de fuerzas. De acuerdo con Davis y Newstrom (2001:7), la inmensa variedad de aspectos y tendencias de estas fuerzas pueden clasificarse en cuatro áreas: personas, estructura, tecnología y entorno en el que opera la organización.


Simón (1982: XXI-XXII), en un análisis de la relación entre el comportamiento racional y la administración, afirma que por una parte los economistas, atribuyen al hombre económico una racionalidad absurdamente omnisciente.


Afirma que el hombre económico dispone de un sistema completo y consistente de preferencias, que le permite elegir siempre entre las alternativas que se le presentan. Se da siempre perfecta cuenta de lo que son estas alternativas; no existen límites en la complejidad de los cálculos que puede realizar para determinar qué alternativas son mejores; los cálculos de probabilidad no le asustan ni encierran misterios para él.


Por otro lado, manifiesta que las tendencias de la psicología social que siguen las huellas de Freud tratan de reducir todo conocimiento a afecto. Así demostramos que las monedas parecen mayores a los niños pobres que a los ricos; las presiones de un grupo social pueden persuadir a un hombre de que vea manchas donde no existen; el proceso de solución de los problemas del grupo implica la acumulación y descarga de tensiones.

3) La comunicación.


La comunicación puede ser entendida como la función indispensable de las personas mediante la cual se relacionan consigo mismas y con su ambiente. Su importancia radica en que comunicarse es ante todo abrirse a los demás; el hombre no es un ser aislado, necesita establecer contacto con sus congéneres, para expresar entre otros, necesidades, afectos, e ideas. Esto requiere de un código común, medio por el cual se pone en contacto, y funge como el canal para la transmisión de lo más profundo de la persona, “sus pensamientos”.


a) en el campo médico (la comunicación clínica).


Dentro de las organizaciones hospitalarias, la comunicación es necesaria para una amplia gama de propósitos. Se requiere un flujo de comunicación constante básicamente para tres áreas generales: para un seguimiento clínico o un tratamiento, incluyendo la supervisión y la revisión de varias intervenciones de tratamiento y transmisión de antecedentes e instrucciones a quienes tratan a los pacientes; para la realización de investigación clínica; y para la administración, en la que se incluye información para la planeación y el control de las adquisiciones así como uso de los recursos del hospital y la evaluación de su eficiencia y desempeño (Attkisson 2002:188).
Si el fundamento genérico de la medicina es que un hombre preste ayuda a las carencias del otro, es por lo tanto necesario ver a la medicina como una interrelación entre el médico y el paciente. Al médico esa relación le confiere un principio, una finalidad aunada a una vocación de servicio, que le permite ayudar así al hombre en su totalidad para que pueda adquirir una calidad de vida y la restitución de su salud integral (Tena y Hernández 2005:205).


Entre los principales objetivos de la comunicación medico-paciente existen:

La comunicación clínica implica una interacción en donde escuchar, ser escuchado y entenderse mutuamente, adquiere gran relevancia para conseguir los objetivos que supone la relación médico-paciente. Por ello, en este contexto la comunicación tiene que ser clara y abierta. Por lo que, el médico debe contar con un amplio conocimiento del ser humano.


En este proceso los mensajes se emiten bajo dos modalidades: verbal y paraverbal. Los aspectos verbales de la comunicación son el discurso mismo. Así se encuentra estructurada la descripción de los síntomas de las enfermedades en un discurso. Por otro lado, la conducta paraverbal que acompaña al individuo en todo momento, consta de: mirada, inflexión en la voz, expresión facial, sonrisa, postura corporal, gestos, distancia, contacto físico y apariencia personal.


En este contexto los intercambios verbales están vinculados al proceso salud-enfermedad a través de la descripción de los síntomas, expresión de dudas, preocupaciones y fantasías del paciente y por el interrogatorio, indicación y orientación, por parte del médico. Éste, es quien ayuda al paciente a llevar a cabo una adecuada descripción del problema, desde el inicio hasta su estado actual.


A través del diálogo, el médico exhibe sus habilidades comunicativas en la forma de preguntar, el modo en que da sus indicaciones previendo reacciones secundarias, explica posibles causas y pronósticos, y a través de su estilo personal para orientar al paciente.
El discurso del médico debe adecuarse a los recursos intelectuales y al nivel social, económico y cultural del paciente para lograr la comprensión cabal del mensaje.


Estos aspectos pueden identificarse en los antecedentes no patológicos de la historia clínica y a través del análisis del contenido de las preguntas que éste formula, las preocupaciones que expresa, la descripción de los malestares y los supuestos respecto a la enfermedad.


El trato personal y cálido en la comunicación verbal clínica tiene una especial importancia, por lo cual, elementos aparentemente sencillos pueden establecer la diferencia en la calidad de la atención, por citar un ejemplo, llamar al paciente por su nombre o acompañar el interrogatorio de genuino interés humano.
En este sentido, el uso de palabras cariñosas en lugar del nombre del paciente ha sido práctica común tanto en ámbitos institucionales como privados; sin embargo, a través del tiempo se han convertido en cartabones, que evidentemente no caben en la comunicación médica.

