2.3.5.- ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

e) Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada proceso.

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.

Una empresa que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.

2.3.6.- ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entradas en resultados puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y cómo interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interrelaciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”.

La norma NMX-CC- mexicana pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

La figura ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de normas NMX-CC. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la figura no muestra los procesos a un nivel detallado.

Definición de Proceso. La palabra proceso viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido con miras a obtener ciertos resultados. Todo proceso forma parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a esto se le conoce como sistema.

Los componentes de un sistema son:

• Recursos Humanos: Es el conjunto de personas con conocimientos, habilidades y aptitudes que forman parte de una organización para resolver una necesidad o llevar a cabo una actividad dentro de ésta.

• Medio Ambiente: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

• Insumos: Son los bienes y servicios que se incorporan al proceso, que con el trabajo de los empleados y el apoyo de equipo, son transformados en otros bienes y /o servicios con un valor agregado mayor.

• Equipo: Instrumentos y aparatos que utiliza el capital humano para agilizar uno o varios procesos y así transformar los insumos en productos y /o servicios.

• Método: Procedimiento o modo de decir o hacer con orden una cosa.

Características de los Procesos:

• Es definido por un verbo de acción en infinitivo que denota la cualidad de imperativo (terminaciones ar, er, ir). Ejemplo: Nómina no es un proceso, elaborar la nómina sí.

• Tiene un principio y un fin (límites).

• La finalidad de un proceso es generar un producto o servicio.

• Existen para satisfacer la necesidad de un cliente.

• Todo proceso tiene un dueño.

• Transforma o complementan las entradas (valor agregado).

• Se representan en un diagrama.

• Debe ser evaluado.

2.3.7.- REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES

La definición de términos se basa en la formación jerárquica de las características de una especie, de manera que la mejor descripción se forma mediante el nombramiento de sus especies y la descripción de las características que le distinguen de sus conceptos matriz y hermanos.

Existen tres formas primarias de relaciones entre los conceptos: genérica, partitiva y asociativa.

Relación genérica.- Los conceptos subordinados en la jerarquía heredan todas las características del concepto superordenado y contienen descripciones de las características que les distinguen de los conceptos superordenado (matriz) y coordinado (hermano), por ejemplo relación entre primavera, verano, otoño e invierno con estación. Las relaciones genéricas se expresan mediante un diagrama de árbol sin flechas (figura 2.3.7.1).

Relación partitiva.- Los conceptos subordinados en la jerarquía forman partes constitutivas del concepto superoperando, por ejemplo, primavera, verano, otoño e invierno pueden definirse como partes del concepto año. A modo comparativo, no resulta apropiado definir el tiempo soleado (una posible característica del verano) como parte del año. Las relaciones partitivas se representan mediante un esquema sin flechas (figura 2.3.7.2). Las partes singulares se trazan mediante una línea y las partes múltiples mediante líneas dobles.

Relación asociativa.- Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permiten las relaciones genéricas y partitivas pero son útiles para identificar la naturaleza de la relación entre un concepto y otro dentro de un sistema de conceptos, por ejemplo, causa y efecto, actividad y ubicación, actividad y resultado, herramienta y función, material y producto. Las relaciones asociativas se representan mediante una línea con cabezas de flechas en cada extremo (figura 2.3.7.3).

Las figuras 2.3.7.4. a la 2.3.7.12 que se muestran a continuación representan los diagramas de conceptos en los que están basados los grupos temáticos de la norma NMX-CC-9001:2000.

NOTA 1: El término “calidad” puede ser acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

NOTA 2: “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.