4.6. Comunicación

Desde la perspectiva organizacional, que es la que nos importa, exploraremos dos perspectivas del fenómeno comunicacional. Una emparentada a la organización formal,  lineal, de contenidos lógicos racionales sentada en un ánimo de  reducir y simplificar el significado y las consecuencias de comunicarnos. En cambio, la segunda perspectiva explicará la comunicación organizacional desde su riqueza, pero también desde su complejidad, que considera tanto al individuo como a  los procesos sociales.

4.6.1. La perspectiva lineal - formal

El enfoque tradicional entiende que las comunicaciones deben seguir las líneas verticales y horizontales de autoridad, cuyo objetivo es conservar el orden y la estabilidad interna que garanticen la eficacia y la eficiencia. Organigramas, departamentos, divisiones, memorandos, redes informáticas, eran algunas de las formas que adquiere. Uno de los modelos que satisfacía las necesidades de esta perspectiva, era el propuesto por Claude Shannon , que basado en premisas matemáticas, trataba de mejorar el rendimiento del telégrafo, aumentando su velocidad de transmisión de u mensaje, disminuir las pérdidas de datos en el curso de la transmisión y hacer crecer la cantidad de información que es posible emitir en un tiempo dado. La secuencia de comunicación que establece, reúne los siguientes elementos:

• Emisor: es la persona que proporciona la información, única fuente de donde emanan los mensajes.
• Destinatario: es simplemente quien recibe la información, ya sea que se trate de un individuo o un grupo de personas.
• Mensaje: es el contenido de la comunicación, que en principio puede ser solo información, pero que además esta lleva otros aditivos, desde el tono del discurso, o las expresiones faciales - en el caso de las comunicaciones interpersonales -, recuadros, subrayados y colores, en el caso de información escrita, hasta la escala de valores que plantea el discurso.
• Codificación: en este paso, el emisor prepara el mensaje para que pueda ser comprendido por el receptor. Una secuencia de codificación tendría que considerar:

 

• La selección de toda la información disponible.
• Decidir el lenguaje más apropiado de acuerdo al canal de comunicación disponible.
• Determinar la valoración de la información en el contexto del universo informativo del         receptor.
• Precisar el momento y el lugar adecuados para transmitir esa información.
• Considerar el conocimiento del lenguaje que posee el receptor.

• Decodificación: es el proceso inverso a la codificación, en el cual quien recibe la información procede a descifrar el mensaje en el afán de llegar a entenderlo.   Decimos que el mensaje es interpretado, pues valen tanto las palabras que se dicen,  como su contexto (lugar, tiempo, circunstancias, miradas, gestos, etc.).
• Canal: es el vínculo portador del mensaje, que puede ser la voz humana, un diario, una radio o la televisión.
• Ruido: se refiere a todas las interferencias que puedan darse en este proceso, e impiden. una clara recepción del mensaje. Las fuentes de perturbaciones pueden ser de variada índole, como ejemplo:

 

• Originado en el código utilizado, el cual no es comprensible por el receptor (ej. Personas que emplean distintas jergas para comunicarse que implican lenguajes distintos).     
• Debido a las limitaciones o dificultades propias del canal de comunicación .
• Las interpretaciones que de un mensaje por el receptor pueden alterar la intención del emisor, modificando el contenido del mismo.

4.6.1.1. Críticas al modelo lineal

En su concepción,  este modelo tiene la intención de justificar tan sólo una manera de comunicación, aquella que se da en sentido vertical, lineal y unidireccional, partiendo de premisas de una autoridad centralizada, donde el emisor es la fuente de todas las cosas, y el receptor, un sujeto pasivo, pues el esquema original de Shannon no da lugar a las respuestas que el destinatario pudiera hacer al emisor.

4.6.2. La perspectiva compleja

La perspectiva compleja, entiende a la comunicación  como un proceso de intercambios de percepciones, de juicios, de modos de expresión verbal y no verbal, que concurren en un mismo espacio  comunicacional. En contraste con el enfoque lineal, la perspectiva compleja estudia la relación comunicativa a partir de considerar la complejidad del individuo. En cada acto comunicativo expresamos nuestras historias personales, formadas en las creencias y hábitos, en los modos únicos de entender el pensar y el conocer. El ambiente comunicativo o semántico, será el ámbito que dará lugar a las interpretaciones de los mensajes, formado este, en los estados emotivos y por los valores y creencias colectivas expresadas en la cultura organizacional.

Gregory Bateson comparaba a la comunicación con la metáfora de la orquesta, donde la conducta de cada ejecutante es contingente de la conducta de cada uno y de todos los demás, levemente guiados por una partitura.