 

b) en el área administrativa (la comunicación en las organizaciones).


El entendimiento de la comunicación en una organización requiere reconocer la existencia de varias formas de comunicación y de medios para lograrla. Estas formas pueden variar desde la transmisión de la información a un solo individuo y de la comunicación entre individuos, hasta los sistemas más complejos que mantienen unidos a los miembros de la organización y proporcionan los medios por los cuales se relacionan una con otra parte de la organización y con otras organizaciones. Sin embargo, la  comunicación efectiva depende principalmente de crear entendimiento entre los individuos en cada una de las áreas de la estructura organizacional.
            La comunicación es un factor fundamental que determina con cuánta eficiencia logra el personal trabajar en equipo y con qué habilidad coordina sus esfuerzos para cumplir con los objetivos de la organización. En síntesis, existe una estrecha relación entre eficiencia – eficacia y comunicación. Los empleados suelen trabajar de manera adecuada y con mayor entusiasmo cuando están familiarizados con las metas que ellos mismos deben alcanzar en su labor, al igual que con las metas del grupo de trabajo y de la organización en general.
            Es preciso que en toda organización haya un sistema de comunicación bien definido que contribuya a generar la identificación y la lealtad por parte del individuo. El factor imprescindible de todo sistema de comunicación exitoso es el compromiso en los niveles superiores de las organizaciones.

4) Normatividad.


La normatividad es considerada como el conjunto de normas aplicables a una determinada materia o actividad; entendiendo la norma como la guía a la cual se deben ajustar las conductas, así como las actividades de una unidad o de  toda la organización. Según Kohler (1998:441), toda vez que las normas son hechas por la personas, se basan en los esfuerzos para satisfacer las necesidades inmediatas y algunas veces para justificar o congelar prácticas alcanzables, pueden tener su origen en diferentes campos de interés y estar, por tanto, en conflicto. Para conservarse al día en un mundo cambiante, las normas frecuentemente abren camino a nuevas normas.


a) en el campo médico


La  Secretaría de Salud es quien establece las disposiciones normativas que deben observarse en el ejercicio médico, y se encuentran establecidas en la Ley General de Salud y sus reglamentos, de los cuales en relación con el ejercicio médico, se mencionan el de materia de la prestación de servicios de atención médica, el de investigación, el de control sanitario de la publicidad y el actual Reglamento de Insumos para la Salud.
- Documentos Médicos. Se considera como documento médico cualquier registro escrito que realiza el profesional de la medicina en el ejercicio de su trabajo. Éstos son de capital importancia puesto que en ellos se hacen constar hechos y actos relativos a la atención médica prestada a una persona determinada.
Los documentos médicos son variados y cumplen distintas funciones, pero una de las más importantes es que en cuestión de una controversia relacionada con la práctica médica se convierten en un medio de prueba escrita que adquiere una calidad decisiva en la resolución de la misma. Por lo tanto se debe ser muy cuidadoso y vigilar el llenado adecuado de los documentos para demostrar la legalidad de los actos realizados. De acuerdo con Dobler (2002:33-35) el expediente clínico, las autorizaciones y el consentimiento informado, son documentos médicos de la mayor relevancia.


b) en el área administrativa.


En las organizaciones las normas establecidas están escritas en manuales administrativos, en ellos se proyecta la forma en que se encuentran organizadas para el desarrollo de su operación, y sirven de guía autorizada al personal en su desempeño laboral.
Los manuales administrativos se definen como instrumentostécnico-administrativos para consulta permanente, que contienen información ordenada, expresada con fines normativos y referenciales para su óptima utilización, y describen la organización de la entidad y el trabajo que en ella se realiza.


La aplicación eficaz del método depende de su conocimiento por lo que con el fin de realizar con eficiencia las actividades administrativas, así como las operativas, y debido a que los métodos administrativos requieren de mucha atención por la gran cantidad de detalles que contienen; De la Rosa y Hernández (1991:111-114) afirman que es necesario contar con manuales de consulta permanente dirigidos al personal de la organización, con información detallada y actualizada acerca de antecedentes, objetivos, políticas, organización, procedimientos y toda la información necesaria para el adecuado cumplimiento de las responsabilidades.

5) La Profesión.


Desde el punto de vista de Hasenfeld (1990:185) la profesión es una ocupación organizada, que logra el derecho exclusivo para realizar un tipo particular de trabajo, el control de la capacitación y su acceso a ella, y el control al derecho de evaluar la forma de ejecución del trabajo.
a) en el campo médico


El ejercicio profesional médico en México está regido por el Estado; sin embargo, existe plena libertad para ejercer como médico cuando se cumplen algunos requisitos que el propio Estado establece. El trabajo medico es un trabajo individual, su función es el trato directo con el paciente, esta relación incluye dos aspectos básicos el primero de ellos relacionado con la salud fisiológica del paciente y el segundo de los mismos relacionado con la parte psicológica con la compresión del padecimiento y la forma en que afecta al paciente, esta ultima perfectamente compatible con el trato y el respeto hacia los pacientes.
En lo referente a la salud fisiológica se debe comprender que existen dos factores que inciden en el éxito del tratamiento, el conocimiento del medico para solucionar el problema de salud y el segundo la colaboración del paciente para seguir las recomendaciones del medico.


