BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

CÁLCULO DE LOS COSTOS NO CALIDAD

Ana Jackelín Roteta Martín




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3.2 Medición de la satisfacción del cliente

Se aplicaron durante el III Trimestre un total de 2289 encuestas de 8467 clientes atendidos para un 27 %, con un Índice de percepción de la calidad del servicio de 4,6 con un Índice de Satisfacción de 0,91. El 85 % de los clientes había estado alguna vez en las instalaciones y el 94 % de los encuestados volvería a la s instalaciones. Los clientes encuestados evaluaron el servicio, el local, los alimentos y las bebidas de bien.

Se continuaron aplicando encuestas durante el IV Trimestre del año, de 3530 clientes atendidos se encuestaron 1161 lo que representa un 32 %, con un Índice de percepción de la calidad del servicio de 4,4 con un Índice de Satisfacción de 0,88. El 91 % de los clientes había estado alguna vez en las instalaciones y el 93% de los encuestados volvería a las instalaciones.

En los anexos # 5 y 6, aparecen los resultados obtenidos del procesamiento estadístico de las encuestas en la evaluación de la calidad del servicio en ambos trimestres. Donde se reflejan deficiencias en el ítems Servicio que incluye el tiempo de servicio y en la relación calidad/precio y en el ítems de los alimentos las deficiencias fueron en la variedad de la oferta y la calidad de la elaboración.

En el gráfico # 9 se pueden observar estos resultados consolidados en ambos trimestres:

Como se puede observar todos los aspectos están evaluados por encima de 4. Dentro de las opiniones expresadas por lo clientes en cuanto a su nivel de satisfacciòn con respecto al servicio recibido en las instalaciones se encuentran las siguientes:

 Falta leche

 Dulces en mal estado, mala calidad.

 No tienen heineken ni refrescos importados.

 Falta la malta

 Helados sin decoraciòn.

 Cumplir con las ofertas.

 No hay Cafè( Cafetera rota)

 Demora en el servicio. ( Faltan insumos)

 No hay pan para el sandwich ni masa de pizza.

 Aire acondicionado roto.

 Aumentar ofertas de bebidas

 Neveras rotas.

 Hielera rota.

 Falta muslo de pollo, bistec,albòndigas

 Baños rotos.

Al comparar los resultados del Indice CNC y IPCS e IS en ambos trimestres concluìmos que el IV trimestre fue el de màs altos costos y menor ingreso( Indice CNC/Ventas= 4,6) y en cuanto a las encuestas la satisfacciòn del cliente fue la mas baja con un IPCS= 4,4 y IS= 88 %.


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