LOS NEGOCIOS COMO DE COSTUMBRE VRS CALIDAD DE VIDA

Una organización que opera de la manera “negocios como de costumbre” se describe como una pirámide, con la autoridad fluyendo de arriba hacia abajo. El modelo “negocios como de costumbre” ha fallado en prever un enfoque clave en el cliente. Algunas de las consecuencias del enfoque “negocios como de costumbre” incluye:

• No hay suficiente atención en la satisfacción del cliente,
• Hay un sobre énfasis en satisfacer al jefe, y
• Muy poca atención a los encuentros “cliente/proveedor”

Tom Peters y Nancy Austin explican “calidad de vida” en su obra: “Una Pasión Por La Excelencia” (1985). diciendo:

“La atención a la calidad puede convertirse en el punto a tener en mente permanentemente por parte de la empresa solo sí todos los gerentes - es más, toda su gente - lo viven ...... el vivirlo significa simplemente eso. No se le puede poner atención sólo en un 80% del tiempo, ni siquiera el 95% del tiempo y dejarlo de vez en cuando. Lo único que funcionará será la obsesión”

¿Cómo trabajamos juntos, de la mejor manera, para apuntar lo que es importante para el cliente?

Sabremos que estamos viviendo calidad cuando:

• Nuestros esfuerzos son dirigidos por el cliente
• Nuestros procesos son manipulados para proveer resultados de negocios
• Apoyamos y animamos a nuestra gente
• Nos mostramos como líderes y campeones

ACTIVIDAD:     VIVIENDO LA CALIDAD

Duración:        20 minutos
Propósito:        Cambiar su enfoque desde el presente hacia el futuro
Agenda:

Con un compañero(a) plantear qué tendría que pasar para cambiar "el negocio acostumbrado" totalmente.

Liste ejemplos de cómo ustedes demostrarían los puntos específicos de "viviendo la calidad". Conteste la pregunta, ¿Qué requiere hacer su organización en el próximo año para mejorar su grado de calidad?"

 

DISCUSION: LA REJILLA DE LA CALIDAD

Hemos discutido hasta cierto punto en que nivel de calidad está su organización. Si queremos mejorar la puesta en práctica de los principios de calidad, debemos ver como estamos gastando nuestro tiempo.

La rejilla de la calidad eleva dos preguntas claves: Estoy usando mi tiempo haciendo las cosas correctas? Las estoy haciendo bien?

Lo que hacemos cae en dos categorías: cosas correctas y cosas equivocadas.                  

 

Las cosas correctas son actividades del trabajo que cumplen con las necesidades de los clientes y concuerdan con los valores, principios, estrategias, y misión de nuestra empresa.

Cómo lo hacemos también cae en dos categorías: cosa bien hechas y cosas mal hechas.

 

 

Hacerlas bien significa ejecutar las actividades del trabajo eficientemente, sin repetición o pasos innecesarios.

Cuando combinamos  ambas dimensiones (lo “Qué Hacemos” y “Cómo lo Hacemos”), podemos construir una rejilla de calidad con cuatro categorías (cosas correctas mal hechas, cosas equivocadas mal hechas, cosas equivocadas bien hechas, cosas correctas bien hechas) que pueden ser usadas para clasificar nuestro trabajo.

 

EJERCICIO: TU IMPACTO EN LA CALIDAD

Propósito:        Estimar el porcentaje de tiempo que gasta durante dos días típicos de trabajo haciendo  bien o mal las cosas correctas o equivocadas.

Agenda:

Escoja dos días típicos de trabajo de la última semana. Ponga sus actividades para esos dos días en la Rejilla de Calidad en la siguiente página.

Para las actividades escogidas, haga los siguientes cálculos:

• Estimar el porcentaje de tiempo que gasta haciendo las cosas correctas bien, las cosas correctas mal, etc. Escriba sus estimaciones en la rejilla siguiente:

 

 

0

• En la línea en blanco, escriba la cantidad de tiempo que gasta haciendo las cosas correctas bien.

 

                                                           CCBH=__________  %

• En ésta línea escriba el porcentaje de tiempo gastado en los otros cuatro cuadrantes.

 

                                                           CCMH + CEMH + CEBH =________%

Duración:     20 minutos

 

 BIBLIOGRAFÍA

• Gestión de la Calidad Total – Paul James – Prentice Hall – 1997
• Control de Calidad – Jerry Banks – Editorial Limusa – 1998
• Construir Cultura de Calidad Total – Batten – Iberoamérica – 1993
• De las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas. David Brandt, Robert Kriegel. Grupo Editorial Norma. 1996.
• Autoestima y gestión de la calidad – Cruz – Iberoamérica – 1996
• Gestión de Calidad para la Excelencia – Mauricio Lefcovich – www.gestiopolis.com - 2004
• Desarrollo de una Cultura de Calidad – Humberto Cantú Delgado – McGraw Hill – 1997
• Control Total de la Calidad – Feigenbaum – CECSA – 1995
• En busca de la excelencia – Thomas Peters y Robert Waterman Jr. – Editorial Atlántida – 1982
• Retos y riesgos de la calidad total. Tomasini, Alfredo Acle. Editorial: Grijalbo. 1994.
• ¿Qué es el control total de calidad?. Kaoru Ishikawa. Grupo Editorial Norma. 1986.
• Administrar para la Calidad: conceptos administrativos del control total de la calidad. Mario Gutierrez. Limusa. 1995.
• Evaluación de la calidad con el benchmarking. Russell, J.P. Editorial: Panorama. Ciudad: México,D.F. Año: 1993
• ISO 9000-2000 CALIDAD Y EXCELENCIA. Senlle, Andrés. Editorial: GESTION 2000
• Calidad Total: Fundamentos e Implantacion. FJ. Llorens y M.M. Fuentes. (2000)
• Gestión de la Satisfacción del Cliente, Euskalit (2003)
• Administración y Control de la Calidad,  James R.Evans y William M. Lindsay, Editorial Cengage, 1995.
• AT&T,  Reenginneering Handbook (1991)
• La Satisfacción Total del Cliente. Horowitz, J. y Jurgens Panak, M. (1997)
• Cápsulas de Ackoff. Administración en pequeñas dosis. Ackoff, Russell Lincoln. Limusa1989.
• TQM: Desarrollos Avanzados. Shoji Shiba, Alan Graham, David Walden (1995)
• Reingeniería. Hammer Michael & Champy James. Editorial: Carvajal S.A, Edición: 1994, Nueva  York USA.

 

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