La responsabilidad del médico es directa e individual con el paciente, no está formado para trabajar en función institucional, por ello rara vez toma partido en el desarrollo de la organización donde labora, lo cual se agudiza si consideramos que dada la situación de la mayoría de países latinoamericanos, los médicos se ven obligados a laborar en diversos lugares, dificultando la identificación del mismo con la organización. 


Los médicos son la figura principal de las instituciones de salud, son los prestadores directos de servicio a los pacientes, además, son los principales promotores de su fidelidad para con la organización, de ellos depende el prestigio del hospital. Las expectativas personales de los médicos se basan en dos aspectos: la actualización profesional y la retribución económica, en la mayoría de los casos no necesitan satisfacer necesidades básicas, si no de reconocimiento en el medio donde se desenvuelven, siendo motivo de mayor demanda de la población.

b) en el área administrativa.


Los administradores tienen la responsabilidad de realizar acciones que permitan a las personas realizar sus mejores aportaciones a los objetivos organizacionales.
En sus estudios Katz (1955:33-42) identificó que las siguientes habilidades contribuyen a un mejor desempeño que redunda en el logro de los objetivos en la práctica administrativa.
- La habilidad técnica. Es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la aplicación de métodos, procesos y procedimientos. Implica por lo tanto el diestro uso de instrumentos y técnicas específicas.
- La habilidad humana. Es la capacidad para trabajar con individuos, esfuerzo cooperativo, trabajo en equipo, la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y libres de expresar sus opiniones.
- La habilidad de conceptualización. Es la capacidad para percibir el panorama general, distinguir los elementos más significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos.
- La habilidad de diseño. Es la capacidad para resolver problemas en beneficio de la empresa. Para ser eficaces, y especialmente en los niveles organizacionales superiores, los administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema. Los administrativos se caracterizan porque sus labores son base de funcionamiento de las organizaciones, en ellos recae el manejo organizacional, la visión global de la organización, su dedicación es exclusiva y directa, dentro de este grupo de profesionistas, están los que desarrollan labores estratégicas de planeación, organización, dirección y control, y los que realizan  labores operativas.

3. Análisis de los conceptos y temas de estudio.


El análisis de la información obtenida mediante la observación y las entrevistas, se realiza por tema de estudio y se lleva a cabo por cada uno de los grupos identificados: médicos –incluyen a las enfermeras–, administrativos y pacientes.  
            A continuación se especifican las principales percepciones derivadas de la observación y los conceptos de los entrevistados.

1) Valores.


La información obtenida sobre este tema mediante la observación, refleja que los conocimientos profesionales de los médicos contribuyen al logro de los valores profesionales y organizacionales, sin embargo en algunos casos se ve limitado el alcance de estos valores por la carencia de equipo,  instrumentos e insumos. Respecto al tema de valores, la información obtenida a través de las entrevistas permitió hacer la siguiente clasificación:


a) Principales.


Los médicos y las enfermeras manifiestan que dentro de sus principales valores se encuentran:
   - preservar la vida y restablecer la salud de los pacientes;
   - evitar el sufrimiento a los pacientes, y
   - procurar una mejor calidad de vida a los pacientes.
El personal administrativo considera que dentro de sus principales valores figuran:
   - coordinar los elementos de la organización,
   - trabajar en equipo con los demás miembros del hospital, y
   - potenciar los resultados numéricos del hospital.


b) Inculcados y practicados.


Los médicos y las enfermeras expresan que los valores que les inculcaron y los que ponen en práctica diariamente son:
   - el respeto a los pacientes, su individualidad, su economía y a su religión; y
   - el tratar con dignidad, sencillez y paciencia a los pacientes.
Al respecto el personal administrativo manifiesta como valores inculcados y practican cotidianamente en el hospital son:
   - la ética profesional,
   - el sentido de servicio,
   - la responsabilidad, y
   - la honestidad.


c) Organizacionales del hospital.


Los médicos y las enfermeras consideran que los valores organizacionales del hospital son:
   - brindar atención médica de calidad y calidez, y
    - trato digno a los pacientes.
El área administrativa considera que los valores organizacionales del hospital son:
   - integridad personal y
   - proporcionar un servicio que ayude a mejorar la atención de los pacientes.


d) Atención médica y los valores organizacionales.  

 
Existe congruencia entre la atención médica y los valores organizacionales, afirman los médicos y las enfermeras porque existen pocos casos de mortalidad materna, y se atienden a pacientes de elevado nivel económico.
Sin embargo, en forma paralela, los mismos médicos y enfermeras consideran que la congruencia entre la atención médica y los valores organizacionales, es parcial por la insuficiente atención interdisciplinaria; por la escasa comunicación entre médicos y pacientes; y por la limitada calidad en los cuidados de los pacientes, debido a la carencia de equipo, instrumentos e insumos.
            Por su parte el personal administrativo considera que la atención médica en el hospital es parcialmente congruente con los valores organizacionales debido a la insuficiencia de equipo, instrumentos e insumos.


e) Factores que influyen en el logro de los  valores.


