PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS COMPLEJOS QUE REQUIEREN ALTA CALIDAD Y ALTA ACEPTACIÓN

Paso 1.- IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROBLEMA

La identificación y selección del problema tiene dos objetivos fundamentales:

• Presentar una definición del problema claramente comprensible para los miembros del grupo, y,

• Que el grupo defina la “condición deseada” a alcanzar mediante su solución.

Para identificar un problema debe pasar primeramente por la fase de percepción del problema y lo más probable es que se pregunte: ¿hay realmente un problema?, ¿de quién es?, ¿cómo se ve?, ¿cómo se siente? Esta es la fase de husmear, tantear, asir. Incluye todo lo que se hace para agarrar el problema y microlicalizar el área del mismo. A veces la única indicación de que hay problemas es una sensación extraña. Lo primero que se percibe es un síntoma: las personas no parecen satisfechas, nadie está comprando, hemos decrecido. Es por esta razón que hay que averiguar cuál es el problema.

Percepción – Señales

• Los administradores por lo general, dedican más tiempo a resolver los asuntos urgentes y descuidan la proyección.

• Las personas implicadas con los problemas se sienten frustradas.

• Surgen conflictos.

• Existen datos tangibles que demuestran el deterioro de determinados indicadores.

• La organización parece estar desorientada.

• Este es el momento de olfatear, tantear, asir.

o No hay claridad sobre el problema.

o Sólo se perciben sus síntomas.

La percepción del problema está estrechamente relacionada con su posterior definición y análisis. Es necesario cubrir tres fases en la etapa de percepción del problema:

1. Comprender el problema a través del análisis.

2. Obtener una definición aguda del problema.

3. Verlo y aceptarlo enteramente.

Mientras estas fases no hayan sido cubiertas por completo, el grupo no deberá continuar en busca de soluciones. Si el grupo no se pone de acuerdo sobre el problema, nunca se pondrá de acuerdo sobre sus soluciones. El objetivo fundamental en esta fase es ayudar al grupo a reconocer que tiene un problema, aceptarlo y ponerse de acuerdo para intentar resolverlo. Es muy importante que los miembros del grupo suscriban ese problema, que sientan que les pertenece, que es parte de ellos. De otra forma tendrían muy poca energía para proceder.

Para solucionar un problema lo primero que hay que hacer es identificarlo adecuadamente para evadir la confusión que puede presentarse en este paso entre problemas sintomáticos y problemas esenciales, lo que se logra describiéndolo como realmente existe y evita que se trabaje sobre el problema erróneo. Identificar correctamente el problema representa tener de antemano el 50 % de su solución. Es un momento esencial en el proceso, quizás el más difícil y el más importante. Es preferible encontrar soluciones mediocres a problemas reales que soluciones óptimas a problemas ficticios.

Todo el mundo ve las cosas de manera diferente, especialmente los problemas por lo que es muy importante escuchar y registrar los puntos de vista de cada miembro, esto facilita encontrar áreas escondidas y, con un análisis ulterior, causas subyacentes.

Como regla general no se pueden solucionar problemas de otros. Si de identifica un problema que involucra a otras personas o grupos, hay que incluir a estas partes antes de continuar con el proceso de hallar soluciones.

La identificación del problema incluye también establecer con claridad los requisitos mínimos que debe cumplir la decisión que se toma, es decir, contener la condición deseada. Por ejemplo, si se está tratando de definir los problemas de la calidad, hay que fijar bien en qué consiste dicho problema. El enunciado: “ la calidad tiene dificultades” no sería una buena definición ya que ese enunciado es muy genérico y por tanto ambiguo y no permitiría al grupo continuar con claridad hacia el paso siguiente. Por ello una mejor formulación podría ser: “sólo el 60 % de la producción es de primera clase” y a partir de aquí plantear la condición deseada que podría establecerse de la siguiente forma: “elevar hasta el 80 % la producción de primera clase de calidad”.

Para la ejecución del paso referido a la identificación y selección de problemas se puede establecer el procedimiento que más abajo se describe y en el que se hacen referencias a la utilización de determinadas técnicas e instrumentos que al igual que las que se mencionarán en cada una de las descripciones de los siguientes pasos, serán descritas en forma detallada en el aspecto de este trabajo correspondiente a las técnicas y procedimientos para la solución de problemas.

En cada etapa del proceso de solución de problemas la discusión puede revelar nuevos caracteres que nos conduzcan a redefinir el problema.

PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE PROBLEMAS.

1.- HACER UN LISTADO DE LOS PROBLEMAS POTENCIALES POR CUALQUIERA DE LOS MÉTODOS DE GENERACIÓN DE IDEAS.

