I.3 La Comunicación Interna

Para entender la comunicación interna desde el contexto actual, se revisará cómo se define por distintos autores este concepto.

“La comunicación interna está conformada por todos aquellos medios informativos que se emplean en la organización: avisos, memorandos, circulares, boletines, órdenes de trabajo, etcétera. Este tipo de comunicación se efectúa solo cuando el emisor y el receptor pertenecen al mismo grupo de trabajo de la organización“. (Ramos, 1991:26).

Es importante señalar como el especialista Carlos Fernández Collado define la comunicación interna como: “Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”. (Collado, 1997).

Para la autora de este estudio la comunicación interna es el intercambio que se produce entre el público interno de una institución, para desarrollar con éxito los procesos que en esta se llevan a cabo, con la participación de sus públicos, donde existe una retroalimentación, se escuchan sus opiniones y puntos de vistas, entonces existe una verdadera comunicación.

Definida por Kreps (1990) de forma simple: "la comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas". El estudio de la comunicación interna centra su interés en los procesos y subprocesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en como los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo. (Citado por Trelles, 2004: 43).

La práctica de la comunicación interna implica la planificación de ésta, a partir de una investigación en la institución para conocer los instrumentos en los que se concreta, sus políticas, objetivos y tener conocimiento de las necesidades de su público interno.

A partir de una reelaboración de los principios y objetivos de la Comunicación Interna, propuestos por Justo Villafañe (1999), se considerarán para este trabajo los siguientes:

Como principios:

• La Comunicación Interna permite proyectar la imagen de la institución. Esta será la mejor manera de que el público interno proyecte la imagen institucional en su entorno de influencia. La comunicación en el interior de la institución debe estar impregnada por la imagen institucional de manera formal y conceptual.

• Consideración de las diferentes formas que pueden tomar los procesos de comunicación en la organización. La institución está afectada en distintos niveles por la comunicación (como emisora de mensajes hacia adentro y hacia afuera; como receptora de mensajes para captar y analizar; como vector de intercambios interactivos con su medio; como organizadora de reuniones o lugar de intercambios informales entre su personal).

• La dirección de la organización debe tomar una postura proactiva. Es necesario impulsar en las altas capas jerárquicas de la organización una cultura de la comunicación. Si la organización no se convierte en comunicante, será muy difícil que se generen habilidades de relación.

Como objetivos:

• Hacer que toda la organización participe en el desarrollo de su política estratégica.

• Equilibrar los recorridos de la información.

• Establecer un estilo de dirección claro y coherente.

• Facilitar la implementación de los cambios necesarios para adaptarse a las nuevas demandas del entorno.

La autora considera que la Comunicación Interna representa una de las aristas de mayor importancia dentro de la Comunicación Institucional.

No hay una metodología definida que se pueda aplicar para resolver los problemas de comunicación en las instituciones, pero sí se deben atender varias cuestiones que, a pesar de que algunas aparenten ser espontáneas, requieren de conocimientos competentes en las áreas de comunicación y organización.

Entre ellas se puede mencionar:

• identificar objetivos y necesidades.

• tomar en cuenta facetas psicológicas e interpersonales.

• organizar los procesos de coordinación y concertación que sean necesarios.

• no limitarse sólo al análisis de los soportes comunicacionales.

• tener en cuenta cuál es el lugar respectivo de lo formal y de lo informal, y qué nivel de importancia posee cada uno.

• prestarle suma atención al grado de coherencia entre la comunicación interna y externa.

Formas de Comunicación Interna.

La comunicación formal a la que sigue los cauces establecidos por la organización formal. (Trelles, 2004:44).

La comunicación informal es algo más vago, se manifiesta continuamente de muchas maneras, de forma muy concreta en los rumores, que continuamente funcionan en la organización en un flujo incontrolado. (Trelles, 2004: 44).

Descendente Horizontal Ascendente

Formal Con los subordinados Con los colegas Con los jefes

Informal Con los seguidores Con los amigos Con los líderes

En el presente estudio se analizan los distintos tipos de comunicación interna pero se hace mayor análisis en la comunicación formal descendente.

La comunicación descendente: es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la Iínea jerárquica. Tiende a ser considerada como la forma natural o espontánea de transmitir información en las organizaciones, hasta el punto de que no es fácil pensar en que pudiera no existir, aunque solo sea por el carácter ordinariamente piramidal del organigrama. (Trelles, 2004:51)

Es importante decir que la comunicación descendente, se encuentra dirigida de manera general a la información formal que sigue las líneas de la organización, a través de ella se informa al público interno, sobre temas que permitan desarrollar gran parte de los objetivos metas y tareas que deben cumplir las organizaciones o empresas.