De acuerdo con los médicos y las enfermeras, los factores que favorecen el logro de los valores son los siguientes:
   - el dialogo con los demás porque disminuye el estrés,
   - la actitud de servicio, y
   - el gusto por la profesión.   
Por otro lado afirman que los factores que limitan el logro de los valores, son:
   - la falta de camas, de equipo, de  instrumentos e insumos;
   - la falta de identificación de algunos médicos con los pacientes, y
   - la estandarización del tiempo y del uso del equipo, instrumentos e insumos.                       
Según el personal administrativo, los factores que favorecen el logro de los valores son:
   - diferenciar lo prioritario y lo no prioritario (opinión de un médico-administrativo);
   - el interés por mejoramiento del hospital (opinión de un médico-administrativo); y
   - el cumplir con las responsabilidades laborales.       
Por otro lado afirman que los factores que limitan el logro de los valores, son:
   - la falta de tiempo para atender todos los asuntos,
   - la ausencia de coordinación laboral entre todo el personal, y
   - la insuficiencia presupuestal.

2) Comportamiento.


Para efectos del presente estudio, se entiende por lógica médica y lógica administrativa la forma de pensar y la forma de actuar –concebida como el comportamiento expresado mediante las actitudes– de  los practicantes de estas profesiones.
La información obtenida a través de la observación sobre el tema de comportamiento, consistió en observar las actitudes de médicos que realizaban acciones como abastecimiento de insumos a utilizar en la atención de los pacientes, recibir indicaciones sobre actividades a realizar, proporcionar información al jefe del servicio, solicitud de permiso para no asistir a sus labores determinado tiempo, proporcionar información a expacientes o a familiares de pacientes que la requieren en la oficina de la jefatura del servicio médico correspondiente.


Las actitudes observadas de los médicos manifiestan que este personal actúa con autosuficiencia en el desempeño de sus labores. Generalmente actúan con respeto hacia el jefe del servicio –existen algunos médicos que actúan de manera descortés. En el trato a los pacientes, expacientes o familiares de estos, los médicos generalmente adoptan una actitud de autoridad.


Este comportamiento obedece, según uno de los médicos entrevistados, a que los usuarios del servicio médico vienen predispuestos a exigir la atención inmediata y respuesta positiva a sus padecimientos, y se ha incrementado debido a la difusión del gobierno en el sentido que el sistema de salud del Estado satisface todas las necesidades de atención de la ciudadanía.


Respecto a las actitudes de los pacientes, expacientes o familiares, se pueden apreciar dos tipos: quienes actúan de forma sumisa y quienes actúan de manera exigente con el personal del hospital. Esta actitud, considera el investigador, probablemente obedezca al tiempo de espera para ser atendidos por el personal administrativo de apoyo a los jefes de servicio –en ocasiones hasta cuatro horas–, aún estando el personal administrativo en la oficina del servicio en cuestión.
La información obtenida a través de las entrevistas a profundidad a 18 empleados del hospital, entre ellos médicos, enfermeras y personal administrativo, además de algunos pacientes, respecto a la dimensión de comportamiento, se caracteriza por una gran amplitud y riqueza conceptual permitió hacer la siguiente clasificación.


a) Características y elementos de las formas de pensar y actuar.


Los médicos y enfermeras consideran que las características de su forma de pensar y actuar son:
   - se sienten como Dios porque ejercen poder sobre la vida y la muerte;
   - proceden en beneficio de los pacientes; y
   - se creen superiores a los demás profesionistas.      
Por su parte el personal administrativo considera que las características de su forma de pensar y de actuar son:
   - su comportamiento se basa en la normatividad administrativa, y
   - apegarse al presupuesto autorizado.
El personal médico y de enfermería considera que los elementos que integran su forma de pensar y de actuar, son:
   - la atención médica integral,
   - la capacidad de decidir quien vive y quien no,
   - el agotamiento mental por sobresaturación de pacientes,
   - el trabajar con el dolor, emociones y sentimientos de los pacientes, y
   - el tiempo perentorio en la atención médica.
El personal administrativo asegura que los elementos que integran su forma de pensar y de actuar son:
   - el control del presupuesto.
   - la vigilancia de la productividad de los médicos, y
   - el registro de la calidad de la atención brindada por los médicos.


b) Importancia de la coexistencia de las formas de pensar y actuar y la relación entre ambas.