Mediante la generación de ideas se trata de lograr un amplio rango de áreas de problemas para la consideración del grupo por lo que en este momento no debe preocupar como se formulan los problemas ya que más tarde estos se definirán como realmente existen.

2.- REVISAR, COMBINAR, INTEGRAR, ELIMINAR Y CLASIFICAR.

Esta es una forma de procesar la producción de ideas y tiene como objetivos comprobar que todos en el grupo entiendan cada una de ellas, esclarecer aquella idea que alguien no entienda por quien la aportó y modificar la lista mediante la fusión de ideas (dos pueden convertirse en una).

En este proceso los miembros del grupo elaboran la(s) definición(es) de (los) problema(s), la(s) que debe(n) describir con precisión la(s) condición(es) tal como existe(n).

Se procede a realizar la reducción del listado con la finalidad de obtener una cifra manejable de ideas y además encontrar el (los) problema (s) que es (son) fundamenta (es) y sobre el (los) cual (es) el grupo desea influir. Para ello se utilizan algunas preguntas “filtros”, tales como:

• ¿Tiene el grupo control sobre el (los) problema (s) y su (s) solución(es).

• ¿Es importante solucionar el (los) problema(s)?.

• ¿Dispone el grupo de los recursos necesarios para solucionarlo (s)? (p.e., personas, dinero, equipos, etc.).

Estas preguntas posibilitan, además, precisar aquel o aquellos problemas que no tiene por el momento solución.

Para reducir el listado se utilizan corchetes [ ], encerrando entre ellos aquellas ideas (problemas) que no se seleccionan, quedando en la lista aquellas no encerradas en corchetes.

La utilización de los corchetes se hace con el fin de que el grupo pueda volver sobre las ideas no seleccionadas en un momento determinado, si fuera necesario, cuando algún miembro considere que ese tópico no ha sido valorado adecuadamente.

La reducción del listado constituye uno de los instrumentos que se utilizan para buscar el consenso del grupo. Para lograr el consenso del grupo en la selección del (los) problema (s) sobre el (los) cual (es) desea influir para su(s) solución (es) también puede utilizarse un modelo e valoración de criterios cuyos criterios estarán compuestos por factores que se valoran mediante una escala, tales como, las preguntas “ filtros” anteriormente relacionada, además de otros: tiempo relativo que tome resolver el (los) problema(s), el beneficio esperado por su solución, etc. En esta etapa también pueden ser utilizados, con igual finalidad de obtención de consenso, otros instrumentos como son la votación ponderada, las comparaciones apareadas, el costo-beneficio y las hojas de balance.

4.- DEFINICIÓN.

En el proceso para resolver problemas conjuntamente en grupo, una vez que se ha identificado un problema, lo lógico es obtener una definición operativa de él. Cuando se define algo, se establecen límites a su alrededor; se dice lo que es y lo que no es. Cada definición limita las posibilidades de lo que ha de hacerse al respecto, a esto se le denomina área del problema. Hay un gran peligro de que si se estrecha el área del problema con demasiada rapidez, se dejará fuera el problema real. Las definiciones son doblemente importantes porque también determinan el rango de alternativas aceptables, o sea, el área del problema también se vincula al espacio para la solución.

La definición interrelaciona aspectos objetivos y subjetivos del problema. Se puede decir que se alcanza una definición óptima cuando:

• Está planteado en términos situacionales y no conductuales. Cambiar las situaciones es más fácil que cambiar a las personas.

• Su planteamiento contiene el objetivo esencial que persigue el grupo al tratar de resolverlo.

• Su formulación facilita la solución.

• Se plantea de forma tal que despierta interés y entusiasmo.

• Estimula la libertad de pensamiento.

• La definición es breve y comunicable.

En la práctica, las declaraciones verbales se convierten en lo que es conocido como especificaciones de funcionamiento, definiciones de una buena solución que se puede utilizar como ayudantes para generar alternativas y como criterios para evaluarlas.

3.- FORMULAR LA CONDICIÓN DESEADA.

Se ha logrado identificar el problema cuando existe claridad sobre cuál es la situación que se desea cambiar. Una vez definido(s), y seleccionado(s) el (los) problema(s) se procede a plantear cual es la condición deseada, es decir, el estado en que debe(n) estar la(s) situación(es), una vez solucionado(s) dicho(s) problema(s). Este punto de llegada debe someterse al siguiente cuestionamiento:

• ¿Está claramente definido?

• ¿Es atendible?

• ¿Es realizable?

• ¿Es realista?

• ¿Es verificable su alcance?