MARKETING, RELACIONES PÚBLICAS, GERENCIA Y NTICS A LAS PUERTAS DEL SIGLO XXI

Miguel Santiesteban Amat

2.4: Manual de protocolo para empresarios ¿cómo caer bien?

La experiencia de un diplomático español, nos permite acercarnos rápidamente a un Manual de Protocolo, que es reseñado en este artículo.

Naturalidad, autocontrol y sentido del humor. Tres condiciones para causar una buena impresión. Estas y otras muchas recomendaciones ofrece el embajador español José Antonio de Urbina en su libro: El protocolo de los negocios, recién publicado.

Entre las muchas ocupaciones que tuvo Leonardo Da Vinci figura la de maestro de fiestas de Ludovico Sforza. Horrorizado por el comportamiento de los invitados en la mesa, el genio renacentista ideó un tratado sobre la manera correcta de actuar en un gran banquete.

Entre otras recomendaciones, figuran algunas tan curiosas como las siguientes: ningún invitado ha de sentarse sobre la mesa, ni sobre el regazo de cualquier invitado, tampoco ha de poner la pierna sobre la mesa, no ha de poner trozos de su propia comida de aspecto desagradable o a medio masticar sobre el plato de sus vecinos, no ha de enjugar su cuchillo en las vestiduras de su vecino de mesa y no ha de hacer insinuaciones impúdicas a los pajes ni juguetear con sus cuerpos.

Desde aquel maleducado siglo XVI mucho han mejorado los modales y las buenas costumbres, al menos en las sociedades civilizadas y desarrolladas. Sin embargo, todavía quedan lagunas que, llegado el caso, pueden arruinar el mejor de los negocios. Consciente de ello, José Antonio de Urbina, diplomático de carrera y uno de los mayores expertos europeos en asuntos de protocolo, ha publicado recientemente un libro titulado "El protocolo en los negocios", editado por Temas de Hoy. En su introducción señala que "algunos de nuestros ejecutivos en su mayoría empresarios y por lo general excelentes profesionales, adolecen quizá de una cosa muy importante y que les resta eficacia: la educación".

El libro, salpicado con anécdotas vividas por el autor en diferentes países en los que ha ocupado puestos diplomáticos y consulares, comienza con las reglas de oro del saber ser, estar y funcionar. Se detiene en asuntos como el tuteo y el usteo. Analiza el poder de la sonrisa, las diferentes etiquetas en el vestir, la manera correcta de hablar en público o enviar una carta y la forma de efectuar un homenaje o brindis. En todos esos casos, lo "decisivo es la naturalidad", sentencia.

En general, opina que los ejecutivos españoles visten bien, "mejor los banqueros que industriales", y que, en ciudades donde tradicionalmente se vestía bien, como Londres, "ahora, de cincuenta personas que ves, solo una va bien arreglada". La fórmula recomendada es la de no llamar nunca la atención; por eso desaconseja las corbatas chillonas y los colores atrevidos de los trajes. Le parece asimismo imperdonable combinar camisas de rayas con traje de rayas, calcetines cortos y blancos y señores obesos con traje cruzado.

Hable bien:

En público:

• Ensaye en casa. Grabe el discurso y recítelo ante el espejo.

• Sentido del humor. Aprenda a reírse de si mismo.

• Resalte sus facultades.

• Sea natural y sencillo.

• Simpatía y amabilidad. Es necesario caer bien al público.

• Considere al oyente como un amigo.

• Sea breve. No canse al oyente.

En Televisión:

• Familiarícese con el plató, las luces y las cámaras.

• Conozca el programa.

• Lleve la indumentaria apropiada: traje de color gris claro u oscuro, azul, beige o marrón; la tela no debe tener brillo; la camisa tiene que ser crema o marfil, amarilla o rosa clara; con o sin rayas, pero nunca blanca; la corbata sencilla, con o sin dibujos, nunca chillona. Las mujeres deben tener cuidado con las joyas y llevar pocas y sencillas.

En radio:

• Familiarícese con el estudio.

• Llegue con cierta antelación para tranquilizarse.

• Averigüe todo lo posible sobre el programa, emisora, etc.

• Haga un guión claro, sencillo y concreto.

• Hable despacio, con claridad y naturalidad.