En este apartado, los médicos y las enfermeras consideran que es importante la coexistencia de las formas de pensar y de actuar de los médicos y de los administrativos porque:
   - existe la mutua interdependencia,
   - los médicos no saben administración y los administrativos no saben medicina.       
El personal administrativo considera importante la coexistencia de las formas de pensar y de actuar de ambos tipos de profesionistas en el hospital porque:
   - los administrativos proveen a los médicos de los instrumentos e insumos, y
   - los médicos atienden a los pacientes, razón de ser del hospital.      
Con respecto la relación entre las dos formas de pensar y actuar, los médicos consideran que las características son:
   - armoniosa y conflictiva relación en algunos casos,
   - escasa comunicación entre médicos y administrativos,
   - la prioridad de los médicos son los pacientes, mientras que para el personal administrativo es la satisfacción de los mandos superiores.     
Al respecto los administrativos afirman que las características de la relación entre las dos formas de pensar, son:
   - antagónica con los médicos y las enfermeras, y
   - los médicos exigen a los administrativos la resolución de sus problemas laborales cuando ya han agotado sus derechos.           
Los elementos en común de ambas formas de pensar y de actuar, según los médicos y las enfermeras son:
   - trabajar conjuntamente para  atender a los pacientes,
   - no existen tales, los médicos trabajan con personas y los administrativos con papeles, y
   - cada quien trabaja por separado para su área.      
Por su parte, el personal administrativo manifiesta como único elemento en común trabajar para la atención a los pacientes.


c) Factores de las formas de pensar y actuar que influyen en la realización de las funciones, su origen y las relaciones interpersonales en el hospital.


En este sentido los médicos y las enfermeras afirman que los factores que favorecen la realización de sus funciones son:
   - el pleno cumplimiento de las funciones médicas, y
   - la capacidad profesional para proporcionar una atención de calidad.
Asimismo, para este grupo de profesionistas, la falta de coordinación laboral entre médicos y administrativos, es uno de los factores que limitan la realización de sus funciones.
            Por su parte, el personal administrativo identifica como uno de los factores que favorece la realización de sus funciones administrativas a la responsabilidad en la ejecución de las mismas.
Los factores que limitan la realización adecuada de las labores, de acuerdo con el personal administrativo son:
   - la falta de coordinación laboral entre médicos y administrativos, y
   - la falta de comprensión de su labor por parte de los médicos.
Con respecto al origen de los factores que influyen en la realización de las funciones, los médicos y enfermeras consideran que emanan de:
   - la formación personal y profesional de médicos y de las enfermeras,
   - la sobresaturación de pacientes, y
  - el insuficiente presupuesto asignado al hospital.       
Los factores que influyen en la realización de sus funciones, de acuerdo con el personal administrativo, emanan de:
   - la ausencia de coordinación laboral entre médicos y administrativos, y
   - la rotación de personal administrativo.
Las relaciones interpersonales entre los trabajadores del hospital son clasificadas por los médicos y las enfermeras de la siguiente forma:
   - de convivencia y respeto al interior de los grupos informales creados en el hospital,
   - de desacuerdos por la multidisciplinariedad en el hospital, y
   - difíciles entre los grupos informales por la diferencia de los intereses de grupo.
            En opinión del personal administrativo, las relaciones interpersonales entre todo el personal del hospital son regulares por la formación profesional de cada trabajador.

3) Comunicación.


Durante el período de seis meses en que se llevó a cabo la observación, el investigador pudo advertir que el tipo de comunicación más utilizada en los servicios médicos es la verbal, tanto para cuestiones formales e informales.
La comunicación escrita básicamente se utiliza para registros en el expediente clínico, registros en documentos médicos y trámites ante las áreas administrativas.
En los siguientes párrafos se relata la información obtenida mediante las entrevistas a profundidad a la muestra, clasificándola por su forma y características.
a) Formas y características de comunicación. 


De acuerdo con los médicos, las enfermeras y los administrativos, la comunicación de mayor práctica en sus labores profesionales en el hospital es de tipo escrita y verbal. A continuación se presentan las características de cada una de ellas.
Las características de la comunicación escrita, según los médicos y enfermeras, son:
   - de respuesta lenta,
   - se utiliza para solicitudes y quejas, y
   - se utiliza con mayor frecuencia en la relación con los administrativos.
Las características de la información verbal en opinión de los médicos y enfermeras son:
   - de respuesta inmediata,
   - explícita y eficiente,
   - la más utilizada entre médicos.
De acuerdo con el personal administrativo, la característica más preponderante de la comunicación escrita es su utilidad en los trámites oficiales, mientras que para la comunicación verbal es su utilidad en trámites urgentes.

4) Normatividad.


La observación realizada sobre este tema en los servicios médicos asignados, permitió identificar que el personal médico y de enfermería están regulados por la normatividad médica –protocolos para el manejo de pacientes– y por la normatividad administrativa –manuales administrativos y circulares–. En cambio, el personal administrativo únicamente está sujeto a la normatividad administrativa.
Existe coincidencia entre médicos, enfermeras y administrativos en considerar que dentro de las características de la normatividad médica sobresale su enfoque a la atención y cuidado de los pacientes; la normatividad administrativa, por su parte, esta orientada a establecer controles.

5) Profesión.


