BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE NIVEL SUPERIOR, BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000, CASO INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TANTOYUCA

Fabiola Sánchez Galván y otros



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2.2.- FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

Antes de entrar de lleno a lo qué es un Sistema de Gestión de la Calidad, es importante conocer las diferentes formas y estrategias que ha utilizado el hombre en la sociedad para alcanzar la calidad, por lo que a continuación se describen algunas definiciones de calidad y los diferentes enfoques que existen para la gestión de la calidad.

2.2.1.- WILLIAM E. DEMING

Los principios del Dr. William E. Deming fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permitió a países como Japón y Asia a posicionarse sobre países destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de exportación. Así mismo Estados Unidos cuando se autodescubrió volvió a ocupar el sitio que como potencia económica lo obliga a tener. El famoso documental de "Porqué Japón puede y nosotros no", los hizo despertar de un letargo de varias décadas, redescubriendo a sus propios "gurus".

Los 14 Principios de Deming

1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios: El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa. Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento.

2. Adoptar la nueva filosofía: Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables.

3. No depender más de la inspección masiva: Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso.

4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio: Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo.

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio: La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad.

6. Instituir la capacitación en el trabajo: Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo.

7. Instituir el liderazgo: La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual.

8. Desterrar el temor: Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta segura.

9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff: Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro.

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral: Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas.

11. Eliminar las cuotas numéricas: Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa.

12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho: La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras.

13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento: Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas.

14. Tomar medidas para lograr la transformación: Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, y liberarse de los obstáculos.

El círculo de calidad de Deming

El llamado Círculo de Deming Diagrama 2.2.1 constituye una herramienta valiosa para implementar un sistema de gestión de la calidad. Constituye al mismo tiempo, un símbolo de la mejora continua.

Diagrama 2.2.1.- Ciclo de Deming

El círculo está representado por las siguientes partes o acciones.

Planear lo que se pretende alcanzar, incluyendo con ello la incorporación de las observaciones a lo que se viene realizando.

Hacer o llevar adelante lo planeado.

Verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado así como los efectos del plan.

Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido, lo cual es expresado en observaciones y recomendaciones.

El círculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar indefinidamente.


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