EL PLAN DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO

Cómo obtener resultados

Una vez que ha adoptado su estándar de perfección debe de obtener resultados. Cuando examine los resultados, tras aplicar su E.P. pregúntese lo siguiente:

• ¿Llegó a los resultados que esperaba?
• ¿Recibió algún beneficio que no esperaba?, ¿Cuál?
• ¿Cómo puede mejorar todavía más sus resultados positivos?
• ¿Haría algún cambio basándose en los resultados?
• ¿Hubo algún resultado negativo?, ¿Cuál?
• ¿Lo puede cambiar?, ¿Cómo?

 

Cómo evaluar los resultados

Los niños cuentan canicas, los comerciantes dinero y los casanovas citas. Todo lo que hacemos se puede evaluar.  En el marco del trabajo se necesitan sistemas de evaluación exactos y responsables que, además de concentrarse en el desempeño, dejen espacio para una evaluación intuitiva. Las evaluaciones de sus estándares personales de calidad son ejemplos de evaluaciones intuitivas y sub­jetivas.

El primer paso para evaluar resultados es recolectar información para ver desde dónde se va a partir. Estos datos son el punto de partida para ver qué tan efectivos serán los futuros cambios y esfuerzos que usted realice para mejorar el desempeño  Tómese su tiempo para evaluar y para que los empleados (si tiene subordinados) cuyo trabajo sea evaluado, se responsabilicen con la evaluación.

Qué evaluar

• Cantidad  (ingresos  totales  por  la prestación de  los  servicios  de telecomunicaciones, número de llamadas completadas, numero de reparaciones resueltas satisfactoriamente, etc.)
• Costos (gastos corrientes, inversión, presupuesto aprobado vrs presupuesto ejecutado, utilidades, pérdidas, etc.)
• Tiempo (tiempo de respuesta de solicitudes de servicio, horas extras, etc.)
• Precisión (errores en la percepción de datos del cliente, defectos en las instalaciones, exactitud en los pagos, etc.
• Flexibilidad (rápidez para cambiar y adaptarse a nuevos requisitos del medio, como regulaciones, exigencias de los clientes. etc.)
• Satisfacción del cliente (notas o llamados de agradecimiento, número de quejas, solicitudes de nuevos servicios, etc.)

 

Cuándo evaluar

El mejor momento para realizar una evaluación es cuando se tiene una idea precisa de lo que está pasando. Esta “instantánea” debe fotografiar la realidad sin afectar el resultado. Si la evaluación lo afecta quiere decir que usted no está evaluando el desempeño, sino la reacción a la evaluación. Sin embargo en ocasiones puede querer utilizar la evaluación como una motivación. El inconveniente de esto es que no le permitirá apreciar la realidad.

Herramientas para evaluar

• Observación.
• Reportes de los clientes (ver ejemplo más adelante)
• Exámenes anteriores y posteriores a la evaluación.
• Los primeros datos que obtuvo.
• Datos posteriores que obtiene de otros.
• Gráficas de línea (los datos se asignan a los días/semanas/meses y se unen con otra línea)
• Gráficas de barra (los datos acumulativos se apilan en una barra, para mostrar totales de tiempo, dinero, defectos u horas trabajadas).
• Gráficas de control (las gráficas de línea o de barra se utilizan con líneas horizontales para mostrar los límites máximo y/o mínimo de un desempeño aceptable)

 

Comunicar cuándo se evaluará

• Comunicar a la gente acerca del sistema de evaluación
• Dar las razones para realizar una evaluación
• Informar lo que se hará con los resultados
• Evaluar de modo que el desempeño no se vea afectado
• Evaluar discretamente! sin espiar.

 

Cómo recompensar el desempeño de la calidad

Un sistema de recompensa debe ser totalmente formal, incorporado dentro de los planes de recompen­sas al desempeño, debiendo reconocer y promover las actividades que lleven hacia la consecución de los objetivos de la empresa.

Qué recompensar

• Los resultados más que el esfuerzo.
• Los esfuerzos que dan apoyo directo a objetivos específicos de la empresa,
• La solución de situaciones límite más que las tareas rutinarias.
• El desempeño que dé buenos ejemplos a otros.

 

Cuándo recompensar

• Constantemente
• Cuando el ejemplo ayude a mejorar el desempeño de otros empleados.
• Cuando la recompensa refuerce el compromiso con la calidad hacia los clientes.
• Cuando pueda reforzar los estándares de perfección personales  de la organización.

 

Cómo recompensar

• Inmediatamente después del desempeño.
• Asegurarse de recompensar los pequeños detalles que contribuyen con la calidad.
• Ser específico acerca de qué es lo que está recompensando.
• Recompensar en público, no en privado.
• Ser sincero.
• Pedir un mejor desempeño antes que recompensar.
• Mostrar sentimientos y apreciación por el desempeño.
• Vincular el buen desempeño con las ganancias de la empresa y la satisfacción de los clientes.

 

La última decisión sobre el tipo de recompensa la tendrá la Gerencia General quien realizará la acción especialmente si la recompensa involucra un incentivo monetario.

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