LA IMAGEN DE UN DESTINO TURÍSTICO COMO HERRAMIENTA DE MARKETING

Olga Femenía Millet

1.3.3.3. Las expectativas como medida de la calidad

En este apartado vamos a valorar si la calidad de un destino turístico es aceptable o no en función de las expectativas del turista:

- Si lo que percibe el turista es igual a lo que espera, entonces se considera que el servicio prestado cumple con las expectativas esperadas, por lo tanto el servicio tiene una calidad aceptable.

- Si lo que percibe el turista es inferior a lo que espera, entonces se considera que el servicio prestado no cumple con las expectativas esperadas, por lo tanto el servicio tiene una calidad baja.

- Si lo que percibe el turista es superior a lo que espera, entonces se considera que el servicio prestado es superior a las expectativas esperadas, por lo tanto el servicio tiene una calidad superior.

Las expectativas nacen con la idea de anticipación (Oliver, 1997), en donde los consumidores aprenden de las consecuencias potenciales de sus acciones que pueden ser positivas o negativas (Tolman, 1932). Por lo tanto, las expectativas se conciben como la anticipación que hace el consumidor de futuras consecuencias que le rodean y de otras informaciones recibidas

Investigaciones recientes indican que a través de la comunicación que realiza el proveedor (publicidad, promoción de ventas) los consumidores se forman determinadas creencias acerca del resultado que proporcionará el servicio o producto en el futuro. De esta manera, las promesas del proveedor pueden actuar como estándar de comparación en los juicios de satisfacción del consumidor (Ngobo, 1997).

A modo de conclusión llegados a este punto de análisis conceptual sobre el papel de las expectativas en calidad, el valor y la satisfacción, podemos afirmar que las expectativas son un fenómeno estudiado en la literatura de satisfacción del consumidor y calidad del servicio, no existe actualmente un consenso definido sobre la presencia de uno o varios estándares de comparación en los juicios del consumidor (Walker y Baker, 2000).

Varios estudios examinan la posibilidad de que el individuo reconozca y utilice varias expectativas de comparación en sus evaluaciones postconsumo.

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