La observación efectuada sobre este tema, arrojó información que permite prestar atención a la marcada delimitación reinante entre los diversos grupos de especialistas del hospital.
            El investigador tuvo oportunidad de identificar la existencia informal de una jerarquía entre las diversas especialidades, situando a la cirugía en el nivel más elevado y a la dermatología en el nivel menor. En opinión de uno de los médicos entrevistados, un médico tiene más jerarquía mientras su intervención quirúrgica en  el cuerpo humano sea para atender cuestiones más delicadas. En consecuencia, dentro de las subespecialidades existe también una jerarquía.
            La información obtenida de la aplicación de las entrevistas a profundidad en relación con la dimensión profesión, se clasificó de la manera siguiente.


a) Principales objetivos de la profesión.
En opinión de los médicos y las enfermeras, los principales propósitos de su profesión son:
   - aplicar los conocimientos en beneficio de la vida y la salud de los pacientes, y
   - procurar la reincorporación de los pacientes a su sistema de vida.
El propósito principal de su profesión, asegura el personal administrativo, es aplicar los conocimientos en beneficio del hospital.
b) Características de la profesión.                                                     
Dentro de las características de su profesión, afirman los médicos y las enfermeras, están:
   - ser la profesión más humana,
   - tener fe en un ser supremo.                                                     
Dentro de las características de su profesión, asegura el personal administrativo, figuran:
   - la sensibilidad para detectar problemas en los sistemas de trabajo, y
   - aplicar controles para vigilar el adecuado uso de los recursos.

4. Análisis de los efectos de los temas de estudio en la calidad del servicio del hospital.


Analizadas cada una de las variables o dimensiones básicas de la investigación en las secciones anteriores, a saber: valores, comportamiento, comunicación, normatividad y profesión, desde los diferentes puntos de vista de los actores observados y entrevistados, se procede a examinar los efectos de las mencionadas variables en la calidad del servicio que proporciona el hospital a los usuarios, desde la perspectiva de los propios grupos de profesionistas entrevistados y a partir de las expectativas de los pacientes.

a) Punto de vista del personal del hospital.


La información obtenida de los grupos de profesionistas mediante las entrevistas a profundidad, permitió analizarla tiendo en cuenta los siguientes elementos:


- El equipo, instrumentos e insumos garantizan resultados favorables.


De acuerdo con algunos médicos y enfermeras, el equipo, los instrumentos e insumos utilizados en la atención médica, garantizan resultados favorables para la vida y la salud de los pacientes, al menos en el área de neonatología, donde se tiene el mejor equipo e instrumental. En opinión de otros profesionistas, la garantía de resultados es parcial debido al deterioro y obsolescencia del equipo e instrumental en las demás áreas médicas. Además, el equipo, instrumentos e insumos son insuficientes para atender la amplia demanda.
A juicio del personal administrativo, el equipo, los instrumentos e insumos garantizan parcialmente los resultados a causa de la insuficiencia y deterioro de los mismos.

- La eficacia del sistema de comunicación.


A decir de los médicos y enfermeras, la escasa comunicación multidisciplinaria, origina, entre otras cosas, una comunicación insuficiente entre el personal, limita la comunicación médico-paciente, numerosas quejas sobre la falta de comunicación de los médicos con los pacientes.
            De acuerdo con el personal administrativo, el sistema de comunicación del hospital es poco eficaz, a causa de la limitada comunicación entre médicos y administrativos.


- Percepción de los procesos para la acreditación.


Los médicos perciben los procesos realizados para la acreditación del hospital como orientados a atender a los pacientes con mayor responsabilidad y con más conocimientos profesionales, el beneficio de la acreditación es político, por lo tanto el único beneficiado es el gobierno, y se priorizó el proceso de acreditación, relegando la atención a los pacientes.
            A juicio del personal administrativo, los procesos para la acreditación del hospital están orientados a una mayor organización de las funciones de los médicos y administrativos,  y abre la posibilidad de más mantenimiento y limpieza del hospital.


- Percepción de la satisfacción de los pacientes con la atención recibida.


A criterio del personal médico y de enfermería, los pacientes egresan del hospital satisfechos, a juzgar por las muestras de agradecimiento y la atención proporcionada a pacientes de nivel económico elevado.
            Asimismo, consideran que los pacientes egresan insatisfechos con la atención recibida a causa de la actitud incorrecta de algunos médicos; se difieren sus cirugías; no son atendidos con la alta tecnología difundida por el gobierno; la insuficiencia de espacio, equipo, instrumentos e insumos; la evolución de su enfermedad no permitió resolverla  totalmente, la recuperación de su salud es paulatina, y sus patologías no permitieron un egreso satisfactorio.
            En opinión del personal administrativo, los pacientes salen insatisfechos con la atención recibida originada por la escasa comunicación del médico con el paciente, el trato impropio de algunos médicos a sus pacientes, y las carencias que tiene el hospital.
Factores que influyen en el punto de vista del personal del hospital.


La apreciación del investigador respecto a la forma de pensar y de actuar del personal médico y del personal administrativo, consiste en que:
            El personal médico.

El personal administrativo.

b) Punto de vista de los pacientes.
La percepción de los pacientes sobre la calidad del servicio recibido por el personal se sustenta en base al tiempo que estuvieron internados en el hospital. La información se obtuvo, además,  mediante la aplicación de una entrevista a profundidad con una guía de preguntas exclusiva para los pacientes al momento de su egreso. En los siguientes párrafos se detalla el análisis de la información recopilada clasificada por tipos de datos.