En prensa:

• A juicio del autor hay que huir de las entrevistas telefónicas, pues por lo general uno no está ni preparado ni mentalizado para ello.

Viaje sin percances:

• No llame la atención. Es aconsejable no utilizar las tarjetas de crédito de alto standing si no es necesario.

• Evite elegir el superhotel. Confórmese con un buen hotel.

• No mencione su nombre, título, cargo, ni el organismo o empresa a desconocidos, por normales que parezcan.

• Conviene conocer previamente el hotel donde se aloje.

• Varíe sus hábitos y costumbres. Si va siempre a la misma ciudad, cambie de hotel, restaurante, etc.

• No mencione sus itinerarios ni antes ni durante el viaje.

• Procure que su secretaria, compañeros de trabajo y familia no faciliten información más que a personas de absoluta confianza.

• Tenga cuidado con el pasaporte. Déjelo en la caja fuerte del hotel.

• Lleve siempre dinero suficiente, pero no demasiado.

El negociador internacional:

• Nuestra primera tarea en casa, antes de viajar, es informarnos y enterarnos, previamente del mundo de nuestro interlocutor y de cómo es personalmente.

• Las primeras impresiones son esenciales, pues son las que perduran.

• Hay que establecer una eficaz comunicación con los interlocutores extranjeros.

• Conocer el significado y la importancia del estatus y de las categorías en el mundo de nuestros interlocutores.

• Conocer bien nuestro puesto, nuestro papel y nuestra realidad personal y profesional como ejecutivos y ciudadanos de nuestro país.

• Persuadir, convencer, pero nunca tratar de imponer nuestro criterio.

• Dominar las técnicas de negociación. En especial, conocer los modos y costumbres del país adonde vamos.

• Saber agasajar, invitar, entretener y obsequiar y, al mismo tiempo, saber ser invitado y obsequiado.

• Hay que tener especial cuidado en el conocimiento y adopción de medidas de seguridad, así como con nuestros documentos, movimientos e itinerario.

• En toda negociación, el final es el principio. Hemos de negociar para el beneficio presente y futuro, y para la satisfacción de todas las partes.

Como testigo de excepción de muchas negociaciones, tanto de estado como de empresa, José Antonio de Urbina sabe que la manera de afrontar unas conversaciones para establecer un negocio es fundamental. Dedica, en consecuencia, un par de capítulos a la filosofía y técnica de la negociación. En este aspecto, lo más importante es "conocer todo lo posible acerca del país y de los interlocutores. Por ejemplo cuando alguien quiere instalarse en Japón, debe tener en cuenta que los japoneses nunca hablan de negocios hasta que no se conocen. Cualquier ejecutivo que quiera aterrizar con buen pie en el país nipón, debe saber que los dos primeros días los pasará visitando los monumentos de la ciudad o conociendo el arte floral y sólo a partir de la tercera jornada empezarán las conversaciones de trabajo. Casi todo lo contrario de lo que ocurre en Estados Unidos, donde casi "bajan del avión hablando de negocios".

Especial cuidado hay que tener en países árabes, donde el simple hecho de cruzar las piernas y enseñar la suela del zapato a un interlocutor puede ser considerado como un insulto. O, como en Indonesia, donde afirman moviendo horizontalmente la cabeza y niegan moviéndola en sentido vertical. Detalles tan peregrinos como éstos pueden dar al traste con el negocio más prometedor. También un regalo ofrecido en determinados momentos conduce al fracaso. "Nunca hay que regalar al principio; sólo debe hacerse cuando existe un cierto vínculo o amistad", señala Urbina, que tampoco es partidario de hacer regalos de valor. En su opinión, lo más acertado es averiguar cuáles son las aficiones del obsequiado y regalarle algo que tenga que ver con ellas.

Entre los negociadores mas astutos se encuentran los italianos, aunque los españoles "no lo hacemos mal", explica el diplomático. A pesar de que sostiene que los ejecutivos españoles se manejan bien en el extranjero, es partidario de que las grandes empresas cuenten con un asesor para aspectos relacionados con protocolo. "Es curioso cómo muchos empresarios optan por una postura a la defensiva ante los medios de comunicación", explica. "Esta actitud, que ofrece una mala impresión, podría cambiar si dispusieran de alguien que les dijera cómo actuar ante ellos o cómo mirar a una cámara".

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