4.2.- ANÁLISIS DE LA NORMA

Para llevar a cabo el análisis de la norma, el comité de calidad recibió capacitación por parte de la empresa InterPro Consultores América en la que se resume que un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de una estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantación de la administración de la calidad y debe tener las características de ser ordenado, orientado a lo vital (sólo se debe incluir lo que asegure la calidad de los productos y servicios), debe estar siempre actualizado (estar vigente), debe adaptarse rápidamente a los cambios de la organización (ser flexible) e integral, que permita la incorporación de otras herramientas y metodologías de calidad.

Se indica también que un Modelo de calidad se basa en 3 conceptos principales: Ciclo de mejora continua, enfoque al cliente y enfoque a procesos, que se mencionan en los puntos 1, 2 y 3 de la norma referente a Objeto y campo de aplicación, referencias normativas y términos y definiciones respectivamente, por lo que se trabaja en realizar un bosquejo general de lo que sería un proceso de enseñanza-aprendizaje.

Con lo que respecta al enfoque al cliente: el modelo ISO 9001:2000 está basado en los requisitos del cliente como entrada (input); estos requisitos se transforman en productos (output) con lo que esperamos obtener la satisfacción del cliente. Esta transformación involucra cuatro procesos (enfoque de procesos): 1.- Gestión para la cual la alta dirección es responsable; 2.- Gestión de recursos; 3.- Realización del producto; 4.- Medición, análisis y mejora. Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro cláusulas clave de la norma.

Se hace especial énfasis en que ISO 9000 certifica solamente procesos y no áreas, por lo que a través de una lluvia de ideas se realiza una propuesta inicial de los procesos que podrían ser parte del Sistema de Gestión de la Calidad del ITSTA. Entre ellos está el proceso académico.

El proceso académico es un proceso sustantivo ya que se producen salidas directamente relacionadas con la misión del instituto y agregan valor al cliente externo o partes interesadas, en este proyecto se le denomina “Proceso Educativo”, en el cual interactúan los subprocesos de Promoción, admisión, inscripción y reinscripción, enseñanza aprendizaje, Evaluación Docente, Cursos de Actualización y Formación Docente, Tutorías y Asesorías Académicas, Planeación Semestral, Dosificación Docente, Alumnos Irregulares, Evaluación de Alumnos, Atención de Quejas y Sugerencias, servicio social, residencias profesionales, titulación y seguimiento de egresados.

Las áreas participan en la relación que mantienen con los procesos de “realización del producto” y “mejora continua”.

4.2.1.- REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La norma en el punto 4.2.2. Requiere que el manual de calidad tenga como contenido mínimo lo siguiente:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y

c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

Y por lo menos requiere de seis procedimientos documentados, mencionados a continuación:

1. Control de documentos (4.2.3)

2. Control de registros (4.2.4)

3. Auditorías internas (8.2.2)

4. Control de producto no conforme (8.3)

5. Acciones correctivas (8.5.2)

6. Acciones preventivas (8.5.3)

Los requerimientos del sistema de calidad están indicados en los puntos 4, 5, 6 y 7 de la norma ISO 9001:2000, mismos que se enuncian en la tabla 4.2.1

4.2.2.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

ISO 9004:2000 sección 4.3 e ISO 9000:2000 sección 0.2 establecen ocho principios de gestión de la calidad.

Un principio de gestión de la calidad es una regla o convicción integral y fundamental para guiar y operar una organización encaminada hacia la mejora continua del desempeño, al enfocarse en los clientes y al mismo tiempo, cumplir las necesidades de todas las partes interesadas.

Estos principios han sido identificados para llevar a una organización a la mejora de su desempeño. Estos principios son la base de ISO 9001:2000 y los cuales son:

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

a. Aplicar este principio nos lleva a:

• Comprender toda la gama de necesidades del cliente y sus expectativas para los servicios educativos, entrega, precios y calidad.

• Comunicar estas necesidades y expectativas en toda la organización

• Medir la satisfacción del cliente y tomar las acciones apropiadas conforme a los resultados.

b. Beneficios:

• Formar políticas. Haciendo que las necesidades de los clientes y otras partes interesadas sean comprendidas en toda la organización.

• Establecer metas. Asegurando que las más importantes se relacionan directamente a las necesidades y expectativas del cliente.

• Gestionar las operaciones. Mejorando el desempeño de la organización para cumplir las necesidades del cliente.