Comunicar es un proceso que se construye socialmente, algo vivo que a través de interacciones recurrentes va moldeando estructuras conversacionales que se modifican en cada interacción, que le otorga un sentido dinámico operacional y generativo.
Dinámico, porque si bien somos prisioneros de nuestras palabras, podemos modificar el curso de las conversaciones y generar otras nuevas. Operacional, en el sentido que las conversaciones constituyen herramientas necesarias y potentes para coordinar acciones y conseguir el logro de los propósitos organizacionales. Generativo, en la medida que la comunicación también es generadora de acciones. Podemos crear nuevos "mundos" de sentido, un mar de perspectivas aún en medio del más candente de los desiertos.
Según W.B. Pearce las comunicaciones tienen las siguientes características.

• Vivimos en comunicación. Hemos llegado a entender que vivimos en mundo material donde la comunicación es solo un medio para expresarnos, cuando en realidad la comunicación también reviste un carácter material pues condiciona aquello que naturalmente tomamos como válido y conocido.
• La comunicación sirve para la coordinación de acciones.
• La comunicación produce coherencia en el proceso de interpretar el mundo a través de relatos. Cualquiera sea la cantidad de relatos existentes que satisfacen los hechos, siempre hay lugar para construir un relato adicional que encaje bien, de tal manera que los hechos parezcan coherentes.
• La comunicación implica misterio. Es un recordatorio de la falibilidad humana, al mismo tiempo que deja espacio para lo desconocido.
• La comunicación es una perspectiva, no una cosa.

 

4.6.2.1. Las comunicación y el lenguaje

Wittgenstein decía que los límites del lenguaje significan los límites de mi mundo, o en otras palabras, los términos de que disponemos en un lenguaje determinado para describir el universo, imponen límites a nuestros pensamientos y a nuestras actuaciones.
Por otro lado algunos lingüistas sostienen  que el lenguaje es la herramienta más poderosa que el ser humano ha inventado para la creación de mundos sociales y organizacionales. Tal es su poder que, como individuos, somos creados por el lenguaje en mayor medida en que este es creado por nosotros.

El lenguaje aparece como expresión de la necesidad de la comprensión del mundo, de la comunicación con otros seres humanos, e incluso con nosotros mismos.
 Nos acostumbramos a reflexionar (en nuestro fuero interno) y también a expresar nuestros sentimientos, creencias y acciones a través del lenguaje, sin caer en la  cuenta que este mediatiza nuestro acceso a las experiencias. En nuestro proceso de internalización del lenguaje, incorporamos con él, las categorías culturales que este conlleva de allí que Echeverría refiera al lenguaje como un “acto social”.

4.6.2.2. Relación entre comunicaciones y emociones. Hacia la comunicación informal

Maturana define el conversar como el entrelazamiento entre el lenguaje y las emociones.
Según el autor las emociones son disposiciones corporales para la acción, definen un dominio de lo que es posible en función de la emoción bajo la cual actuamos.

Para el construccionismo social, la emoción es u encuentro social. No es simplemente la expresión de la emoción, y las habilidades mentales de la emoción las que están socio-culturalmente formadas; la emoción en sí misma toma su significado del espectro social. Las emociones definen un dominio, un espacio desde el cual se abren las posibilidades conversacionales. A su vez, mientras conversamos cambian nuestras emociones y generamos en nuestros interlocutores cambios emocionales, climas emocionales construidos en función de nuestras palabras. Las emociones nos remiten a nuestra naturaleza animal, las vinculamos con lo salvaje, con lo femenino, con la naturaleza.  Las emociones han sido excluidas de la representación sobre las organizaciones. Ellas son sinónimo de desorden y por lo tanto se mantienen fuera de los límites de la organización formal.

La vida en las organizaciones transcurre en climas emocionales que guían los distintos órdenes morales, intereses creencias y  valores que  abren y cierran determinadas posibilidades de acción.
Así en  algunos ámbitos se recompensarán actitudes solemnes, formales, y en otros las agresivas y  competitivas.

Incluimos a las emociones dentro del dominio de las comunicaciones informales porque es una expresión de la realidad viva de cualquier persona y de cualquier organización que expresa un contrasentido de los esquemas de comunicación formal

 

4.6.2.3. Clima de Comunicación

El clima de comunicación se describe a partir del estado o reacción emocional de cada persona en su interacción con otras, con las normas y directivas organizacionales e incluso con su espacio físico. El clima de comunicación es una resultante organizacional que influye y es influida por los estilos de liderazgo que en ella predominan, por los incentivos y medidas de motivación que en general las organizaciones articulan.