Comunicación ascendente: que fluye desde los miembros de más bajo nivel hacia los de más alto nivel (a menudo directivo). Suele ir acompañada de multitud de pequeñas dificultades que la hacen en la práctica inexistente, si su forma no esta claramente prevista. (Trelles, 2004:52)

Comunicación Horizontal: es la que se da entre personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización. Como es lógico, esta situación puede darse a distintos niveles, aunque la más estudiadas la que se da en las relaciones entre pares a niveles directivos, por la mayor repercusión para toda la empresa y porque hasta ciertas posiciones jerárquicas, una buena parte del trabajo consiste casi exclusivamente en comunicarse. (Trelles, 2004:50)

Las organizaciones, en su actuar, generan procesos comunicacionales con diferentes públicos, internos y externos. Este trabajo pretende analizar esos procesos en los públicos internos: Las personas que constituyen estos se ubican físicamente en el interior de las instituciones, y están directamente vinculados con ellas, constituyéndolas, a modo de componentes individuales (Muriel y Rota, 1980:23).

Medios o Canales. (Trelles, 2004: 100)

Los medios o canales, de comunicación son el método de difusión que se emplea para enviar el mensaje. Estos pueden dividirse a grandes rasgos mediatizados y directos, los canales mediatizados son los que requieren de algún tipo de tecnología para la producción de mensajes y el contacto entre la fuente el receptor o receptores no es directo, sino a través de algún vehiculo físico externo.Los canales directos dependen de la capacidad y habilidad individual para comunicarse con otros cara a cara.

Tipos de canales. (Trelles, 2004: 84)

• De comunicación formal: cuando los mensajes fluyen por una red de comunicación prescrita por procesos escalares y/o funcionales, el rol formal de las relaciones determinado por la cadena de mando y por los trabajos realizados afectará al flujo de los mensajes.

• De comunicación informal: otros mensajes pueden divorciarse totalmente de esta estructura y fluirá su propia velocidad siguiendo la dirección que ellos mismos determinen, influenciados tan solo por la naturaleza informal de las relaciones establecidas entre los individuos que se están comunicando.

Tipos de mensajes. (Trelles,2004: 83).

Los mensajes de tarea guardan estrecha relación con aquellos productos, servicios o actividades que tienen un especial interés para la organización, por ejemplo, mensajes sobre la mejora del departamento de ventas, el mercado, la calidad del servicio, o la calidad de los productos.

Los mensajes de mantenimiento ayudan a la organización a seguir con vida y a perpetuarse a si misma. Entre los mensajes de mantenimiento se incluyen las órdenes, dictados procedimientos y los controles necesarios para facilitar el movimiento de la organización para conseguir los objetivos previstos.

Los mensajes humanos están dirigidos a los individuos de la organización, considerando principalmente sus actitudes, su satisfacción y su realización. Los mensajes humanos se interesan por los sentimientos, las relaciones interpersonales, la moral y el concepto que tienen de si mismos los empleados.

Redes (Trelles, 2004: 60).

Para Muriel y Rota (1980), “tanto la comunicación formal como la informal se dan a partir de redes. Para ellas, una red de comunicación es el camino que sigue el flujo de mensajes y cada uno de los elementos por los que pasa, pudiendo involucrar a dos personas, unas pocas o a toda la organización”. (Muriel y Rota, 1980)

Las redes formales: cuando los mensajes fluyen siguiendo las metas dictadas por la jerarquía de la organización o por las funciones laborales. (Citado por Trelles, 2004: 97)

Las redes informales: cuando los mensajes se desvían de las redes tradicionales.

Para satisfacer, al menos parcialmente, las necesidades de los sujetos, a las que el sistema formal no da respuestas, aparecen estas redes informales. Los mensajes que circulan por ellas emergen espontáneamente, están menos estructurados y son menos predecibles.

En este estudio se tiene en cuenta el condicionamiento histórico social de la comunicación como forma de interacción humana a lo largo de su trascender desde su surgimiento, las teorías, modelos y escuelas del comportamiento organizacional, específicamente se toma en consideración el modelo que hace énfasis en el proceso, el endógeno, el que se centra en la persona, es el modelo pedagógico que Paulo Freire, su principal inspirador, llama<< ecuación liberadora>> o <<transformadora >> resultando de particular importancia, pues ve a la educación como un proceso permanente, en el que el sujeto va descubriendo, elaborando, reinventando, haciendo suyo el conocimiento. (Saladrigas, 2005:155)