• Personal. Asegurándose de que el personal cuenta con los conocimientos y habilidades requeridas para satisfacer a los clientes.

b. Puntos de la norma:

• 5.2. - 7.2. - 7.2.1. - 7.2.2. - 7.2.3. - 8.2.1.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

a. Aplicar este principio nos lleva a:

• Ser proactivos a guiar con el ejemplo.

• Comprender y responder a los cambios en el medio ambiente externo.

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, clientes, personal, proveedores, comunidades locales y la sociedad en su totalidad.

• Promover la comunicación abierta y honesta.

• Formar al personal.

• Establecer metas que supongan un reto.

• Implementar estrategias para lograr estas metas.

b. Beneficios:

• Metas: traducir la visión de la organización en metas medibles.

c. Puntos de la norma:

• 5.5.1 – 5.5.3. – 6.1. – 6.2.1. – 6.2.2.

3. Participación del personal: El personal a todos los niveles es la esencia de la institución y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización.

a. Aplicar este principio nos lleva a:

• Aceptar la posición y responsabilidad para resolver problemas.

• Buscar activamente oportunidades de mejora.

• Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimientos y experiencia

• Ser entusiasta y estar orgullosos de formar parte de la organización.

b. Beneficios:

• Formación de políticas: El personal contribuye efectivamente a mejorar las políticas y estrategias de la institución.

• Metas: El personal comparte la responsabilidad de cumplir las metas de la institución.

c. Puntos de la norma:

• 6.2.1 – 6.2.2

4. Enfoque basado en procesos: El resultado deseado se loga más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.

a. Aplicar este principio nos lleva a:

• Definir los procesos para los resultados deseados.

• Identificar y medir las entradas y salidas en los procesos.

• Identificar las interfaces del proceso con las funciones de la organización.

• Identificar a los clientes, proveedores y otras partes interesadas internos y externos del proceso.

b. Beneficios:

• El aplicar los procesos definidos: en toda la institución tendrá resultados más factibles, mejor uso de los recursos, ciclo de tiempo corto, menor costo.

• Metas: comprender y entender los procesos permite la creación de metas que representan un reto.

c. Puntos de la norma:

• 4.1 - 7.4. – 7.4.1 - 7.4.2 – 7.4.3 - 7.1. – 7.2 - 7.2.1. – 7.2.2 – 7.3

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización educativa en el logro de sus objetivos.

a. Aplicar este principio nos lleva a:

• Definir el sistema al identificar los procesos en desarrollo que afectan un objetivo en particular.

• Comprender la interdependencia entre los procesos del sistema.

• Mejorar continuamente el sistema por medio de la medición y la evaluación.

b. Beneficios:

• Metas: las metas de los procesos individuales se encuentran alineadas con los objetivos clave de la institución.

• Gestión de las operaciones: Una visión más amplia de la eficacia de los procesos que lleva a la comprensión de las causas de problemas y de las acciones de mejora programadas.

• Personal: Proporciona un mejor entendimiento de los papeles y responsabilidades para lograr objetivos comunes, reduciendo las barreras de funcionabilidad cruzadas y mejorando el trabajo en equipo.

c. Puntos de la norma:

• 4 - 4.2.1 - 4.2.2. – 4.2.3 - 4.2.4 - 5.4.2 – 6.1.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

a. Aplicar este principio nos lleva a:

• Hacer de la mejora continua de los productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la institución.

• Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos.

• Proporcionar a cada persona las herramientas de mejora continua como son: El ciclo PHVA, Solución de problemas, Re-ingeniería de procesos.

b. Beneficios:

• Involucrar al personal en los procesos de mejora continua.

• Proporcionar al personal las herramientas y oportunidades para mejorar los procesos y el sistema.

c. Puntos de la norma:

• 6.1. - 8.5.1.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

a. Aplicar este principio nos lleva a:

• Asegurar que los datos e información son exactos, confiables y accesibles.

• Analizar los datos e información usando métodos validos.

• Comprender el valor de las técnicas estadísticas apropiadas.

b. Puntos de la norma:

• 8.2.4 - 8.2.3

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

a. Aplicar este principio nos lleva a:

• Identificar y elegir proveedores clave.

• Establecer una comprensión conjunta de las necesidades del cliente.

b. Beneficios:

• Tener proveedores confiables en el producto y tiempo.

c. Puntos de la norma:

• 6.3 - 7.4.