En relación con su estado de salud, algunos pacientes afirman haber recibido del médico tratante, la información suficiente para su cabal comprensión.


            Por otro lado, algunos pacientes manifiestan no haber recibido la información sobre su estado de salud, porque el médico tratante no platicaba.


La información obtenida refleja que algunos pacientes tuvieron la oportunidad de aclarar sus dudas en relación con su estado de salud con su respectivo médico tratante. Mientras otros pacientes no pudieron resolver sus dudas  porque los médicos no permitieron se les preguntara.


En relación con el trato recibido, los pacientes coinciden en afirmar que recibieron un trato respetuoso de los médicos y las enfermeras. Así mismo, manifiestan que el médico tratante de cada paciente fue siempre el mismo; además dicen haber tenido la libertad para estar acompañados por una persona elegida por ellos o por sus familiares.
Referente a la libertad para decidir sobre otras alternativas de diagnóstico, tratamiento, estudios y procedimientos clínicos; los pacientes aseguran haber tenido dicha la libertad, y manifiestan no haber decidido por otras alternativas por carencias económicas.
Concerniente a la programación de las citas médicas, para darle continuidad a los cuidados posteriores a las intervenciones quirúrgicas, algunos pacientes consideran que son congruentes con su estado de salud; mientras que otros consideran que son muy espaciadas.


Respecto a la percepción de los servicios básicos del hospital, los pacientes aseguran haber contado diariamente con estos servicios; es decir, las salas, baños y la ropa de cama siempre estuvieron limpios; la iluminación fue permanente; el aseo personal se realizó con agua tibia. Únicamente la ventilación es insuficiente en las salas de encamados. 


            En relación a la posibilidad de volver a utilizar los servicios del hospital ante una nueva necesidad de hospitalización, los pacientes manifiestan opiniones distintas. Algunos aseguran que solicitarán de nuevo los servicios del hospital porque fueron bien atendidos, y otro grupo afirma que lo haría por carecer de recursos económicos para pagar en otro lugar.


Factores que condicionan la opinión de los pacientes.


La apreciación del investigador respecto de la percepción de los pacientes sobre la calidad del servicio médico en el hospital, deja entrever que éstos asisten al hospital principalmente por carecer de la prestación del servicio médico proporcionado por las organizaciones de seguridad social –IMSS, ISSSTE, SDN, u otras–. Además, en la persona de cada uno de ellos se refleja su condición de pobreza económica. En términos generales no tienen una solidez familiar que les permita contar con un apoyo en determinados momentos.
De igual manera, prácticamente la totalidad de los pacientes entrevistados, viven en poblaciones rurales, fuera de la ciudad de Tuxtla Gutiérrez, en donde se encuentra el hospital motivo del presente estudio.


Asimismo, a mi juicio, cuando los pacientes hacen uso de los servicios del hospital su padecimiento se encuentra en determinado grado de avance, requiriendo atención médica inmediata, en la mayoría de los casos.


En opinión del investigador, las circunstancias descritas en renglones anteriores, influyen en la percepción de los pacientes respecto a la calidad del servicio en el hospital, condicionando de manera significativa sus comentarios plenamente a favor del mismo. 

5. Reflexiones y conclusiones.


Para realizar la tesis acerca de La relación entre la lógica médica y lógica administrativa, se plantearon supuestos relativos a valores, comportamiento, comunicación, normatividad y profesión. Enseguida se expondrán algunos comentarios sustentados en conceptos encontrados durante la investigación.


            En relación con los valores, aún cuando el personal médico y el personal administrativo afirman que uno de sus principales valores es el trabajo en equipo, en la conjugación cotidiana de las labores médicas y administrativas, no es tan evidente; mientras que al interior de las labores de cada grupo de profesionistas, si se manifiesta. 


            También se encontró, en la mayoría de los casos, existe concordancia entre los valores inculcados en la formación profesional de cada grupo de profesionistas, los organizacionales del hospital y los practicados diariamente por médicos y administrativos. A decir de ambos grupos, la limitante fundamental de no poder proporcionar una atención médica integral y completa, es la insuficiencia de equipo, instrumentos e insumos.


            En relación al comportamiento, una de las características en este renglón es la actitud de superioridad asumida por  los médicos sobre los administrativos, y éstos como respuesta, asumen una actitud de rebeldía ante aquellos.


            Así mismo, tanto los médicos como los administrativos están plenamente convencidos de la necesidad de la coexistencia de los mencionados grupos de profesionistas en las organizaciones hospitalarias. En estas instituciones, afirman, no se podría desempeñar un grupo sin el otro.


            Referente a la comunicación, ésta es expedita al interior de cada grupo de profesionistas; entre médicos y administrativos es generalmente lenta y complicada. Tal situación, asume el investigador es derivada de dos realidades: 1) habitualmente la comunicación de médicos a administrativos es para realizar solicitudes o para dejar constancia de lo comunicado, y la comunicación de administrativos hacia los médicos es para comunicar instrucciones administrativas; 2) el uso de términos técnicos propios de cada profesión, crean confusión en quienes no los dominan.