Kreps relaciona el buen clima organizacional con las condiciones generadas por un estilo de comunicación terapéutica. Para el autor, este estilo de comunicación promueve para cada persona tanto un conocimiento a la vez que retroalimenta sus comportamientos y las imágenes y expectativas que los demás depositan en ella.
La comunicación terapéutica es en sí misma una fuente de satisfacción pues se asocia con la humanización  de las relaciones laborales, la disminución de las tensiones y de conflictos organizacionales. Varias son las características que debe reunir este tipo de comunicación:

• Empatía: implica comprender e involucrarse en los sentimientos de la otra persona.
• Confianza: dentro de una relación interpersonal es sinónimo del respeto que la otra persona tiene de nuestras necesidades y deseos.
• Honestidad: refiere a la intención de sinceridad y de franqueza contenidas en el mensaje.
• Validación: parte de una actitud de escucha atenta y de respeto.
• Cuidado: parte del nivel de implicación emocional que las personas se dan entre sí.

 

4.6.2.4. Comunicación, cultura y mitos

Según Umberto Eco , la inmensa mayoría, sino la totalidad, de nuestras conductas (en las que se incluye la manera de comunicarnos), se han adquirido mediante el aprendizaje en un contexto o medio social. Klimosky dice que la influencia de un medio cultural en la organización de nuestras conductas y relaciones con los semejantes, es muy similar a la posesión de una lengua, la cual depende del medio en el que nos hemos educado.

El mito aparece como uno de los elementos de la cultura. Los mitos dan legitimidad a las practicas, informan acerca de lo correcto y de lo incorrecto. Frecuentemente ayudan a enfrentar problemas de carácter moral, de seguridad, socialización y comunicación y mantienen el significado común organizacional. Los mitos cumplen varias funciones:

• Expresan los sueños que fueron realidad en el pasado, y manifiestan probabilidad de que estos fenómenos vuelvan a repetirse
• Entretienen, ya que generalmente llevan una trama asociable a los grandes peligros que deben afrontar las organizaciones modernas.

• Dan seguridad porque frecuentemente llegan a un final feliz.

 

En el espacio comunicativo los mitos se instalan como medios que proponen revivir tradiciones, contar leyendas y cuentos de hadas organizativos, o destacar "figuras" que han protagonizado "epopeyas". Decimos entonces, que los mitos viven en las comunicaciones.

 

4.6.2.5. Percepción y comunicaciones.

Las teorías de la percepción apoyadas en los descubrimientos de la neurobiología sostienen que los seres humanos construyen el conocimiento, formando mapas mentales a través de los cuales llamamos, a lo percibido, realidad. En otros términos, no podemos hablar de realidad objetiva sino que pasamos al concepto de realidad percibida.

Veo lo que observo y observo lo que veo, tal sería la paradoja circular que nos plantea la teoría de la percepción.

 

4.6.2.5.1. La comunicación desde la perspectiva individual

A pesar de ver cada ítem por separado, no cabe duda que los seres humanos somos una unidad de percepción – emoción – acción, que va formando el cómo nos comunicamos independiente de los procesos sociales en los que nos hallemos inmersos.
Estos procesos se entrelazan en una dinámica circular que se retroalimenta, por el que creamos con nuestra percepción la cognición de la realidad y la traemos a la mano con nuestro lenguaje.

La comunicación nos va modelando, va estructurando nuestra identidad como personas y como organizaciones. Podríamos decir: "dime como te comunicas y te diré quien eres", o como dice Humberto Maturana , ninguna conversación es trivial, no somos los mismos después de cada conversación, nuestra estructura se modifica en cada interacción.

4.6.2.5.2. La comunicación como un proceso de interacción colectiva

Las comunicaciones que se dan dentro de una organización definen lo que esta es, su realidad viva, su trasfondo, su identidad. Reiteramos aquella frase  que dice "somos aquello que decimos", y por lo tanto ninguna conversación es trivial, pues ellas revelan el sentir y el pensar de los individuos.

 Si acordamos esto, avanzamos y decimos que la organización emerge en la comunicación, entrelazando emociones, roles, maneras de pensar, conocimientos, poder de una manera casi espontánea, no programada por ningún cerebro sino que es casi casual, caprichoso, individual y colectiva. El medio que utilizamos en este conversar – conocer es el lenguaje, que nos permite construir significados compartidos a partir de los cuales establecer acuerdos.

De manera redundante, vemos como la identidad de una organización es una consecuencia  de sus procesos en lugar de surgir,  que une lo previsto, lo planeado, las normas y procedimientos de la organización formal con lo espontáneo y  lo emotivo de la organización  informal.

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