            En relación con la normatividad, una de sus características esenciales es la orientación tanto de la normatividad médica como de la normatividad administrativa, las cuales no convergen para contribuir a lograr de manera expedita los propósitos organizacionales del hospital. La normatividad, reconocen médicos y administrativos, establece la forma correcta de realizar las funciones asignadas, aunque en algunos casos limita el adecuado desempeño de las labores de ambos profesionistas, reflejándose en la atención médica a los pacientes.


            Respecto a la profesión, los médicos están orientados a preservar la vida, a curar, a evitar el sufrimiento de los pacientes, entre otras, y los administrativos están orientados a establecer controles, vigilar el uso adecuado de los recursos, a la productividad de la organización. Es decir, los médicos están orientados a la calidad, mientras que los administrativos están orientados a la cantidad.


            Finalmente, la presente investigación tuvo como propósito central buscar un acercamiento hacia conocer como es la relación entre la lógica médica y la lógica administrativa. La tarea de localizar una teoría relativa a la lógica médica y a la lógica administrativa, dio como resultado constatar la ausencia de tal teoría. Sin embargo, para efectos del desarrollo de la presente investigación, se consideró que estas lógicas responden a procesos diferentes de forma de pensar y actuar de las personas formadas en una u otra región del conocimiento humano.

 Referencias Bibliográficas
Attkisson, C. (2002) Administración de hospitales: fundamentos y evolución del servicio hospitalario. Trillas. México.
Certo, S. (1993) Administración moderna, Mc. Graw Hill. México.
Cordera, A. y Bobenrieth, M, (1983) Administración de sistemas de salud, tomo I. Cordera y Bobenrieth, México.
Crosby, Philip (1999) Calidad sin lagrimas. Continental, S. A. de C.V. México.
Davis, K., y Newstrom J., (2001) Comportamiento humano en el trabajo. Mc Graw Hill, México.
De la Rosa M., Victor y Hernández G. Jaime (1991) El Médico en la Administración de Hospitales. Trillas. México.
Deming, W. (1989) Calidad, productividad y competitividad: La salida de la crisis. Díaz Santos, Madrid.
Dobler, I. (2002) La responsabilidad en el ejercicio médico. Manual Moderno, México.
Donabedian, A. (1984) La calidad de la atención médica, La Prensa Médica Mexicana, S. A. México.
Feigenbaum, Armand (2001) Control total de calidad. 3ª Ed. C.E.C.S.A., México.
Hasenfeld Y. (1990) Organizaciones al servicio del hombre. Fondo de Cultura Económica, México.
http://www.facmed.unam.mx/amhe/est.htm
Ishikawa, K. (1995) ¿Qué es el control total de la calidad? Norma S.A. Colombia.
Juran, J. (1998) Análisis y planeación de la calidad. 3ª Ed., Mc Graw – Hill, México.
Katz, R. (1955) Skills o fan Effective Administrator en Harvard Business Review.
Kohler, E. (1998) Diccionario para Administradores y Contadores. Uteha.
Krieger, Mario (2001) Sociología de las organizacionales: una introducción al comportamiento organizacional. Pearson Education, S.A. Buenos Aires, Rep. Argentina.
Lugo, E.(1998) Para ser Médico. Vocación, orígenes y tradiciones de la medicina. Trillas, México.
Scanlan, Burt K. (1978) Principios de dirección y conducta organizacional. Limusa, México.
Simón, H., (1982) El comportamiento administrativo. Aguilar, S.A., Buenos Aires.
Tena, C. y Hernández, F. (2005) La comunicación humana en la relación médico-paciente. Prado, México.


1 Doctor en Estudios Organizacionales por la UAM Iztapalapa, profesor–investigador de tiempo completo de la Facultad de Contaduría y Administración C-I, de la Universidad Autónoma de Chiapas, con más de 15 años de experiencia docente y administrativa, miembro de número de la Red Mexicana de Investigadores en Estudios Organizacionales, integrante del Cuerpo Académico con registro ante el Promep Estudios organizacionales y aprendizaje organizacional.

Volver al índice

Enciclopedia Virtual
Tienda
Libros Recomendados


1647 - Investigaciones socioambientales, educativas y humanísticas para el medio rural
Por: Miguel Ángel Sámano Rentería y Ramón Rivera Espinosa. (Coordinadores)

Este libro es producto del trabajo desarrollado por un grupo interdisciplinario de investigadores integrantes del Instituto de Investigaciones Socioambientales, Educativas y Humanísticas para el Medio Rural (IISEHMER).
Libro gratis
Congresos

4 al 15 de diciembre
V Congreso Virtual Internacional sobre

Transformación e innovación en las organizaciones

11 al 22 de diciembre
I Congreso Virtual Internacional sobre

Economía Social y Desarrollo Local Sostenible

Enlaces Rápidos

Fundación Inca Garcilaso
Enciclopedia y Biblioteca virtual sobre economía
Universidad de Málaga